Van de nood een deugd maken; dat was de houding van gemeente Stadskanaal, toen het Klant Contact Centrum genoodzaakt was om haar klantregistratiesysteem te vervangen. De gemeente ging op zoek naar een alternatief dat het KCC nog beter kon ondersteunen in haar dienstverlening. De keuze viel op Salesforce.
Beeld: Salesforce
Het KCC van het Groningse Stadskanaal (32.000 inwoners) ging op 1 januari 2015 van start vanuit het streven om vragen van inwoners aan de gemeente te stroomlijnen. Voor die tijd werd je door de telefoniste/receptioniste gelijk naar de vakafdeling doorverwezen. Vanaf dat moment werd het geduld van de inwoner meer dan eens op de proef gesteld. Kwam de melding wel bij de juiste vakspecialist terecht? Had hij of zij tijd om ernaar te kijken? En het meest frustrerende: het konden bijzonder eenvoudige vragen zijn. “Juist om dat ongemak weg te nemen, is het KCC er gekomen”, vertelt teamleider KCC Harold Zijlstra.
1. Een gedetailleerde klanthistorie opbouwen
Harold was ook wegvoorbereider voor het KCC en werkte de onderliggende processen uit. “Het uitgangspunt was: meer inwonersvragen aan de voorkant beantwoorden. Dat zou de vakafdelingen ook ontlasten. Door dit extra filter kregen zij idealiter alleen nog de inhoudelijke vragen op hun bordje.” In de praktijk is dit ook uitgekomen. Overall weet het KCC circa 65% van inwonersvragen af te handelen. “Bij sommige domeinen is dat moeilijker dan bij andere. Bij jeugd zijn situaties vaak zo complex dat de vakspecialist er direct aan te pas moet komen.”
Vanaf het begin heeft het KCC in haar werk gebruikgemaakt van een klantregistratiesysteem. Na vier jaar werd dat systeem uitgefaseerd en moest Harold opnieuw de markt op. Hij wist wat hij wilde. Dat verschilde in de basis niet zoveel van het oude systeem. “Makkelijk toegang krijgen tot informatie in andere systemen, meldingen eenvoudig doorzetten naar de vakspecialist, de vinger aan de pols houden bij de afhandeling ervan en een stukje klanthistorie opbouwen”, telt hij op zijn vingers af.
2. 360 graden klantbeeld in het sociaal domein
Uiteindelijk wist Salesforce de aanbesteding te winnen. “Het CRM van Salesforce is modulair opgebouwd. Het kan precies gevormd worden naar onze wensen en behoeften en brengt onze publieke dienstverlening naar een hoger niveau.” Daar zitten volgens Harold meerdere kanten aan. Zo heeft Gemeente Stadskanaal een relatief hoog aandeel inwoners die aangewezen zijn op ondersteuning vanuit het sociaal domein. “Dan wil je aan de voorkant een goed beeld hebben van deze groep, zodat je ze nog beter en sneller kunt helpen. Het 360 graden klantbeeld van Salesforce voorziet daarin.”
3. Topsport bij de go-live
Opmerkelijk is de snelheid waarmee het Salesforce platform is ingebed in het KCC. Daarbij was het feit dat het oude systeem niet meer naar behoren functioneerde, een stok achter de deur. Op 28 september vond de startbijeenkomst plaats met implementatiepartner Growteq en alle andere betrokken partijen. Op 29 november was de go-live. De tussenliggende periode was hectisch, dat wel. Vergelijk het met topsport, aldus Harold. Naarmate de finish nadert, wordt de druk opgevoerd. “De dag voor livegang moesten we nog een koppeling maken met het GBA/BRP, waarmee we toegang krijgen tot de persoonsgegevens van inwoners. Niet onbelangrijk dus.”
In sprints werd intensief getest en medewerkers werden via online training wegwijs gemaakt in het nieuwe CRM systeem van Salesforce. “Alles bij elkaar zorgde dat ervoor dat de overgang vrijwel rimpelloos is verlopen.” De ervaring met het systeem is vers, maar de eerste indruk van medewerkers is positief. Zij zien het als goede aanvulling op de dienstverlening, zegt Harold.
4. Een transparanter proces in publieke dienstverlening
“Een praktisch winstpunt is dat het KCC nu aangesloten is op een kennisbank, waarmee je toegang hebt tot nog meer informatie. Daarnaast is het serviceproces zorgvuldiger en transparanter geworden. Je stuurt een terugbelverzoek, die na behandeling door de vakspecialist door hem wordt afgemeld. Blijft het verzoek te lang openstaan, dan popt er een melding op bij het KCC en maken we er werk van. Kortom, je kunt de belofte die je doet aan je inwoners beter waarmaken, namelijk om hem snel en adequaat te bedienen. Het voorkomt klachten en geeft de inwoner het gevoel dat hij – en niet de gemeente – centraal staat. Daar gaat het om.”
Het KCC van Stadskanaal maakt gebruik van Service Cloud van Salesforce, dat geoptimaliseerd is naar hun specifieke taakcontext. Er is een dashboard op maat gemaakt waarop alle belangrijke indicatoren voor klantenservice gemonitord kunnen worden. Door integraties met telefoon en e- mail wordt een omnichannel benadering mogelijk. Dankzij de koppeling met de kennisbank kunnen callcenter agents met behulp van keywords snel de gewenste informatie beschikbaar stellen, eventueel met links naar relevante documenten.
Klaar om een enkel beeld van uw klant te bouwen?
