Stel mensen centraal

Vrijdag behandelt de ministerraad het Digiprogramma. Ambities en prioriteiten worden in dat programma benoemd om een basis te geven aan verdere digitalisering van de overheid. En dat is hard nodig, want de Nederlandse overheid moet een inhaalslag maken. In de achterliggende vijf jaar hebben we (uitzonderingen daargelaten) te weinig geïnnoveerd, waardoor de overheid de verbinding met de mensen in het land en met het bedrijfsleven kwijt dreigde te raken.

Het werken met mobiele applicaties bijvoorbeeld is gemeengoed en daar zal de overheid op moeten inhaken. In een digitaal en technologisch hoog ontwikkeld land als Nederland is dat noodzaak. De Nederlandse economie profiteert in hoge mate van de investeringen die de overheid in het verleden heeft gedaan. Volgens economen valt de groei nu ook daar te verwachten, in die nieuwe economie. Dus is het een goede zaak dat er bij de decentrale overheid al flinke stappen worden gezet, bijvoorbeeld met de Groningse Stadjerspas en het ‘water-appje’ van een aantal waterschappen. Het Digiprogramma geeft voor de Generieke Digitale Infrastructuur (de GDI) aan wat nodig is om die stappen voorwaarts mogelijk te maken.

En wat belangrijk is: we maken een draai naar een overheid die mensen centraal stelt in de digitale dienstverlening. Waar in het verleden de digitalisering vooral werd ingezet om de overheid doelmatiger en doeltreffender te laten functioneren, wordt de nadruk nu gelegd op de verbetering van de dienstverlening en –zoals dat wordt aangeduid – de mensen en het bedrijfsleven meer regie te geven. Bijvoorbeeld over hun gegevens, die bij de overheid over hen zijn opgeslagen. Essentieel is dat die dienstverlening gebruiksvriendelijk en persoonsgericht is. En wat dat betreft is er geen wezenlijk verschil tussen persoonlijk contact, het werken met papier of de digitale dienstverlening. De tegenstelling die hier en daar, vooral in de politiek, lijkt te worden gecreëerd tussen ‘hoe moeilijk het voor veel mensen is om in het digitale verkeer met de overheid hun weg te vinden’ en hoe het vroeger was, is nogal hilarisch. Om het plat te zeggen: hebt U in het verleden wel eens ‘tig’ telefonische doorverbindingen meegemaakt, bent U met papier wel eens van het kastje naar de muur gestuurd, en hebt U wel eens voor een loket gestaan, waarachter een nurkse ambtenaar meer tijd besteedde aan zijn terminal dan aan U? Nou dan.

In de digitale dienstverlening moeten we mens- en persoonsgerichte oplossingen bevorderen. En – uiteraard – zorgen voor een hulpnetwerk voor de digitaal niet vaardige mensen. En dat is geen nieuwe uitdaging. Het is mijn vaste overtuiging dat het toenemende analfabetisme en gebrek aan taalvaardigheid voor mensen én de samenleving een grotere bedreiging vormen dan het gebrek aan digivaardigheid. De verwachtingen die daarover worden uitgesproken, lijken geen gelijke tred te houden met de feitelijke ontwikkelingen, dat bijvoorbeeld digitalisering vooral ook oudere mensen uit hun isolement haalt. Daar zijn prachtige voorbeelden van, bijvoorbeeld doordat het contact met kleinkinderen intensiveert. Daarnaast zijn analfabeten juist geholpen met het gebruik van iconen of spraakherkenning. Maar dat vraagt aandacht en daarom moet ook de GDI aansluiten bij gebruiksvriendelijke digitale oplossingen dicht bij de mensen.

In Europese vergelijkingen scoort Nederland hoog als digitaal ontwikkeld land. Bij de vaststelling van het Digiprogramma door het kabinet, zal de Nederlandse overheid die score kunnen bevestigen. Digitale ontwikkelingen van en bij de overheid, die de mens centraal stellen en aansluiten bij de grote veranderingen in de samenleving. Daar gaat het om.