Zullen we ophouden om de klant centraal te stellen? Misschien beter als we helemaal niet meer over ‘klanten’ spreken!
Zullen we eens ophouden om de klant centraal te stellen? Want zolang we dat doen, zitten we vast in oude patronen en systemen die hun langste tijd gehad hebben. Misschien is het wel beter als we helemaal niet meer over ‘klanten’ spreken!
Laatst hoorde ik bijzonder hoogleraar Rick Maes, op een bijeenkomst van het CIO-beraad van de G40. Hij had het over verschuivende business frames: over dat organisaties eerst vooral inzetten op het leveren van meer producten en het vergroten van hun efficiency. Daarna kwam de focus op de klant, op het niet méer, maar beter doen. De huidige tijd vraagt om een nieuw business frame: niet om meer of beter, maar om anders.
De klant centraal stellen past bij het business frame van dingen beter willen doen, betoogt Maes. Het gaat over de optimalisatie van bestaande processen en producten. Daar zijn overheden volop mee bezig, zo bleek ook uit de reacties tijdens de bijeenkomst: iedereen is bezig met klantreizen en serviceformules. Eigenlijk zijn we dus bezig met het optimaliseren van het bestaande, terwijl je jezelf de vraag kunt stellen of er niet iets anders nodig is. Dan stellen we niet meer de klantproducten en processen centraal, maar de vraagstukken die daaronder liggen. En gaan we daar andere oplossingen voor vinden.
Dat kunnen heel andere oplossingen zijn. Een mooi voorbeeld vind ik wat het Instituut voor Publieke Waarden doet met het Sociaal Hospitaal, waarin soms heel eenvoudige interventies de beste hulpverlening blijken. Daar wordt niet gedacht vanuit bestaande producten en organisaties, maar een nieuwe oplossing gevonden voor een groot vraagstuk, zoals schulden. Hetzelfde geldt voor het domein van de zorg of werk en inkomen. In plaats van intakes doen om producten of diensten te verstrekken, kunnen we ook echte gesprekken voeren om samen de behoefte te vertalen in een passende oplossing. Een oplossing waarbij tal van partijen betrokken kunnen zijn.
De overheidsdienstverlening van standaardproducten gaat hoe dan ook veranderen. Dat zal even duren, maar het gaat gebeuren, door de grote technologische en maatschappelijke veranderingen van deze tijd. Het lijkt mij goed als wij als overheid daarom nu al anders gaan nadenken over hoe we werken. Dat we meer aansluiten bij de levensloop van mensen en dat we meer werken in ecosystemen, om de echte vraagstukken op te lossen. Dus niet meer de klant centraal, maar de mens en zijn/haar vraagstuk centraal. Misschien leidt dat er wel toe dat we straks helemaal geen klanten meer hebben, omdat andere partijen en mensen zelf de beste oplossingen bieden.
Hugo Aalders is directeur van VNG Realisatie
Ontzettend mee eens Hugo!!
Organisaties die ‘de klant centraal stellen’ zijn meestal bezig met optimaliseren van processen zodat de klant daar beter in past. Dat doen ze niet vanuit klant- maar vanuit organisatiebelang. Anders zouden ze bijvoorbeeld stoppen met voice respons systemen (IVR, toets een 1 voor dit, een 2 voor dat…) of chatbots, die in de huidige opzet vergelijkbaar zijn met niet tot nauwelijks opgeleid personeel. En zouden ze loyale klanten beter belonen.
Eerder schreef ik over ‘centraal stellen’ dit. http://www.toii.nl/relevant
De burger ís geen ‘klant’. Alleen al vanwege het feit dat de overheid monopolist is.
Het ‘ondernemertje spelen op kosten van de belastingbetaler’ uit de laatste decennia van de vorige eeuw is reeds lang passé. Het was bij voorbaat al tot mislukken gedoemd.
Maar er blijft een groepje hardleerse figuren die vasthouden aan ‘klantbeeld’, ‘klantreis’ en wat al niet meer.
De burger blijft steevast buiten beeld. Sterker nog, wordt als storende factor gezien voor ambtelijke ambities. Ambtelijke ambities, want bij B&W en Gemeenteraad, GS en PS ontbreekt het doorgaans aan deskundigheid en doet men weinig meer dan meewaaien.
Zoals ook Tjeenk Willink, oud-vicevoorzitter van de Raad van State, zei “De visie dat de overheid een bedrijf is, is failliet. De burger is geen klant”. Hij noemde het een ‘falende staat’ en voorzag de mogelijkheid van een ‘sociale crisis’.
Dat was tijdens een interview, 10 jaar geleden.
Die ‘sociale crisis’ is inmiddels bijna een feit.
Recentelijk verscheen Tjeenk Willink’s boek ‘Groter denken, Kleiner doen’. Over ‘betonrot in de publieke sector’.