Digitalisering bewoners logistiek bij COA

De opvang van asielzoekers in Nederland staat onder druk. Snel veranderende instroomcijfers, beperkte capaciteit en complexe regelgeving maken bewonerslogistiek tot een uitdagend proces. Bij het COA wordt daarom hard  gewerkt aan een digitaliseringsslag die moet zorgen voor meer voorspelbaarheid, betere samenwerking en goede verdeling over de beschikbare opvanglocaties. Sander van Meer is sinds 2020 nauw betrokken bij deze operatie en deelt in dit artikel de aanpak, lessen en toekomstvisie.

Sander van Meer is manager Bewonerslogistiek bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA), waar hij al bijna vijf jaar verantwoordelijk is voor het toewijzen van asielzoekers en vergunninghouders (lees: bewoners voor het COA) aan opvanglocaties in Nederland. Samen met zijn team, COA’s ICT afdeling en met ondersteuning van experts bij Valcon, richt hij zich op het verbeteren van het plaatsingsproces door de administratielast te verminderen en het proces te digitaliseren.

De situatie van asielzoekers in Nederland is de afgelopen jaren aanzienlijk veranderd. Door een stijgende instroom, als gevolg van wereldwijde conflicten en humanitaire crises en beschikbaarheid van plekken bij gemeenten, is de druk op opvanglocaties toegenomen. Dit vraagt om efficiënte plaatsingsprocessen, zonder het oog voor de menselijke maat te verliezen. De afdeling Bewonerslogistiek speelt hierin een cruciale rol.

De keten van asielzoekers

Het COA fungeert als een magazijn in een supply chain, waar de instroom van asielzoekers gelijk staat aan de vraag naar beschikbare plekken bij opvanglocaties. De gemeenten zijn zowel klanten als leveranciers: klanten voor het huisvesten van vergunninghouders en leveranciers voor het beschikbaar stellen van opvangcapaciteit aan het COA. Dit klinkt eenvoudig, maar de realiteit is complex. ‘Je hebt te maken met mensen die je goed moet behandelen, dat is een groot verschil met de klassieke supply chain’ legt Sander uit. Het vraagt dus om een benadering die verder gaat dan alleen cijfers en processen.

Daarnaast speelt de politieke context speelt een cruciale rol. Sinds 2021 is het aantal asielzoekers gestegen. Dit heeft geleid tot een grotere druk op de opvangcapaciteit, die afhankelijk is van gemeentelijke goedkeuring. In tegenstelling tot de commerciële sector, waar je snel kunt uitbreiden, is het COA gebonden aan politieke besluitvorming. Dit maakt het noodzakelijk om creatief te zijn in het vinden van oplossingen. Sander benadrukt: ‘In tegenstelling tot het bedrijfsleven kan je niet zomaar een magazijn bij bouwen. We zijn afhankelijk van het aanbod van opvangcapaciteit vanuit gemeenten, die kunnen we niet zelf creëren’.

De digitaliseringsslag

Bij het COA zijn er meerdere uitdagingen op de werkvloer: planners werkten veelal op basis van tientallen mails per dag en in Excel sheets met data-inefficiënties en risico op fouten. Sander en zijn team zagen een kans om het plaatsingsproces te digitaliseren en waar mogelijk te automatiseren. De insteek van Sander was simpel: ‘Een veel gemaakte fout is dat je een systeem gaat implementeren en je interne processen hierop gaat aanpassen. Wij draaiden het om: Welke plaatsingsprocessen heeft het COA en welk systeem past daar het beste bij?’.

Implementatie nieuw systeem

De implementatie van een nieuw systeem is geen gemakkelijke taak. Volgens Sander zijn er drie lessen cruciaal geweest in de aanpak:

1. Begin (klein) en zorg voor quick wins
   ‘We hebben niet gewacht tot het perfect was. We zijn gewoon begonnen. Het is belangrijk om snel resultaten te boeken en hiermee de weerstand bij de medewerkers weg te nemen. Door kleine verbeteringen door te voeren, kan het team zien dat verandering mogelijk is.’
2. Zorg voor draagvlak en betrek de praktijk
   ‘Mensen vonden het spannend, maar door samen te werken en hun ervaringen mee te nemen, zagen ze het nut en voelden ze zich steeds meer onderdeel van het project.’
3. Creëer ruimte om te leren
   ‘We hebben tijd genomen om te oefenen met een prototype, veel testsessies met de plaatsingsmedewerkers en een uitgebreid trainingsprogramma. Dit heeft ervoor gezorgd dat veel medewerkers na de trainingssessies zeiden: kom maar op met die livegang.’

Impact en vervolg

Het plaatsingsproces is nu grotendeels gedigitaliseerd, efficiënter en transparanter gemaakt. Het handmatige, administratieve werk is geminimaliseerd. Daarnaast is de datakwaliteit verbeterd, waardoor besluiten sneller en beter genomen worden. In de vervolgfase wordt de automatiseringsslag geslagen om 80% van de matches te automatiseren. Medewerkers krijgen daardoor meer tijd voor inhoudelijke afwegingen.

Bewoners merken daar indirect de vruchten van. Locaties ervaren beter passende plaatsingen, en dat leidt naast efficiëntie tot meer rust, veiligheid en voorspelbaarheid. De wens is om ook het eerste deel van het plaatsingsproces te automatiseren: het aanmeldproces. Sander: ‘Anders is het net een hele oude aanhanger achter een spiksplinternieuwe Ferrari. In de vervolgfase gaat de organisatie onderzoeken hoe het plaatsingsproces nog efficiënter kan worden ingericht, bijvoorbeeld door middel van een capaciteitsdashboard en technologieën zoals AI. Het doel is om uiteindelijk 80 procent van de matches te automatiseren zodat medewerkers meer tijd krijgen voor de inhoudelijke afwegingen bij hun werkzaamheden’.

Conclusie

De opvang van asielzoekers stelt hoge eisen aan de wendbaarheid en betrouwbaarheid van processen. In een bestuurlijk complexe omgeving bewijst deze digitaliseringslag dat innovatie geen doel op zich hoeft te zijn, maar juist een middel om beter te organiseren, effectiever te sturen en maatschappelijk verantwoorde keuzes te maken. Door klein te beginnen, de praktijk leidend te maken en de menselijke maat centraal te stellen, ontstaat een applicatie dat niet alleen efficiënter, maar ook bestuurlijk betrouwbaar en uitlegbaar is.