Van goede bedoeling naar passende proactieve benadering

Publieke dienstverleners beschikken over steeds meer persoonsdata om vroegtijdig (dreigende) problematiek bij burgers te signaleren. Dit biedt hen gelegenheid om burgers proactief een helpende hand te reiken, bijvoorbeeld door schulden voor te zijn. Maar hoe kijken burgers zelf tegen proactieve dienstverlening aan? In hoeverre hebben zij hier behoefte aan en onder welke voorwaarden accepteren zij een proactieve overheid die ongevraagd handreikingen doet? In hoeverre staan zij hierbij gebruik van persoonlijke gegevens toe? Hogeschool Utrecht deed onderzoek.

Publieke organisaties weten niet goed hoe zij proactieve dienstverlening vanuit een optimale klantbeleving kunnen inrichten en merken dat proactieve initiatieven niet altijd aanslaan bij burgers. Niet gek dus dat ze op zoek zijn naar praktische handvatten om (in het bijzonder meer kwetsbare) burgers zodanig te bedienen dat deze proactieve dienstverlening als betekenisvol ervaren.

In het kader van het onderzoeksproject  ‘Een proactieve overheid – op weg naar dienstverlening vanuit burgerperspectief‘ voerde de Hogeschool Utrecht het afgelopen jaar 34 diepte-interviews uit met burgers die te maken hadden met financiële zorgen. Deze tussenrapportage, waarin ook nieuwe dienstverlening wordt ontworpen, biedt waardevolle inzichten voor beleidsmakers, uitvoerders en professionals die willen werken aan effectieve en gewaardeerde proactieve dienstverlening.

Een helpende hand? Ja, maar wel op mijn voorwaarden

De interviews laten zien dat het idee van proactieve hulpverlening door de overheid op brede steun kan rekenen: het initiatief nemen om burgers op tijd en zonder aanvraag hulp te bieden, wordt als positief ervaren. Tegelijkertijd blijkt dat de acceptatie in de praktijk afhangt van cruciale voorwaarden. Privacy, vertrouwen en het behoud van autonomie zijn voor veel mensen doorslaggevend. Zonder aandacht voor deze randvoorwaarden kan een goedbedoeld hulpaanbod al snel voelen als bemoeizucht.

Maatwerk in communicatie en aanpak

De manier waarop hulp wordt aangeboden blijkt een sleutelrol te spelen. Respondenten waarderen persoonlijke, respectvolle en duidelijke communicatie – bij voorkeur zonder oordeel. Wat daarbij opvalt: er bestaat geen universele ‘beste’ vorm van contact. De één voelt zich aangesproken door een persoonlijke brief, de ander prefereert algemene informatie via de huisarts of bushokjes. Dit onderstreept het belang van maatwerk en keuzevrijheid.

Ook timing is essentieel. Vooral tijdens ingrijpende life-events, zoals scheiding of baanverlies, staan mensen meer open voor hulp. Tegelijkertijd kan een aanbod dat te vroeg, te laat of via de verkeerde partij komt, juist weerstand oproepen.

Vertrouwen vraagt geduld én daden

Een veelgenoemde drempel is het wantrouwen richting overheid en uitvoeringsorganisaties. Ervaringen uit het verleden – zoals bureaucratische rompslomp, niet nagekomen beloftes of de toeslagenaffaire – kleuren het beeld van burgers. Vertrouwen opbouwen vergt dus tijd, maar ook zichtbare verbetering in hoe hulp geboden wordt.

Vervolg: van inzicht naar impact

De uitkomsten van dit kwalitatieve onderzoek vormen het fundament voor een kwantitatieve segmentatiestudie via een survey (N=1000) die momenteel wordt uitgevoerd. Daarnaast zijn de inzichten benut in een drietal design-sprints, gericht op het ontwerpen en testen van nieuwe vormen van proactieve dienstverlening. Het doel: overheidsdienstverlening die daadwerkelijk aansluit bij de beleving, behoeften en leefwereld van burgers.