Verkleinen burgerlijk (en ambtelijk) leed

De nieuwe Kamercommissie moet het ‘elektronisch invullen van formulieren’ hoog op de agenda te zetten.

Op 22 januari verscheen het artikel Lessen in Den Haag: betere grip op ICT van Pieter van den Brand in iBestuur. Daarin reflecteren zes ICT-woordvoerders op de kabinetsinspanningen op ICT-gebied, waarin de bekende onderwerpen als algoritmes, 5G, hacks etc. allemaal voorbij komen. Ik was zelf gecharmeerd van de uitspraak van Kees Verhoeven, die zei: “de overheid moet digitaal doén”. En dat lijkt te gaan beginnen met een vaste Kamercommissie Digitale Zaken, die onder meer tot taak heeft een permanente digitale agenda te maken van pregnante onderwerpen.

Ik hoop dat het “elektronisch invullen van formulieren” een van die onderwerpen zal zijn. Dat is misschien niet zo sexy en actueel als ‘algoritmes’ of 5G, maar het gaat hier wel om een continue stroom van kleiner en groter burgerlijk (en ambtelijk) leed. Dat blijkt onder meer uit rapport 2019/046 van De Ombudsman, dat gaat over de gebruiks(on)vriendelijkheid van digitale formulieren. De Ombudsman noemt tal van problemen, zoals technische beperkingen (bijvoorbeeld inlogproblemen (met DigiD), het niet kunnen uploaden van bestanden, moeilijke taal/onduidelijke vragen (en niet alleen voor laaggeletterden of anderstaligen), fouten niet/moeilijk kunnen herstellen, onduidelijk waar de gegevens vandaan moeten komen, vragen naar gegevens die andere overheidsinstanties al hebben, enzovoorts.

Wie een of twee keer per jaar een formulier moet invullen komt daar gemakkelijk overheen. Maar naarmate je de overheid harder nodig hebt (en dus meer formulieren moet invullen) worden de problemen snel groter. De meest kwetsbaren haken zo het eerst af: ze vragen niet meer aan, en krijgen dus ook niet (meer) wat ze nodig hebben en waar ze recht op hebben.

De Ombudsman beveelt de overheid aan haar elektronische dienstverlening gebruiksvriendelijker te maken, en doet suggesties zoals het betrekken van burgers bij de ontwikkeling van (nieuwe en bestaande) formulieren en het aanbrengen van (voor de hand liggende) technische verbeteringen.

Ik vind dat de overheid veel ambitieuzer moet zijn. Dat kan ook gezien de huidige, wereldwijde IT ontwikkelingen die de realisatie van de overheidsvisie regie op gegevens mogelijk maken. Het gaat daarbij om technieken waarmee de burger zijn eigen gegevens bij verschillende overheidsinstanties op kan halen, deze veilig opslaan, en vooral: deze kan gaan gebruiken bij het invullen van digitale formulieren. In Nederland ontwikkelt de RvIG een app die als digitale portemonnee (wallet, digitale kluis) kan dienen en waar de burger zijn (door de overheid gewaarmerkte) identiteitsgegevens in kan opslaan, en op termijn ook andere gewaarmerkte verklaringen zoals diploma’s, eigendom aktes, enzovoorts. Buiten de overheid zien we soortgelijke ontwikkelingen, zoals IRMA, of bij de Rabobank.

Dit soort apps gaat het mogelijk maken om elektronische formulieren, die van een QR-code zijn voorzien, automatisch in te laten vullen. De app gebruikt die QR-code om uit te vinden welk soort gegevens nodig is, uit welke bronnen die moeten komen en welke kwalificaties/waarmerken ze moeten hebben. De app zoekt ze dan in zijn eigen veilige opslag, of haalt ze ‘on the fly’ op. Voordat ze worden doorgestuurd kan de burger ze bekijken en er al dan niet toestemming voor geven. Zo wordt het formulier dan automatisch en met gekwalificeerde gegevens ingevuld.

Dit te ambiëren geeft uitzicht op het veel gebruiksvriendelijker, sneller en foutlozer invullen van formulieren. Immers, de gekwalificeerde gegevens (de gegevens die met de gevraagde waarmerken zijn ingevuld), hoeven niet meer ‘handmatig’ te worden opgezocht en doorgestuurd, en ook niet meer (handmatig) gecontroleerd te worden op juistheid en geldigheid. Daardoor kunnen besluiten die op basis van zulke formulieren genomen worden sneller en beter tot stand komen. Dat verkort wachttijden in processen, en vermindert de kosten die worden gemaakt voor gegevensvalidatie en communicatie met de burger om gegevens opnieuw aan te leveren.

Apps zijn hierbij noodzakelijk, maar nog niet voldoende. TNO experimenteert al enkele jaren op dit gebied, en zoekt uit wat er nog meer komt kijken bij het (her)ontwerpen van formulieren die met zo’n QR-code kunnen werken, het ontsluiten van gegevens in je organisatie, het voorkomen van ‘vendor lock-in’ van de wallet-fabrikant, enzovoorts. Dit soort kennis is dus ook al voorhanden.

Reden genoeg voor de nieuwe Kamercommissie om het ‘elektronisch invullen van formulieren’ hoog op de agenda te zetten. De overheid kan hier invulling geven aan haar eigen visie door digitaal te doén, en daarbij de eigen overheidsdienstverlening verbeteren en innovaties stimuleren waarbij Nederlandse kennisinstellingen en bedrijven een voortrekkersrol vervullen.

Rieks Joosten is Senior Researcher bij TNO