Verslag Keukentafelsessie #7 'Informatievraag en -aanbod ligt uit elkaar'

Regeringscommissaris Arre Zuurmond sprak op 23 maart met gasten over ‘de andere kant van de Woo’. | Beeld: iBestuur

Uit het 7e keukentafelgesprek met regeringscommissaris Arre Zuurmond over ‘de achterkant van de Woo’ werd duidelijk er nog een flink gat zit tussen actieve openbaarmaking en de informatiebehoefte van burgers. Teveel wordt vanuit professionals en de overheid zelf gedacht. Kijk de video van het gesprek terug of lees het uitgebreide verslag.

“Gezondheid en taal zijn enorm met elkaar verweven,” zei Gina van den Berg, waarnemend directeur en programmaleider van de Tweede Verdieping, de bibliotheek in het centrum van Nieuwegein. “Wie zich niet lekker voelt, leert minder snel iets nieuws. Andersom kan iemand die de taal niet beheerst, geen gezondheidsinformatie tot zich nemen.” Daarom gaat het bevorderen van taalvaardigheid in Nieuwegein gelijk op met het leren van gezondheidsvaardigheden. Die integrale aanpak maakte indruk op Arre Zuurmond, regeringscommissaris informatiehuishouding. In het tweede deel van het gesprek vroeg hij zijn tafelgasten vroeg hoe het Nieuwegeinse voorbeeld verspreid kan worden door heel Nederland.

Van den Berg vergeleek de bibliotheek met een ecosysteem van schimmels dat bomen verbindt zodat ze kunnen communiceren, maar ook penicilline voortbrengt en geestverruimende paddenstoelen. Die laatste vergelijking ging ook prima op, “want lezen verruimt de geest.” Terwijl ouders oefenen met de Nederlandse taal, leert hun kroost de basis via kinderliedjes met een pedagogisch onderlegd medewerker (de bieb is ook een stageplek voor de GDD). Vanwege het succes van deze ochtenden overweegt Van den Berg overweegt van twee naar drie per week te gaan met deze taalondersteuningen. “Meer kinderen kunnen hierdoor naar vroegschoolse educatie, maar ouders zijn de Nederlandse taal beter machtig.”

Amsterdammers hebben andere vragen dan de 11 categorieën van ambtelijke informatie die de overheid heeft gedefinieerd

Sofie Bustraan

Een actueel Nationaal Archief

Ook aan tafel zat Erik Saaman, adviseur en projectleider digitale archivering bij het Nationaal Archief, al 200 jaar vind- en zoekplek van rijksinformatie voor de burger voor informatie die ouder is dan 20 jaar. “Misschien dat we daardoor een stoffig imago hadden.” Het instituut ontwikkelt zich tot aanbieder van meer actuele informatie, door hun kennis in te zetten zodat burgers ook die informatie kunnen vinden. Saaman introduceerde het woord ‘verknoopbaar’ voor de integratie en ontsluiting van gemeentelijke en rijksarchieven via het Nationaal Archief. “Het hoort bij onze plicht om ieder te dienen met informatie.”

Woo in Amsterdam

Ook in de gemeente Amsterdam zijn ze druk met openbaar maken, onder het motto ‘open tenzij’. Sofie Bustraan startte drie jaar geleden als informatiecommissaris bij de gemeente Amsterdam. Zij kreeg actieve openbaarmaking op de bestuurlijke agenda, mede dankzij de steun van de burgemeester. De verschillende stadsdelen bieden nu dezelfde mate van openbaarheid aan de burger. Een van eerste concrete resultaten is versie 1.0 van de website Open.Amsterdam. Hier kunnen mensen zoeken naar afgehandelde Wob-besluiten die het stadsarchief openbaar heeft gemaakt. Zuurmond vroeg of de 11 categorieën van ambtelijke informatie die de overheid heeft gedefinieerd, overeenkomen met de informatiebehoefte van de burgers. Bustraan schudde het hoofd: “Amsterdammers hebben andere vragen.”

Mensen komen niet naar het IDO op zoek naar de digitale overheid, zij zoeken hun weg in de samenleving

Stephanie Kuijper

De verdwaalde burger

Het Ombudsplein van de Nationale Ombudsman behandelde in 2022 zo’n 25.000 klachten over de overheid. Dit zei Jan Prins, klachtenbehandelaar en onderzoeker. Hij spreekt overigens liever van signalen dan van klachten. “De meeste zijn vragen, omdat mensen de weg kwijtraken en instanties naar elkaar verwijzen. Daarom stoppen ze met zoeken en bellen ze met ons.” De deskundigen beantwoorden niet zozeer vragen, maar verwijzen door naar waar mensen hun informatie wél kunnen krijgen. Prins: “Als mensen bij ons komen is er vaak al zo veel misgegaan, dat is zonde.” Hij ziet hier een rol voor de Informatiepunten Digitale Overheid (DIO) in bibliotheken. “Dat ze daar sneller hulp krijgen, zodat er minder mensen verdwalen.”

IDO is een overheidsnaam

Overigens is de naam IDO bedacht door de overheid en is ze tamelijk nietszeggend voor burgers. “Mensen komen niet naar het IDO op zoek naar de digitale overheid, maar zij zoeken hun weg in de samenleving,” aldus Stephanie Kuijper, opgavemanager basisvaardigheden bij de nationale bibliotheek KB. Kuijper en haar team onderzochten 80.000 vragen van mensen die binnenkwamen bij de 655 IDO’s in Nederland. “We wilden weten wat mensen vragen, over welke organisaties die vragen gaan. Wij kunnen die informatie terugkoppelen aan de instanties.” Zo wisten alle IDO’s binnen een week na de introductie dat de energietoeslag te ingewikkeld was. De hulpvragen stroomden bij hen binnen. Kuijper: “Daar had ik een beetje de balen van. We hadden met elkaar vooraf naar de communicatie kunnen kijken om boel minder moeilijk te maken voor mensen.”

PLOOI?

De ambtelijke naam PLOOI staat voor Platform open overheidsinformatie. Het idee erachter was om online een centrale plek te creëren waar bestuursorganen hun Woo-documenten kunnen publiceren. Zoals Woo-verzoeken, raadsinformatie, convenanten en algemene besluiten. In het gesprek met programmamanager Arne Otte zei Zuurmond: “Er zit nog wel een gat tussen wat je aan het ontsluiten bent en waar inwoners behoefte aan hebben.” Otte: “Informatie wordt gepusht en was niet gebaseerd op goed gebruikersonderzoek.” Zuurmond en Otte concludeerden dat de overheid meer openbaar maakt dan ooit en in sommige gevallen ook sneller, maar niet per se anders dan 20 jaar geleden.

Professionals zoeken heel anders naar informatie zoeken burgers.

Otte legde ook uit dat professionals heel anders naar informatie zoeken dan burgers. “Hun zoekgedrag verschilt en ze gebruiken ook andere zoektermen. Een burger tikt een zoekterm in, vindt een antwoord en is klaar. Professionals zoeken door, ook nadat ze een antwoord hebben gevonden.” Dat stelt andere eisen aan de zoekfunctionaliteit van een ambtelijk platform.

Meer kaarten graag

Het gesprek ging vervolgens over het beschikbaar stellen van gegevens via kaarten. Visualisatie van (geo)data was een punt van aandacht voor Rob Peters, concernadviseur informatievoorziening bij de Provincie Utrecht. In pilots experimenteert de provincie met online kaarten als vertaling van beleid en regelgeving, inclusief de onderliggende modellen en metingen. Door de relatie tussen zaken in kaart te brengen moet beter zichtbaar worden wat beleid is, op welk gebied het van toepassing is, waarom de beslissingen zijn genomen en hoe dat in de werkelijkheid eruitziet. Peters gaf een voorbeeld: “In welk gebied is bodemdaling een probleem, hoe berekenen de modellen dat en wat is de invloed op de uitgifte van vergunningen?” Met behulp van ‘digital twinning’ (actuele digitale weergave van de werkelijkheid) wil Utrecht onderwerpen integraal in beeld brengen.

Hoe kan het beter?

Mentimeter vroeg: Wat is nodig om de openbaarheid binnen de overheid te bevorderen? Maak het simpeler, zei het online publiek. Over hoe om te gaan met burgers waren de meningen verdeeld. De helft van het publiek zei dat zij hun digitale vaardigheden moesten verbeteren, de andere helft zei dat als de overheid haar werk beter organiseert die vaardigheden niet zo hard nodig zijn.

Doorpraten over Nieuwegein

Na de pauze vroeg Zuurmond door over de “prachtige Nieuwegeinse aanpak” van meerdere lijnen met elkaar verbinden: niet alleen informatie verstrekken, maar ook gezondheid en geletterdheid integraal aanpakken. Hij vroeg zijn tafelgasten wat we met elkaar moeten doen om dat voorbeeld over heel Nederland te verspreiden. Van den Berg zei: “Vraag wat je kunt betekenen voor de ander en zij voor jou. Als je inwoners alleen ziet als vragers en niet als bijdragers, mis je een stuk uitwisseling.”
Bustraat zou de aanpak van Nieuwegein graag overnemen naar Amsterdam. “Buurten die moeilijk bereikbaar zijn worden in silo’s weggezet, Amsterdam is een eilandenrijk. Ik ga de mensen die bezig zijn met laaggeletterdheid en digitale kanalen bij elkaar brengen.”

Landelijk ecosysteem

Kuijper wilde nog breder kijken, naar hoe banken en zorgaanbieders konden aansluiten bij programma’s. Van den Berg waarschuwde niet alles dicht te timmeren met afspraken en procedures. “Dan blijft er geen ruimte voor zorg op maat.” Misschien ook DUO en UWV?, vroeg Zuurmond. “Moeten partijen dan ook fysiek bij elkaar komen in fysieke loketten in plaats van samenwerkende diensten?” Prins zag baat bij het gescheiden houden van rollen en verantwoordelijkheden, zodat partijen niet elkaars werk gaan doen.

Informatie is pas informatie wanneer mensen het begrijpen

Gina van den Berg

In het keukentafelgesprek zag Zuurmond duidelijk de bereidheid voor de Nieuwegeinse benadering, maar hij zag ook dat de openbaarmaking van informatie nog niet voldoende is. Van den Berg: “Informatie is pas informatie wanneer mensen het begrijpen.” Zuurmond: “En daar is meer voor nodig dan actieve openbaarmaking.” Den deelnemer zag een nieuwe beroepsgroep ontstaan van bemiddelaars die mensen met vragen koppelen aan de waar de informatie is bij de overheid. Kuijper: “Die zijn er al. Dat zijn de bibliothecarissen die zichzelf opnieuw uitvinden tot informatieprofessionals.”

iBestuur organiseert samen met RDDI een reeks keukentafelsessies met Regeringscommissaris Informatiehuishouding Arre Zuurmond. De keukentafelsessies gaan door tot in het voorjaar van 2023, vanuit verschillende bibliotheken in het land. Van de sessies zijn videoregistraties gemaakt die u kunt terugkijken.