Hoe moet je als gemeente communiceren met bijvoorbeeld laaggeletterden? In de gemeente Rotterdam, waar ruim één op de vijf inwoners tot die doelgroep behoort, hebben ze een oplossing gedacht: communicatie in de vorm van beeldtaal. Een idee dat inmiddels op navolging kan rekenen van meerdere gemeenten en een aantal ministeries.
Op woensdag 6 september vond in Den Haag de conferentie ‘Mensen Centraal in de Digitale Dienstverlening’ plaats. Een onderdeel van die conferentie was de Dragon’s Den, waarin vier professionals een pitch gaven met concrete voorstellen voor betere (online) dienstverlening. De komende weken op deze plaats aandacht voor die vier pitches. In het eerste deel de pitch van Esmeralde Marsman.
Aan mij de eer om één van die pitchers te zijn. In mijn pitch – hieronder volgen een paar citaten – heb ik ons project over ‘klantcontact in beelden’ gepromoot. Want…
‘Bijna 100.000 Rotterdammers tussen de 15 en 65 jaar hebben grote moeite met lezen. 21% is laaggeletterd. Wilt u ook weten hoe wij als overheid beter met laaggeletterden kunnen communiceren? Die vraag hadden wij namelijk ook! Wij bedachten ons: we sturen lange brieven, we sturen ingewikkelde brieven en we sturen ook nog eens papieren brieven de digitale berichtenbox in. En allemaal dus tekst met héél véél letters. Dat is toch eigenlijk niet te doen, denk je dan. We hebben het dus ook gewoon gevraagd aan hen. En Koos legde ons uit: ‘Als jullie me nou eens gewoon vertellen wat je van me wilt….’.
We zijn begin 2017 van start gegaan met vijf brieven. Daarin zijn we tekst gaan schrappen en schrappen én we hebben ze uitgebreid en breed getest met laaggeletterden (samen met Stichting ABC), licht verstandelijk beperkten (samen met MEE Rotterdam Rijnmond) en ook hoger opgeleiden (zoals het burgerpanel van Rotterdam).
Wat nu zo uniek is aan deze brieven, is dat we gebruik maken van foto’s zoals van een paspoort en bankpassen, om de boodschap beter over te brengen. Hiermee vertellen we de lezer duidelijker wat we van hem willen (precies zoals Koos ons adviseerde). En het blijkt uit onze tests dat vrijwel iedereen deze brieven makkelijker en prettiger vindt.
‘Is de 21ste eeuw met alle nieuwe technologische ontwikkelingen niet de eeuw waarin we weer op ontdekkingsreis gaan en nieuwe manieren van communiceren uitvinden? Van boekdrukkunst naar beelddrukkunst?’
In de pitch heb ik voorgesteld de handen op elkaar te krijgen voor een landelijke beeldbank waarin we foto’s en iconen delen en leren van elkaar op het gebied van communicatie met beeldtaal. Want het lijkt zo simpel, maar deze brieven met beelden moeten goed met gebruikers getest worden. Als we de opgedane kennis dus kunnen delen, dan kunnen we sneller stappen zetten.
‘Het is niet zo moeilijk, het kost niet zoveel, het is alleen een flinke klus dus kunnen we maar beter zo snel als mogelijk beginnen. Zeg maar: geen woorden maar daden.’
Ik mag dan wel als eerste zijn geëindigd maar de echte winst moet nog komen als we er samen de schouders onder zetten. Meerdere gemeenten en ook een aantal ministeries hebben zich al gemeld dat ze mee willen doen. Doe je ook mee? Je bent van harte uitgenodigd om aan te sluiten bij een landelijke bijeenkomst die wij in het najaar willen gaan organiseren. Dus als je mee wilt doen, laat het dan vooral even weten!
Esmeralde Marsman is procesmanager ontwikkeling concerndienstverlening bij de gemeente Rotterdam
