Oproep aan bestuurders en beslissers: ‘Maak het waar!’

Op woensdag 5 en donderdag 6 september is twee dagen lang gesproken over ‘Mensen Centraal in Digitale Dienstverlening’. Tijdens het Maak het Bruikbaar-festival op 5 september kwamen professionals bijeen om met elkaar te werken aan een gebruiksvriendelijke online overheid en kennis te delen over oplossingen. Bij de Mensen Centraal-conferentie op 6 september kreeg een gezelschap van bestuurders de hoogtepunten voorgeschoteld van dag één. Meer info? www.mensencentraal.nl

De tweede dag van ‘De Gebruiker Centraal’ in de Haagse Fokker Terminal richtte zich specifiek op bestuurders.

Enorm veel energie had Digicommissaris Bas Eenhoorn een dag eerder gevoeld
op het Maak het Bruikbaar-festival. Hij opende dat festival en stond ditmaal voor een ‘select gezelschap van beslissers en bestuurders.’ Dat bleken een kleine honderd ambtenaren uit de hogere echelons. De boodschap van de Digicommissaris: er worden op allerlei niveaus initiatieven genomen om gebruikers werkelijk centraal te stellen. Maar deze ontwikkeling kan alleen tot wasdom komen als zij gesteund en gestuurd wordt door die beslissers en bestuurders. Maak het nu waar, was zijn oproep. Eenhoorn sprak in twee tussenzinnen zijn hoop uit dat het nieuwe kabinet digitalisering hoger op de agenda zet. Veelzeggend verwees hij naar het verkiezingsprogramma van Angela Merkel, die van digitalisering Chefsache wil maken. Zij wil een soort Digicommissaris in het bureau van de kanselier. “Interessant”.

De Nederlandse overheid doet het nog goed in internationale vergelijkingen. Maar we moeten volgens Eenhoorn oppassen niet achterop te raken. “We moeten nu de volgende stap zetten. De overheid is zo rijk aan informatie. Het is toch bizar dat we niet in staat zijn om die data beter in te zetten om betere, gebruiksvriendelijker diensten aan burgers en bedrijven aan te bieden.” Hij nam als voorbeeld de schuldhulpverlening, die zoveel beter en eerder de regie op iemands financiën zou kunnen overnemen als overheden hun informatie maar met elkaar verbinden. “Dat geldt ook voor tal van andere problemen waar burgers mee worstelen.” Eenhoorn prees de gemeenten om de oprichting van het College voor Dienstverlening, die voor alle gemeenten bindende besluiten gaat nemen op het gebied van digitalisering. “Ik daag de Rijksoverheid uit dat voorbeeld te volgen.”

Mensen die niet zijn aangehaakt

Er was Eenhoorn nog iets opgevallen op het Maak het Bruikbaar-festival: dat er in de vele workshops, presentaties, pitches en demonstraties zoveel aandacht was voor mensen die “niet zijn aangehaakt”. Dan gaat het om mensen die moeite hebben met lezen, met computers maar ook om mensen met een handicap. “Daar moeten we een hand naar uitreiken.”

Esmeralde Marsman van de gemeente Rotterdam is juist op dat terrein actief. Zij gaf een pitch waarbij zij pleitte voor een nationale beeldbank van geslaagde voorbeelden van visuele communicatie. “Bijna 21 procent van de Rotterdammers heeft moeite met lezen, zoals Koos. We hebben nu met behulp van Koos brieven en formulieren enorm veel simpeler gemaakt, onder meer door foto’s en iconen toe te voegen”. Haar oproep: laten we een beeldbank maken met iconen, foto’s, infographics, video’s en andere illustraties die alle gemeenten kunnen gebruiken. Andere pitches kwamen van Margot Lagendijk van het ministerie van Algemene Zaken, Henk Heerink van de Belastingdienst en Jeroen Havinga van Logius.

Lagendijk bepleitte de ontwikkeling van een benchmark voor de gebruiksvriendelijkheid van overheidsproducten. “Zo’n volwassenheidsmodel geeft de mogelijkheid een stap verder te zetten en te sturen. Zodat u straks kunt zeggen: zo goed doet mijn organisatie het”. Henk Heerink stelde voor realtime rekenmodulen te ontwikkelen voor inkomensafhankelijke regelingen: “Keer op keer blijkt dat burgers verdwalen in dergelijke regelingen. Dat kan zoveel beter en rechtvaardiger.” Hij wil modulen ontwikkelen waarin bij het invullen van een digitaal formulier de gevraagde inkomensgegevens realtime worden ingelezen. Heerink: “Er zijn enorm veel toepassingsmogelijkheden.” Havinga is interactieontwerper. Hij constateert dat bij overheidsorganisaties vaak hetzelfde wiel wordt uitgevonden. Enigszins in lijn met de pitch van Esmeralde Marsman bepleitte ook hij voor een centrale ‘bibliotheek’ om bewezen componenten te delen. In zijn geval gaat het om een ‘interactiebibliotheek’. Havinga: “Dat bespaart geld en verbetert de kwaliteit.”

Doet Groot-Brittannië het beter?

De rode draad in het betoog van Eenhoorn en diverse pitches: het versnipperde Nederlandse overheidslandschap laat kansen lopen om betere en meer gebruiksvriendelijke digitale omgevingen te creëren. Verlekkerd wordt dan ook regelmatig naar Groot-Brittannië verwezen, waar veel meer centrale aansturing is. In 2010 werd daar de Government Digital Service (GDS) opgericht. Inmiddels werken er 850 mensen. “Vijf procent is alleen maar bezig met ‘user oriented design’ vertelde Louise Downe, de adjunct-directeur van Service Design and Standards, op het congres. Deze GDS is ondergebracht direct onder het Cabinet Office van de premier. Over Chefsache gesproken.

Waar de Nederlandse burger al op topniveau te maken krijgt met het niet te doorgronden onderscheid tussen overheid.nl en rijksoverheid.nl, heeft Groot-Brittannië sinds 2012 de overheidsportal GOV.UK. Inmiddels zijn daarin 25 ministeries en 376 andere publieke organisaties ondergebracht. De look-and-feel daarvan ziet er verrassend spartaans uit. ‘And the award goes to boring.com!’, kopte de Daily Mail dan ook toen de website in 2013 een prestigieuze ontwerpprijs won. De basis daarvan is sindsdien vrijwel niet gewijzigd: nauwelijks plaatjes, een prominente zoekbalk en een opsomming van hoofdthema’s die is gelinkt aan een – eindeloze – drilldownstructuur. Down: “We starten altijd vanuit de behoefte van de gebruiker. Maar ik stip hier liever aan wat het oplevert voor de overheid: we besparen tijd, moeite en geld. We zijn in 2010 gestart met de 25 diensten met de meeste transacties om duidelijk te maken wat de potentie was. In de periode 2010 tot 2015 wisten we 3,5 miljard pond te besparen. Zo toonden we aan dat we het verschil konden maken.”

Ook GOV.UK is werk in uitvoering. In hoog tempo zijn dan wel honderden websites in het platform ondergebracht, maar onder de oppervlakte zijn dat nog veelal dezelfde aparte silo’s als voordien. Dat is volgens Down dan ook de volgende uitdaging: waar mogelijk de silostructuur opheffen. Sinds 2015 werkt een team aan een gemeenschappelijke taxonomie en nieuwe navigatie-elementen om efficiënt de juiste informatie te vinden.

Fasten your seatbelts

Goed op zijn plaats in de Fokker Terminal was Michel van Hout, sinds 2014 Chief Information Officer (CIO) van Transavia. Hij leidt de digitale transformatie van Transavia, waar alles om ‘de klant’ draait. Hij benadrukte dat digitalisering van de klantcontacten gelijk op moet gaan met die van medewerkers en toeleveranciers. “Het is één groot ecosysteem”. Op die manier kun je automatisch ook de autoverhuurder of een gezinslid inlichten als een vlucht is vertraagd. Hij benadrukte dat je zo’n eindbeeld stap voor stap moet invullen en je daarbij steeds moet concentreren op de grootste frictiepunten. En dus ook dingen moet durven te laten zitten: “Wees daarin duidelijk. Het is nooit af.” De klant in beeld houden gaat niet vanzelf. Van Hout dwingt zich om bijna elke dag met een klant te spreken. Door langs een wachtrij te lopen of op de helpdesk de telefoon op te nemen. “Ik heb er niet altijd zin in. Maar ik doe het wel. Wat een input dat geeft.”

Chief Experience Officer

Erik Gerritsen, sinds juni 2015 secretaris-generaal van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, probeert op een vergelijkbare manier de ‘mens’ prominent in beeld te houden bij de beleidsvorming in de gezondheidszorg. In die sector hebben ze daar tegenwoordig een ‘Chief Experience Officer’, een patiënt/cliënt die bij elke vergadering van het Informatieberaad Zorg zit. In de zorg speelt het thema ‘De mens centraal’ in optima forma, vertelde Gerritsen in zijn betoog bij Mensen Centraal. Veel regelingen en processen zijn opgesteld vanuit het gemak of financieringsstructuur van de zorgverlener en -verzekeraar. Maar waarom patiënten uren laten reizen voor een controlebezoek? Dan kan toch telefonisch of via beeldbellen? En de organisatie TanteLouise laat dementerenden dankzij wat simpele gps-elektronica veiliger dwalen. Of neem MedMij dat – na de mislukking van een centraal elektronisch patiëntendossier – er via een andere weg voor gaat zorgen dat iedereen die dat wil zelf toegang krijgt tot de eigen gezondheidsgegevens. Door eHealth wordt de zorg beter. Punt. Daarmee kun je pas de mens centraal stellen!

Verslag eerste dag