Selfservice: hoe leren we van elkaar?

door: Marlies Ruijter, 18 oktober 2017

Nederland is klaar voor selfservice door burgers. Dat zal blijken tijdens het Grote Publiekszaken Selfservice Congres, dat op vrijdag 17 november wordt gehouden. Burgers willen hun overheidszaken thuis regelen, 24/7, zoals ze dat al lang met hun bankzaken en internetbestellingen doen. Maar dat betekent niet dat er geen uitdagingen meer zijn. Gemeenten moeten daarom bij elkaar de kunst afkijken. Hoe doen ze dat in bijvoorbeeld Almelo, Ede, Goes en Weert?

Selfservice Congres

Een dag vol met praktijkvoorbeelden van gemeenten die op weg zijn naar volledige selfservice voor burgerzaken. Zo’n dag kan Mat Keijers, Productmanager Burgerzaken bij PinkRoccade Publiekszaken, niet lang genoeg duren. Hij is de drijvende kracht achter het selfserviceconcept en samen met iBestuur ook de stimulator om de kennis te delen tijdens het Grote Publiekszaken Selfservice Congres. “Dit congres heeft voor elke gemeente iets te bieden”, vertelt hij. “Er zijn inmiddels zo veel voorbeelden van gemeenten die goed op weg zijn met selfservice door de burger en die deze ervaringen graag willen delen. Die gemeenten werken efficiënter, besparen geld en de burgers en medewerkers ervaren meer gemak. Dat moeten we delen met elkaar.”

Nog niet de helft van de contacten tussen burger en overheid vindt digitaal plaats, maar steeds meer burgers en ook bedrijven willen meer zaken met de overheid digitaal afhandelen. Op weg naar 100 procent selfservice kom je als gemeentebestuurder of -manager voor uitdagingen te staan.

“Het vraagt natuurlijk veel van de medewerkers. Hoe ga je daarmee om? Hoe waarborgen we privacy en security? Wat doen we met burgers die contact zoeken via sociale media? En hoe zorgen we ervoor dat ook de minder digivaardige burgers aan boord blijven? Al deze kwesties passeren tijdens het congres de revue. We hebben samen met iBestuur een praktijkcongres georganiseerd met interessante sprekers, goede discussieonderwerpen en vooral de gelegenheid om ervaringen te delen. Eerlijke verhalen, hobbels en mislukkingen gaan we niet uit de weg.”

Bereidheid

PinkRoccade ontwikkelde onder de naam iBurgerzaken een set apps speciaal voor selfservice voor burgers. Meer dan 130 gemeenten hebben inmiddels ervaringen opgedaan met selfservice-oplossingen. Bij verschillende gemeenten ligt het percentage selfservice tussen de 70 en zelfs 98 procent. Maar er zijn ook nog gemeenten waarbij dit percentage nog onder de 20 ligt. En er zijn voorbeelden bekend waarbij een gemeente in zes maanden van 17 procent selfservice naar 75 procent groeit. Keijers: “We worden over het algemeen verrast door het groeitempo. De versnelling komt doordat een aantal zaken samenkomt: een juiste applicatie die het ondersteunt, de voortsnellende mobiele techniek, de politiek die met de Digitale Agenda het onderwerp op de kaart heeft gezet, en ambtenaren die grote bereidheid tonen om te vernieuwen en van elkaar willen leren. Maar wat misschien wel het belangrijkste is voor het succes: de burgers zijn eraan toe. Zij bestellen met regelmaat producten via internet en verlangen dat ook van de overheidsproducten. En ze laten de gemeenten ook weten dat ze heel blij zijn met deze snelle, 24/7 uur mobiele dienst- verlening van de gemeente. Dat stimuleert en motiveert de verandering.”

Burgers bestellen met regelmaat producten via internet en verlangen dat ook van de overheidsproducten

Meten is weten. Nauwkeurig worden stijgingen in selfservice per gemeente bijgehouden en gekoppeld aan bijbehorende besparingen. Elke maand ontvangen de gemeenten die aan de campagne meedoen een overzicht met hun stand van zaken. “De positieve cijfers zorgen voor een sneeuwbaleffect”, gaat Keijers verder. PinkRoccade heeft aan deze metingen de Landelijke Selfservice Competitie voor Gemeenten gekoppeld. De prijswinnaars worden tijdens het congres bekendgemaakt. Ze zijn allemaal bereid hun kennis te delen en daar gaat het om.”

Heb lef!

Almelo is een van de eerste gemeenten die iBurgerzaken implementeerde. De gemeente is een voorloper als het gaat om selfservice. Op dit moment wordt 74 procent van de geboorten digitaal aangegeven. Ook is het Almelo al gelukt om het digitaal aanvragen van Reisdocumenten mogelijk te maken voor de klant. Irene ten Seldam, Wethouder Dienstverlening in Almelo is tijdens het congres een van de deelnemers aan het Rondetafelgesprek voor gemeentebestuurders.

“Het vergroten van de mogelijkheden van de klant staat voorop. Het is dan wel mooi als je ook een voorloper wordt”, begint Ten Seldam. “Het geheim? Allereerst de goede samenwerking tussen bestuurders en medewerkers Publiekszaken. We zijn samen gaan kijken waar digitalisering onze klanttevredenheid zou kunnen verhogen. Bovendien hebben we alle betrokkenen de ruimte gegeven om zaken te verkennen en om fouten te maken. Je kunt immers niet leren fietsen zonder te vallen. Daarnaast maken we steeds een afweging: wat levert deze investering ons op? We toetsen alles wat we doen aan onze gouden driehoek: klanttevredenheid, efficiëntie, kostenbesparing. Die drie zaken moeten steeds in goede verhouding met elkaar staan. ”


(Lees verder onder dit kader!)

Grote Publiekszaken Selfservice Congres – vrijdag 17 november

Klarenbeek GPSC17

Meer praktijkverhalen horen? Of wil je zelf een ervaring delen? Doe mee aan het Grote Publiekszaken Selfservice Congres (#GPSC17) op 17 november (10.30 uur tot 16.30 uur) in Klarenbeek, vlakbij bij Apeldoorn. Met sprekers uit de praktijk en wetenschap, veel interactie, netwerken en discussie. Casuïstiek door uw collega-bestuurders. Deelname is gratis voor gemeentebestuurders en -management.

#GPSC17 is een samenwerking van iBestuur en PinkRoccade Publiekszaken

Meer informatie over het congres.
Aanmelden kan via www.gpsc17.nl


Paarse krokodil

Een andere bouwsteen onder het succes is de focus op de oplossing en niet op het probleem. Ten Seldam: “We staren ons nooit blind op de complexiteit van een vraagstuk, ook niet als het gaat om selfservice. Als je naar digitalisering van Publiekszaken kijkt, heb je vaak te maken met 20 procent uitzonderingsgevallen. Wij zeggen: richt je op die meerderheid van 80 procent. Zo kom je verder en verlies je je enthousiasme niet. Voor die 20 procent is altijd een andere oplossing.”

Almelo vraagt haar inwoners vaak om feedback op haar dienstverlening. “De reacties zijn heel positief. Dat stimuleert om door te gaan op de digitale weg. Inwoners zijn tevreden over de onlineservice, maar ook over de ‘live’ afhandeling op het gemeentehuis, die sneller en efficiënter verloopt dank- zij een digitale voorbereiding. Laatst zei iemand: de ‘paarse krokodillen’ zijn uit de dienstverlening verdwenen. Een mooi compliment natuurlijk.” Ten Seldam is trots op de geboorte-app, waarmee jonge ouders overal en op ieder gewenst tijdstip digitaal hun kind kunnen aangeven. “Hier zie je heel duidelijk de meerwaarde van digitaal werken. Maar ook de waarde van samenwerking, in dit geval met de Ziekenhuisgroep Twente, het ZGT. Ouders kunnen samen zo’n belangrijk moment beleven, waar vroeger meestal alleen de vader naar het gemeentehuis kwam.”

Ook met deze geboorte-app (de eerste in Nederland) loopt Almelo voor de troepen uit. “Wij kiezen ervoor om de elektronische handtekening al volledig te accepteren als die in het ziekenhuis gezet wordt. Daarvoor is een speciaal geprepareerde Ipad in het ZGT beschikbaar. Daarmee zoeken we de grenzen van de wet op, daar zijn we ons van bewust. Maar we vergelijken het hier graag met tennis: een bal óp de lijn is ook in.”

Sanne Schwarte is Programma-manager ICT en Informatie Voorziening in Weert. Zij zal tijdens het congres deelnemen aan de Rondetafelgesprekken voor managers. Weert doet het met een percentage van de 75 procent selfservice bij Geboorte, Trouwen en Overlijden prima. Toch heerst daar niet altijd die vooruitstrevende en constructieve positiviteit als in Almelo. Schwarte: “In Weert heeft de implementatie van iBurgerzaken een valse start gehad. Er is bij de start te weinig aandacht geweest voor de medewerkers en er is te veel aandacht uitgegaan naar de techniek. De medewerkers doen het werk en die moeten we faciliteren. Let wel: de medewerkers hebben dertig jaar op een bepaalde manier gewerkt en daarin komt in één keer verandering. Dat betekent veel voor de medewerkers. Door de verkeerde start kosten de veranderingen nu meer tijd en hebben we extra maatregelen moeten nemen de medewerkers het vertrouwen terug te geven. Een ervaring die we graag met anderen delen.”

Neem medewerkers mee in alle stappen van de implementatie van iBurgerzaken

Neem medewerkers mee in alle stappen van de implementatie van iBurgerzaken, dat is de kern van het verhaal dat Schwarte op het congres zal vertellen. “Niet alleen in het begin van het traject, maar ook tijdens het traject. Ik heb zelf een keer de fout gemaakt om eenzijdig aan te kondigen dat we over drie maanden live zouden gaan met een bepaald onderdeel. Ook zoiets kun je beter in overleg doen.” Binnenkort gaat Weert ook over op selfservice bij Reisdocumenten en Rijbewijzen. “Ik ben van plan om op de dag dat we daarmee live gaan een medewerker Publiekszaken uit bijvoorbeeld Almelo te vragen, waar ze al ervaring hebben op dat gebied. Het zou fijn zijn als er iemand rondloopt die direct vragen kan beantwoorden. Ik denk dat mensen liever en sneller leren van een echte ervaringsdeskundige. Iemand met dezelfde functie die iedere dag met het systeem werkt. Zij begrijpen elkaars vragen en issues beter.”

In Ede zijn ze meer dan twee jaar geleden begonnen met het stapsgewijs invoeren van iBurgerzaken. De effecten zijn er goed zichtbaar. Zij zitten nu op een selfservicepercentage van 85. De openingstijden van Burgerzaken zijn teruggebracht van 42 uur per week naar 26 uur. “We hebben wel altijd het belang van de burger voorop gezet”, zegt Henk van den Boom, afdelingsmanager Burgerzaken. “We hebben onszelf steeds afgevraagd: worden zij er beter van? We wilden niet gaan ‘digitaliseren om het digitaliseren’. Dat vind ik een belangrijke boodschap om straks mee te geven op het congres.”

De voordelen van selfservice worden vooral goed zichtbaar bij Adreswijzigingen. “Dat levert ons een tijdswinst op van gemiddeld 8 minuten per wijziging. Met 12.000 verhuizingen per jaar is dat natuurlijk een prachtig resultaat. Burgers voeren thuis digitaal hun gegevens in. Als de gegevens correct zijn, springt het systeem in de meeste gevallen meteen op groen. Er gaan alleen alarmbellen af als iemand vaak verhuist of wordt ingeschreven op een adres waar al meerdere volwassenen wonen. Juist door die tijdwinst kunnen onze medewerkers zich intensief met deze mogelijke fraudegevallen bezighouden.”

Identificatie

In het geval van adreswijzigingen hoeft de burger ook daadwerkelijk niet meer naar het gemeentehuis toe. Dat geldt nog niet voor alle iBurgerzaken. Een doorn in het oog van Henk van den Boom. “Neem digitale geboorteaangifte. Daarvoor moeten jonge ouders officieel alsnog naar het gemeentehuis voor de zogeheten ‘natte handtekening’. Wij hebben dat opgelost door samenwerking te zoeken met het ziekenhuis die de geboorteaangifte ter plekke uitprint.

Het wachten is op een wetswijziging die de digitale ondertekenen mogelijk maakt. Ik heb er waardering voor dat de gemeente Almelo de digitale handtekening nu al gebruikt. Soms moet je van onderaf gewoon met zoiets beginnen. Het onderstreept in ieder geval het belang om de wet snel aan te passen.” Ook hoopt Van den Boom dat de Rijksoverheid opschiet met nieuwe vormen van identificatie. “Dan zouden ook rijbewijzen en paspoorten geheel op afstand aangevraagd kunnen worden. Zo kunnen we echt stappen zetten als het gaat om tijd- en geldbesparing.”

Ook in Goes zijn ze bezig met selfservice. Rutger den Toom, beleidsadviseur e-dienstverlening van de gemeente Goes, is voorloper en voorvechter als het gaat om de overstap naar selfservice. Zijn gemeente zit momenteel op 60 tot 75 procent selfservice voor zaken zoals geboorte, overlijden en verhuizingen. Het doel is om door te groeien naar 90 procent. Bijzonder is de samenwerking die zij hierin hebben met vier naburige gemeenten: Borsele, Kapelle, Noord-Beveland en Reimerswaal. Den Toom: “We hadden al een intergemeentelijk samenwerkingsverband op ICT-gebied. De gezamenlijke implementatie van iBurgerzaken was een logische stap. We hebben de software samen aangeschaft, volgden de trainingen samen en verdeelden het uitzoek- en organisatiewerk. Zo hebben we veel tijd en geld bespaard.”

Be good and tell it

Voordat Goes overging op iBurgerzaken is er door de gemeente onderzoek gedaan naar de digivaardigheid van de inwoners. “De cijfers waren beter dan verwacht”, zegt Den Toom. “We vroegen bijvoorbeeld naar het gebruik van de DigiD. Daarop antwoordde 67 procent dat ze het actief gebruiken, 23 procent kende DigiD wel, maar had het nog niet gebruikt. Slechts 10 procent had er nog nooit van gehoord.” De overgang op iBurgerzaken verliep voorspoedig. En daar was Den Toom meer dan blij mee. “Ik vind het verschrikkelijk als ik hoor dat mensen gegevens aan onze medewerkers dicteren die dat vervolgens in ons systeem zetten. Uhh… hoe spel ik dat precies? Tijdrovend natuurlijk en bovendien foutgevoelig. Die gegevens kunnen mensen thuis zelf prima invullen. Gelukkig hoor ik dit steeds minder vaak.”

Wat ook zeker bijdraagt aan het succes van selfservice in Goes is de campagne die de gemeente nog altijd voert.
“Be good and tell it! Om selfservice een succes te maken moet je duidelijk de voordelen naar je klanten toe communiceren. We besteden er veel aandacht aan in lokale media, maar communiceren ook via Facebook en Twitter. Daarmee kun je heel gericht een bepaalde doelgroep bereiken. Ook bieden we gratis cursussen aan via de bibliotheek voor mensen die wel digitaal willen werken maar er hulp bij nodig hebben.”

Toptaken

“Als je als gemeente roept dat je klaar bent voor selfservice, dan moet je dat aan de voor- en achterkant ook zijn”, voegt Den Toom er nadrukkelijk aan toe. “Om de digitale dienstverlening te verbeteren hebben alle Bevelandse gemeenten ook hun website vernieuwd: een vraaggestuurde website waarin toptaken als adreswijzigingen, paspoort- of rijbewijsaanvragen direct zichtbaar zijn. De website heeft veel pictogrammen, duidelijke call to action buttons en B1-taalgebruik. Iedereen snapt meteen wat de bedoeling is. Heeft iemand bij het invullen toch een vraag, dan kan hij die via WhatsApp stellen. We proberen die vragen binnen het uur te beantwoorden. Anders heb je die mensen alsnog de volgende ochtend aan de balie staan. Zonde.”

Nu iBurgerzaken is ingevoerd merkt Den Toom dat medewerkers Publiekszaken gestructureerder kunnen werken. “Zij verwerken in één keer de online aangevraagde uittreksels, afschriften en VOG aanvragen. Door je op een taak te focussen, werk je sneller en maak je minder fouten. Medewerkers ervaren die werkdrukverlaging nu al.”

tags:

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.