zoeken binnen de website

Worstelen met de informatiehuishouding

door: Marieke Vos | 23 juni 2015

Grote organisaties zitten vaak opgescheept met een informatiebrij, die ondoorzichtig is voor medewerkers en klanten (en burgers). Een moderne informatiehuishouding gaat veel verder dan ‘het archief op orde houden’; die moet het primaire proces ondersteunen, zo bleek tijdens het iBestuur symposium Informatiehuishouding. Van contentmanagement voor de medewerker naar informatiemanagement voor de organisatie.

Uw informatiehuishouding op orde

Hans Kaashoek: “Alle grote organisaties worstelen met het op orde krijgen van hun informatiehuishouding.”

Er was grote belangstelling voor het iBestuur symposium in Nieuwspoort op dinsdag 16 juni. Ruim honderd mensen hoorden er over het op orde krijgen van de informatiehuishouding, de uitdagingen van de overheid en dat content management tegenwoordig enterprise information management heet.

Content management heeft zijn langste tijd gehad, zegt Hans Kaashoek in zijn inleiding. De marktanalist en strategisch adviseur, werkzaam bij Strategy Partners, stelt dat het tegenwoordig niet meer gaat om enterprise content management, maar om enterprise information management. Hij schetst de ontwikkelingen vanuit het perspectief van de kenniswerker. “De arme kenniswerker, die zelf zijn informatie moet zien te verzamelen, ordenen en duiden omdat de informatievoorziening gebrekkig is. Zes van de tien kenniswerkers zegt dat de systemen de manier waarop men wil of moet werken niet ondersteunen. De bestaande informatiesystemen zijn erg eindgebruikergericht en dat is prima voor de afdeling waarvoor ze zijn ingericht, maar verschrikkelijk voor de organisatie als geheel.” In deze tijd hebben kenniswerkers namelijk niet alleen informatie uit hun eigen afdeling nodig, maar uit de hele organisatie en daarbuiten. Zoals informatie van internet en sociale media.

Technologie

Alle grote organisaties worstelen met het op orde krijgen van hun informatiehuishouding, schetst Kaashoek. “Veel zijn bezig met een digitale transformatie. Het gros van die projecten is echter naar buiten gericht en voor de schone schijn. Dan lijkt het alsof je als klant van alles op de website kunt regelen, maar intern wordt er nog veel overgetikt.” Het echt op orde krijgen van de informatievoorziening is een forse uitdaging. De technologische ontwikkelingen gaan snel, deels kan software al zelf informatie indexeren. Watson van IBM laat zien wat kunstmatige intelligentie op dit gebied al kan betekenen. “Deze ontwikkelingen zijn hoopgevend, maar werken vooralsnog alleen binnen een gesegmenteerd toepassingsgebied. Als je de hele informatievoorziening van je organisatie op orde wilt krijgen, dan zul je zelf veel moeten doen. Het begint bij het analyseren, schoonmaken en integreren van de informatie. De informatiebrij binnen organisaties is zo groot dat je niet kunt volstaan met er een zoeklaag overheen te leggen.”

Cultuur en architectuur

Voor veel organisaties is het op orde krijgen van hun informatievoorziening niet alleen voor hun eigen medewerkers van belang, maar ook voor hun klanten. Selfservice via de website is immers alleen mogelijk als de informatievoorziening daarachter op orde is. Daarom kiezen bedrijven als Wehkamp en Bol inmiddels voor een nieuw soort architectuur, vertelt Kaashoek. Daarin is de contentlaag losgekoppeld van de applicatielaag en wordt er geen onderscheid meer gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde data. Deze architectuur bestaat uit drie lagen: content (in feite niet meer dan een bewaarbak van data), context (de applicaties die betekenis geven aan de content) en control (waar onder meer de toegangsrechten worden geregeld). “Dit is een architectuur die je heel flexibel maakt.”

Iedereen moet content zien als productiemiddel, waar anderen iets aan hebben

Kaashoek benadrukt dat het op orde krijgen van de informatiehuishouding ook een culturele aangelegenheid is. “Op deze manier werken is echt anders werken. Iedereen in uw organisatie moet gegevens uniform registreren en content echt zien als productiemiddel, waar anderen iets aan hebben.” Dat verklaart wellicht waarom zo veel organisaties worstelen met het op orde krijgen van hun informatiehuishouding. Titia van Leeuwen, programmamanager Inspectieview Milieu, vertelt dat veel organisaties nog erg terughoudend zijn om hun informatie te delen. “De technologie gaat snel, maar de kloof met de werkelijkheid in ambtelijke organisaties is nog wel erg groot.” Kaashoek: “Ja, dat is herkenbaar. Dit vraagt een grote cultuuromslag van het zittende personeel. Toch zijn er voldoende voorbeelden van dat het wel kan, als de wil groot genoeg is. Zo werkt de ZSM-keten (samenwerking van justitie en politie in de aanpak van jeugdcriminaliteit, red.) met één processtuk, waar iedereen toegang toe heeft.”

Beleidsdirecteuren aan het stuur

Digitaliseringstrajecten zijn inderdaad ook verandertrajecten, zegt Sylvia Bronmans. Bronmans, directeur SSC-ICT Haaglanden, vertelt in haar presentatie over haar ervaringen en geleerde lessen uit haar tijd als directeur P-Direkt en directeur ICT bij het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK). Ze stond bij BZK aan het begin van Digidoc, het informatiesysteem waarmee nu meerdere ministeries werken. “Het was de tijd dat de directies hun informatievoorziening nog in hun eigen kasten en lades hadden.” Bij het op orde krijgen van de informatievoorziening was vanaf het begin betrokkenheid en steun van de beleidsdirecteuren. “Dat was en is een gouden greep. Niet wij als de informatieprofessionals, maar de lijn zat aan het stuur. Dat vergroot je kans van slagen aanzienlijk.” Bij BZK werd niet alleen de informatievoorziening in een modern systeem ondergebracht, ook werden de werkprocessen gestandaardiseerd. “Dan gaat het om onderwerpen als wie stukken parafeert. Daarmee raak je de kern van het functioneren van de organisatie. Dankzij de steun van de lijn hebben we in vijf jaar het primaire proces van het ministerie gedigitaliseerd, in gestandaardiseerde processen.”

Sylvia Bronmans in gesprek met de zaal, iBestuur symposium 'Uw informatiehuishouding op orde'
Sylvia Bronmans: “We zouden toch wel heel graag tot een geharmoniseerd en geïntegreerd document managementsysteem komen.”


Je echt verdiepen in de gebruikers

Ook P-Direkt was een ingrijpend digitaliseringstraject. “Van alle HR-werkprocessen wordt nu 95 procent geautomatiseerd afgehandeld.” Het bieden van managementinformatie was een belangrijke eis vanuit de deelnemende ministeries: “Men wil graag de informatie terug hebben. Daarmee gingen we aan de slag: samen met de HR-discipline benoemden we 50 rapportages die HR en management nodig hebben. We leverden het portaal in 2009 op, gevuld met een zeer rijke verzameling informatie. Het werd echter nauwelijks gebruikt.” Dat is een geleerde les uit haar tijd bij P-Direkt, zegt ze: “Je moet echt heel goed met de doelgroep nagaan waar zij behoefte aan hebben. En dan bedoel ik echt met ze doorploegen welke informatie ze waarvoor nodig hebben.” P-Direkt koos voor een veel sterkere focus op de gebruiker, niet alleen op HR en management maar op alle 130.000 rijksambtenaren. Men werkt inmiddels met persona’s, verschillende typen gebruikers. “Onze klanten gebruiken informatie op verschillende manieren. Daar moet je echt onderscheid in maken. Wij zijn in het informatievak geneigd om alle gebruikers over één kam te scheren en dat is niet terecht.”

Zoek en vind

Sinds een half jaar is Bronmans directeur van SSC-ICT Haaglanden. “We werken voor acht ministeries en meer dan 30.000 ambtenaren.” SSC-ICT Haaglanden beheert een enorme hoeveelheid aan informatiesystemen “en dat gaat goed. Alles is netjes onderhouden. Maar we zouden toch wel heel graag tot een geharmoniseerd en geïntegreerd document managementsysteem komen”, zegt ze. Zodat rijksambtenaren bij alle voor hen relevante informatie kunnen, ook die buiten de grenzen van hun eigen organisatie. Kaashoek zei in zijn presentatie dat het niet wenselijk is om een zoeklaag over al deze systemen te leggen, maar dat is wel wat SSC-ICT Haaglanden wil doen. “Het programma Rijk aan Informatie richt zich op de beleidskant van deze harmonisatie. Wij proberen bij te dragen aan de flexibiliteit in de informatievoorziening met de introductie van een brede zoekfunctie waarmee je in alle bronnen kunt zoeken. We onderzoeken dit momenteel met diverse ministeries.”

Niet blijven zeggen dat het archief op orde moet zijn, want dan leunen bestuurders gapend achterover

Ferdi van Engelen, CIO van het Nationaal Forensisch Instituut, vraagt of een dergelijke zoekfunctionaliteit ministeries kan verleiden om hun informatie meer open te stellen. Bronmans: “Ik denk het wel, omdat je hiermee de meerwaarde van het delen van informatie zichtbaar kunt maken. Dat de beleidsuitvoeringspraktijk van de Rijksdienst ermee geholpen is.” Die link met het primaire proces moet bij bestuurders nog meer op het netvlies komen, zegt ze ook. “We mogen als informatiemanagers beter uitleggen waarvoor we het doen en daarvoor moeten we ons echt verdiepen in het primaire proces. Waar is die organisatie voor? En niet blijven zeggen dat het archief op orde moet zijn, want dan leunen bestuurders gapend achterover.” Jeroen Gerards, business innovator content management bij de Belastingdienst, is het met haar eens: “Wij zijn nog niet gewend om de waarde van informatie te meten en bestuurders zijn nog niet gewend om zo over informatie te denken. We hebben nog best een weg te gaan, we moeten het blijven proberen.”

Kimberley Higgins, IBM, tijdens iBestuur symposium 'Uw informatiehuishouding op orde'
Kimberley Higgins: “Met BPM maak je processen efficiënter.”


Flexibiliteit in plaats van efficiency

IBM, de kennispartner van het symposium, verzorgt de laatste presentatie. Kimberley Higgins, director WW Case Solutions Sales bij IBM, schetst de huidige situatie van een zeer dynamische en snel groeiende informatieomgeving waarin de aloude nadruk op business process management (BPM) achterhaald is. “Met BPM maak je processen efficiënter. Tegenwoordig gaat het echter niet meer om het verhogen van de productie, maar om flexibiliteit. Zodat je kunt inspelen op de veranderende wensen van medewerkers en burgers. Content is de kern daarvan,” zegt ze. William Lobig, director ECM Development bij IBM, vult aan dat IBM technologie inzet om de content uit allerlei systemen toegankelijk te maken in hun case managementmodules. Auke Bloembergen, bij het ministerie van Financiën bezig met Digidoc, vraagt hen of IBM kan helpen data automatisch te classificeren: “Is dat mogelijk?” Lobig: “Er bestaat technologie die dit kan, die kijkt naar documenten en leert uit de structuren van de tekst. Het varieert per soort organisatie of en hoe dit kan werken.” De technologische ontwikkelingen op dit gebied mogen dan snel gaan, vooralsnog is er geen kant en klare toepassing die de brij van informatie automatisch ordent. Zoals Kaashoek het verwoordde: “U zult zelf aan de slag moeten met het ordenen en opschonen van uw informatiehuishouding. U moet weten wat u heeft, waar wat staat en dat netjes op orde brengen.”

reacties: 2

tags:

  • Jan van Til #

    23 juni 2015, 19:07

    Lees ik hier nu dat alle kluitjes zijn her-bevestigd, dat het riet er mooi groen en wuivend bij staat en iedereen er zelf chocola van moet zien te maken (al of niet tussen het riet)?

  • Frans Smit #

    2 juli 2015, 22:50

    Het lijkt, met alle respect, wel op een verslag van een symposium uit de jaren 80 van de vorige eeuw.

    “Op orde brengen” is mijns inziens een volstrekt verouderde manier van kijken naar informatie. Dit modernistische uitgangspunt, dat teruggaat op de organisatiewijze die 19e- en 2oste-eeuwse bureaucratieën nodig hadden, heeft allang plaats gemaakt voor het primaat van toegankelijkheid, (her-)bruikbaarheid en connectiviteit. En het heeft allang in de praktijk bewezen dat het niet succesvol is. Wie nu nog zo denkt, zal tijd en geld blijven investeren in projecten en trajecten die niets opleveren en heel veel kosten.

    Tijd dus voor een andere blik op informatie en vooral ook voor een andere waardering van de macht die informatie zelf uitoefent.

    Hopelijk zijn er ook strategy partners te vinden die op een volgend symposium een eigentijdse, en vooral ook een wat meer conceptuele en effectieve, kijk op informatiemanagement kunnen geven ?

    Daarbij zijn mijns inziens termen als “dienstbaar maken” en “volwassen worden” van organisaties veel betere richtinggevende “frames” dan het aloude “grip krijgen” of “op orde brengen”.

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.