Podcast: De klantreis
Het ontwikkelen van een ‘klantreis’ is een beproefde techniek om de dienstverlening af te stemmen op de verwachtingen van gebruikers. | Beeld: Shutterstock
Overheden willen de burger centraal zetten, niet het proces. Dat betekent dat ‘de klant’ optimaal ondersteund wordt bij bijvoorbeeld een aanvraag, zowel qua inhoud als qua tijdigheid van informatie. Liefst in een zo persoonlijk mogelijke vorm van contact. Het ontwikkelen van een ‘klantreis’ is een beproefde techniek om de dienstverlening af te stemmen op de behoeften en verwachtingen van burgers.
Luister naar de podcast op SoundCloud
In Tilburg hebben ze flinke stappen gemaakt in ‘het klant-denken’. Dat vraagt ook om een cultuurverandering. “Het gaat er niet om dat iets voor ons handig is, maar dat het voor de burger vlot verloopt,” vertelt Marjon van der Maat, afdelingshoofd dienstverlening in Tilburg. Ze zijn bij deze gemeente druk bezig met het verlenen van omnichannel dienstverlening, waarbij de kanalen waarop inwoners de gemeente benaderen op elkaar afgestemd zijn. Tegelijk wordt gewerkt aan het opbouwen van een integraal klantbeeld. Alle informatie die de gemeente heeft over een inwoners wordt bij elkaar gezet in een systeem, waarmee ‘de klant’ zelf ook inzicht heeft in zijn klantprofiel en wat de status is van bijvoorbeeld een aanvraag.
Bij de SVB is 90 procent van de dienstverlening geautomatiseerd. Volgens directeur Dienstverlening, Hugo Aalders, is dit een optimale uitgangssituatie. Echter 10 procent nog niet. “Vaak zit hier een internationale component aan. Aan ons om heel goed in te zoomen op deze groep ‘klanten; welke behoeften en verwachtingen hebben zij?” Ook heeft de SVB heel diverse regelingen uit te voeren. “Een AOW-gerechtigde is een heel ander soort klant dan een jonge ouder die kinderbijslag aanvraagt. Die verschillen moet je als organisatie omarmen.”
Burgerbeeld
Het opbouwen van een klantbeeld is een mooi streven, maar in de praktijk niet eenvoudig omdat informatie gekoppeld is aan bepaalde organisaties en georganiseerd in silo’s. Het delen van informatie is van belang, maar dat hoeft niet altijd in structuren vastgelegd te worden. Het gaat in eerste instantie om de bereidheid tot samenwerking tussen organisaties om een ‘klant’ te kunnen helpen. Bovendien is het maar de vraag of je het moet willen dat de overheid een ‘totaalbeeld’ heeft van iedere burger, vraagt Aalders zich af.
Toekomst
Hugo Aalders “We hebben te maken met complexe problemen, die willen we oplossen.” Maar met de tijd komen andere issues op je pad. Het is dus van belang dat systemen niet vastliggen. Er ligt dus ook een grote uitdaging wat betreft flexibiliteit, stelt Rene Coppens, Regional Vice President bij Salesforce. “Benut vooral de kennis van markt hierbij. Laat je inspireren door wat er mogelijk is.”
Podcast
Dit is de eerste aflevering van een serie podcasts die iBestuur organiseert met Salesforce
Deze zijn te beluisteren via SoundCloud en binnenkort ook op Spotify, Apple en Google.