Focus op de burger, maar nu écht!

Stapsgewijs naar een digitale klantgerichte overheid

door: Naud Berkhuizen, Nadia Fievet, Vince Vermeiren en Noa van Hunen, 12 april 2018

Een klantgerichte overheid. De term wordt vaak gebruikt, maar wat is het? In ieder geval niet een overheid die vooral communiceert náár de burger, maar niet mét de burger. Iets dat we vandaag de dag nog (te) vaak zien.

Time to change

Beeld: Shutterstock

Stelt u zich eens voor, een overheid die optimaal gebruik maakt van moderne ICT. Niet slechts om de burger te bereiken, maar om een dienstverleningsproces te faciliteren dat aansluit bij de behoeften van de mens in de moderne samenleving. Een overheid die informatie zo inzichtelijk mogelijk presenteert en het voor de burger zo makkelijk mogelijk maakt om zaken met de overheid te regelen. Een overheid met een proactieve houding die burgers verrast in klantgemak. Niet louter vanuit een morele plicht om tegemoet te komen aan de persoonlijke wensen van de burgers, maar vanuit de gedachte dat een klantgerichte overheid bijdraagt aan een beter Nederland. Kortom, een innovatieve overheid die de burger écht centraal stelt in de interactie met en de dienstverlening van de overheid. Dit lijkt helaas nog ver weg, maar organisatorische hervorming is wel nodig én mogelijk.

De huidige mismatch

In 2013 schreef toenmalig minister van Binnenlandse Zaken, Ronald Plasterk, dat burgers in 2017 hun overheidszaken volledig digitaal af zouden moeten kunnen handelen. Uit onderzoek onder 1400 ambtenaren van I&O Research, in opdracht van Binnenlands Bestuur, blijkt dat dit streven slechts volgens één procent van de ambtenaren is volbracht. De rest van de ambtenaren denkt dat deze ontwikkeling nog minimaal tot 2020 zal duren, dat het nog langer zal duren, of dat het nooit zal gebeuren. Nog zorgelijker is dat diezelfde ambtenaren de noodzaak van digitalisering van overheidsdiensten wél onderschrijven. Voornamelijk omdat een digitale overheid aansluit op de behoeften van de burger die in toenemende mate digitaal communiceert.

Het onderzoek laat zien dat de huidige aanpak om een digitale overheid te realiseren, niet adequaat is. Overkoepelende programma’s, zoals Digitaal 2017, sluiten niet aan op de specifieke wensen van overheidsinstanties, die verder ook nog eens verschillen per bestuurslaag en/of per beleidsdomein. Het is noodzakelijk dat de burger voorop staat bij het verlenen van overheidsdiensten, maar tussen ‘wat de burger wil’ en ‘wat de overheid biedt’, zit momenteel een te grote kloof op het gebied van digitale dienstverlening. Zo biedt de overheid op MijnOverheid.nl post aan die voorheen op de deurmat viel, maar burgers kunnen niet direct digitaal reageren op een brief die in de online inbox is verschenen. In de meeste gevallen is het de overheid die communiceert náár de burger toe, maar niet mét de burger. Vandaar ons streven om actief toe te werken naar een klantgerichte digitale overheid.

Het proces

Om aan de wensen van de burger te voldoen, is het allereerst van belang te achterhalen wat de burger belangrijk vindt in de interactie met de overheid. Uit het onderzoek ‘Interactiestrategie’ van het Bureau Digitale Overheid is naar voren gekomen dat burgers in hun relatie met de overheid letten op een drietal punten: vertrouwen, een persoonlijke benadering en gemak. Bij vertrouwen gaat het erom dat de burger de overheid kan vertrouwen, maar ook dat de overheid de burger vertrouwt. Een persoonlijke benadering duidt in deze context op de behoefte aan een proactieve, empathische en klantgerichte houding van de overheid. Tot slot heeft gemak betrekking op de wens om het voor de burger zo makkelijk mogelijk te maken om zaken met de overheid te regelen.

Als we dit toepassen op de huidige mismatch tussen de behoeften van de burger en de dienstverlening van de overheid, komen we stapsgewijs uit op een klantgerichte digitale overheid. Denk hierbij aan een aanpak per domein en per instantie. Alleen op deze manier kan de overheid zijn dienstverlening optimaal digitaliseren en daarbij de relatie met de burger verbeteren.

Het academisch debat

Waarom een stapsgewijze aanpak? Vanuit academisch oogpunt valt te verklaren waarom een centrale aanpak van de digitalisering van overheidsdiensten belemmert wordt. Tijdens de jaren ‘80 en ‘90 van de vorige eeuw is in onder andere Nederland het idee ontstaan dat de overheid effectiever zou zijn als deze net zo zou worden georganiseerd als de private sector. Om dat te kunnen realiseren werden overheidsfuncties decentraal georganiseerd, moesten overheidsinstanties met elkaar concurreren en moest presteren voorop komen te staan. Deze stroming wordt ook wel New Public Management (NPM) genoemd [1]. Met name de pijlers uitbesteding en decentralisatie verhinderen een centrale implementatie van een digitale overheid.

De stroming Digital Era Governance (DEG) pleit dan ook voor een radicale ommezwaai in de manier waarop er gedacht wordt over de organisatie van de overheid [2]. Maatschappelijke veranderingen en sociale modernisering onderhevig aan digitalisering moeten voorop staan. Om deze ontwikkelingen in goede banen te leiden, oppert DEG voor stapsgewijze veranderingen met een focus op re-integratie van overheidsfuncties, klantdenken en digitalisering van dienstverlening. Pas nadat deze stappen zijn voltooid kan geprofiteerd worden van de nieuwste veranderingen, zoals het Internet of Things (IoT) of Augmented Reality (AR). Dit is niet zomaar geregeld. Zoals uit de cijfers blijkt, vindt 99 procent van de ambtenaren dat overheidsdiensten momenteel niet voldoende zijn gedigitaliseerd.

Onze visie

Er valt nog een hoop werk te verrichten op het gebied van digitale klantgerichtheid binnen de overheid. Ook binnen de master Public Administration van Universiteit Leiden worden aan zulke uitdagingen aandacht besteed. Zo laat professor Sarah Giest studenten bij Data-driven Policymaking nadenken over hoe de overheid beleid kan schrijven, gebaseerd op big data en toegespitst op het verbeteren van het proces [3]. Verder worden mensen uit het werkveld uitgenodigd, zoals Seger de Laaf (RVO), waardoor theorie en praktijk aan elkaar verbonden worden.

Het verbinden van theorie aan de uitdagingen die er voor de overheid zijn, heeft ons gemotiveerd om een adviesbureau op te zetten. Het bureau, Scenarian, biedt een frisse blik van een jong en ambitieus team, gebaseerd op academische inzichten. Ons uitgangspunt is het leveren van een visie op maat waar overheidsinstanties mee aan de slag kunnen om een succesvolle klantgerichte digitale overheid te realiseren. Belangrijk in onze visie is de nadruk op end-to-end dienstverlening.

In de context van klantdenken houdt end-to-end dienstverlening in dat het proces dat burgers moeten doorlopen om overheidszaken te regelen overzichtelijk wordt. Daarbij staat het voldoen aan de eisen van de overheid niét centraal. De achterliggende gedacht is dat de burger in één oogopslag kan zien wat de persoonlijke mogelijkheden zijn. Anderzijds kan een overzichtelijke informatievoorziening er ook voor zorgen dat het werk van ambtenaren makkelijker, duidelijker en minder tijdrovend wordt.

Bij het realiseren van een digitale overheid sturen wij aan op eenduidigheid. Met name als alle overheidsinstanties, van de gemeente tot aan het Rijk, hetzelfde design gaan gebruiken voor alle digitale diensten, dan wordt de overheid gezien als één geheel. Burgers hoeven dan maar met één soort design te kunnen werken, wat zorgt voor meer duidelijkheid en gemak. Dit maakt het makkelijker voor burgers die digitaal zaken afhandelen lastig vinden dit tóch te doen.

Overheidsinstanties die proactief hun diensten willen aanbieden, doen er goed aan om in te zetten op end-to-end dienstverlening. Zij moeten zich opnieuw afvragen wat zij kunnen doen voor de burgers. Dan kan de burger op zijn beurt overheidszaken op een zo simpel mogelijke manier regelen. Essentieel is dat een klantgerichte overheid een mentaliteit is, niet slechts een kwestie van het verlenen van de dienst.

Waar kan de overheid op inzetten?

De overheid kan klantdenken bijvoorbeeld vormgegeven door middel van één geïntegreerde mobiele applicatie. Momenteel bestaat er een groot scala aan applicaties waarvan het onduidelijk is wat ze doen. Een dergelijke geïntegreerde applicatie kan functioneren als informatieverstrekker binnen end-to-end dienstverlening. Verder kan de applicatie ook met behulp van pushberichten burgers notificeren van belangrijke berichten. Dit kan nuttig zijn – zeker bij moeilijk bereikbare bevolkingsgroepen.

Een andere optie is het stimuleren van het gebruik van AR. door de overheid. Door middel van AR wordt informatie in de vorm van data en grafieken over de werkelijkheid heen gelegd. Door bijvoorbeeld de camera van een smartphone te richten op een overheidsformulier kan achterliggende relevante informatie opgehaald worden. Daarnaast kan AR een vertaling geven van dit formulier, instructies geven en biedt het de mogelijkheid om feedback te versturen. Dit vergemakkelijkt het regelen van overheidszaken voor de burger.

Externe organisatie als bemiddelaar

Ook al lijken end-to-end dienstverlening en AR op het moment nog ver weg, ze dragen wel bij aan een proactieve klantgerichte overheid. Wij pleiten dan ook voor een overheid die voor zich uitdenkt en anticipeert op de huidige en toekomstige behoeften van de burger. Wat hieraan bij kan dragen is een externe organisatie die de relatie tussen alle betrokken partijen kan overzien en leiden. Dit is vanaf augustus 2014 tot januari jongstleden al eens geprobeerd in de vorm van de Digicommissaris. Het Bureau Digicommissaris is inmiddels opgeheven omdat er te weinig werd bereikt wat betreft een succesvolle digitalisering van overheidsdiensten. Desondanks is het belang van een soortgelijke instantie, een broker, onveranderd gebleven.

Een dergelijke instantie kan ons inziens het best extern worden vormgegeven. De verschillende percepties tussen de overheidsinstanties kunnen namelijk leiden tot inefficiënte dienstverlening. Een broker kan drie verschillende rollen aannemen: de motivator, de manager en de integrator. In Nederland nemen externe organisaties de rol van motivator aan, zodat departementen en instanties hun technologische onafhankelijkheid kunnen behouden, maar bijvoorbeeld contracten toch overheidsbreed geregeld kunnen worden.

Het huidige plan van aanpak is niet effectief genoeg. Wij pleiten daarom voor een overheid die een externe partij de rol van manager geeft. Hierdoor wordt het makkelijker een overkoepelende strategie voor alle departementen vast te leggen, in toekomstige behoeften te voorzien en te investeren in innovatie. Een goede planning en een duidelijke rol van de externe broker leiden tot een beter resultaat wat betreft de klantgerichte digitale overheid.

Onze generatie bestuurskundigen heeft de taak om de relatie tussen de overheid en de burger te verbeteren, met het oog op ingrijpende technologische en maatschappelijke veranderingen. Ons adagium is: Droom groot en handel nu vanuit de gedachte dat de overheid een trendsetter kan zijn op het gebied van klantdenken. Het is aan de huidige en toekomstige generatie ambtenaren om stapsgewijs toe te werken naar een overheid die anticipeert op de behoeften van de burger.

Naud Berkhuizen, Nadia Fievet, Vince Vermeiren en Noa van Hunen zijn masterstudenten Public Administration aan de Universiteit Leiden. Meer weten? Mail dan naar info@scenarian.com of ontmoet ons, bijvoorbeeld op de campus in Den Haag of op het iBestuur Mobility Congres.

[1] Margetts, M., & Dunleavy, P. (2013). “The second wave of digital-era governance: a quasi-paradigm for government on the Web.” Philosophical Transactions of the Royal Society A, 371, 1–17.
[2] Margetts & Dunleavy (2013). “The second wave of digital-era governance”.
[3] Giest, S. (2017). Big data for policymaking: fad or fasttrack? Policy Sciences 50(3), 367–382

reacties: 3

- - - - -

  1. Edo Plantinga #

    12 april 2018, 11:37

    Mooie vergezichten, maar #hoedan? Wat kunnen we morgen al anders gaan doen? En dan doel ik niet op het schrijven van een visie.

    - - - - -

  2. Noa van Hunen (Scenarian) #

    13 april 2018, 22:00

    Beste Edo Plantinga,
    Waar we nu direct aan kunnen werken is een klantgerichte mentaliteit van ambtenaren ten opzichte van het digitaliseren van de overheidsdiensten. De verhouding tussen de overheid en de burger kunnen we verbeteren door dit per instantie, laag en domein aan te pakken. Wij zijn nu modellen aan het ontwikkelen om dit te kunnen bereiken. Mocht u daar geïnteresseerd in zijn, dan zouden wij daar graag met u over praten.

    - - - - -

  3. Janny van Oosterhout #

    16 april 2018, 10:24

    Ik juich dit initiatief toe.

    - - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.