7 oktober 2021
De gemeente wil haar gemeentelijke dienstverlening naar een nieuw niveau brengen en gelooft dat dat begint met een goede service in alle kanalen van contact met de burger. Met het omnichannel-platform van Salesforce kan de gemeente de dienstverlening organiseren rondom de burger.
door: Richard Sitters, 29 september 2021
Een “superieure digitale klantervaring bieden” vraagt om het efficiënt op elkaar laten aansluiten van bedrijfsprocessen. Het vraagt om een transitie van “afdeling-gestuurd” naar “proces-gestuurd” werken. En die transitie is niet altijd eenvoudig. Richard Sitters, principal adviser bij M&I/Partners heeft zijn kennis en ervaring gebundeld in deze whitepaper.
20 september 2021
Als burger verwacht je steeds meer een proactieve dienstverlening vanuit jouw gemeente. Bijvoorbeeld een melding dat je een parkeervergunning nodig hebt op de plek waar je gaat wonen. Eén van de lopende initiatieven binnen OPENburgerzaken is daarom om het parkeervergunningssysteem te koppelen aan de verhuizing. Bekijk de video van Dylan waarin hij kort vertelt hoe deze innovatie werkt.
20 september 2021
In samenwerking met de gemeente Ede stuurden we een case in bij Gemeentedelers, een jaarlijkse competitie van best practices. We zijn trots! Helemaal omdat onlangs het vakkundige team van assessoren onze case als succesvol beoordeelde! Het oordeel luidt: de case is bewezen in de praktijk, waardevol, relevant en herbruikbaar voor gemeenten. Bekijk in dit artikel de korte animatievideo die we over deze case maakten.
door: Redactie iBestuur, 13 september 2021
‘Den Haag’ wil dat veranderen en werkt aan een betere aansluiting tussen beleid en uitvoering. Tegelijkertijd investeren gemeenten in hun lokale uitvoeringskracht. Deze sessie belicht de uitvoering vanuit beide perspectieven. Met Marije van den Berg, Nathan Ducastel, Marcel Dela Haije, Arnoe van Hojut en Loes Mulder.
15 juli 2021
Gemeente Enschede ging in 2018 als eerste 100.000-plus-gemeente over naar iBurgerzaken. De gemeente is een inspiratiebron voor velen op het gebied van digitale dienstverlening en procesoptimalisatie. “We gaan volledig digitaal, tenzij het echt niet anders kan. De menselijke maat is daarbij leidend,” zegt Henk Veldhuis, afdelingshoofd dienstverlening bij de gemeente Enschede, en voor de gemeente Losser.
9 mei 2021
Het leven zit vol fundamentele veranderingen. Vaak heeft de overheid hierin een belangrijke rol. Het programma ‘Mens Centraal’ helpt overheidsinstanties om vanuit levensgebeurtenissen hun communicatie en dienstverlening te verbeteren. In dit webinar gaan we uitgebreid in op het spanningsveld tussen maatwerk en gelijke behandeling en de complexiteit van organisatieverandering.
door: Redactie iBestuur, 22 april 2021
De menselijke maat moet terug in het werk van het UWV. Dat zegt UWV-baas Maarten Camps in een interview in Trouw van 21 april: “We zijn de laatste jaren doorgeslagen in digitalisering”. Soms het het beter om de telefoon te pakken, te chatten of te videobellen om iemand uit te leggen hoe zijn uitkering in elkaar zit.
21 april 2021
Met gemeente Apeldoorn als kwartiermaker verrijkten we onlangs iBurgerzaken met het burger- en bedrijvenportaal: een persoonlijke digitale pagina binnen jouw gemeente. Hier zie je op één centrale plek wat de status van je zaak is. Bovendien deelt de gemeente hier documenten behorend bij deze zaak op een beveiligde manier met burger of bedrijf. Een mooie stap om de digitale dienstverlening binnen gemeenten verder op de kaart te zetten.
door: Pieter van den Brand, 31 maart 2021
In de toeslagenaffaire speelt de ICT een belangrijke rol. Het zwakke toeslagensysteem zette de Belastingdienst vanaf de start op achterstand en drukte een stempel op het verder functioneren. De roep om een harde fraudeaanpak leidde tot een foute applicatie die een digitale drijfjacht faciliteerde.
door: Larissa Zegveld, 23 december 2020
Waarom lukt het maar niet om als overheid op één domeinnaam-extensie over te gaan?
door: Nitesh Bharosa , 12 november 2020
Proactieve dienstverlening: een overheid die niet afwacht, maar actief op zoek gaat naar vragen en oplossingen. Gaaf, toch?
door: Bahreddine Belhaj, 3 november 2020
Gemeenteraden bepalen en wethouders voeren uit wat de raden bepalen. Daarmee ligt er een flinke verantwoordelijkheid bij raadsleden. Bahreddine Belhaj vindt dat raadsleden die verantwoordelijkheid ook moeten pakken. Onder meer door hun stem te laten horen en beleid te maken. Over digitalisering bijvoorbeeld, een thema dat niet alleen mogelijkheden en kansen biedt, maar ook verschillende risico’s met zich meebrengt.
door: Indra Henneman, 13 oktober 2020
Wat nu als de burger zelf over alle data kan beschikken die bij de overheid over hem of haar vastliggen? Lost dat wat op?
door: Pascale Georgopoulou, 8 oktober 2020
Als het gaat om ICT, overheid en dienstverlening ligt de lat in Nederland hoog. Hoe anders is dat bijvoorbeeld in Griekenland.
door: Marjan Arenoe, 14 september 2020
De coronacrisis brengt behalve leed en economische rampspoed, grote maatschappelijke veerkracht aan het licht. Gemeenten slaagden erin om in korte tijd vlekkeloos de uitvoering van de steunmaatregelen op te zetten. De crisis brengt ook allerlei andere vormen van innovatie teweeg. ‘Corona is een gamechanger, een beleidsdisruptie,’ zegt gemeentesecretaris Ingrid Geveke van Zwolle.
door: Indra Henneman, 1 september 2020
Klantreizen. Binnen de overheid zijn ze populair, maar corona noopt ons om ook die klantreizen kritisch te onderzoeken.
door: Paul Strijp, 22 juni 2020
Tijdens de coronacrisis gaat het technologisch optimisme hand in hand met zorgen over onze privacy en andere grondrechten. Slimme steden moeten zich bij alle optimisme óók de vraag stellen: wat zijn de effecten van digitale technologie op onze inwoners? Volgens Paul Strijp is het allerminst zeker dat die inwoners er beter van worden.
door: Frits de Jong, 11 maart 2020
Als er één ding duidelijk is geworden tijdens de Strategische Conferentie van de Gebruikersvereniging Centric, dan is het dat er binnen gemeenteland veel aan het veranderen is. ‘Samen’ is daarbij het adagium. Of zoals Patrick van Domburg, voorzitter van de GV Centric het zei: “Leveranciers, gemeenten, VNG en gebruikersverenigingen zijn veel meer met elkaar de koers aan het ontwikkelen.”
door: Seger de Laaf, 31 januari 2020
As je het algemeen belang van 17 miljoen mensen dient en daar riant voor betaald wordt, moet je lef/leiderschap tonen.
door: Wouter de Haan, 23 januari 2020
‘De klant centraal’. Het zijn woorden die te pas en te onpas worden uitgesproken, maar wat betekenen ze écht?
door: Willem Pieterson, 12 december 2019
Onderzoek doen naar overheidsdienstverlening is één, maar belangrijk is ook om het gebruikte model te toetsen.
door: Pascale Georgopoulou, 10 december 2019
Wat kan er misgaan bij het bouwen of verbouwen van een huis? Veel, maar bij wie kan je klagen en helpt dat ook?
door: Seger de Laaf, 8 november 2019
Gehuurde adressenbestanden. Net als je denkt alles gezien te hebben, blijkt de waarheid nog vreemder dan de fictie.
door: Willem Pieterson, 4 november 2019
Hoe denken burgers en bedrijven in 2019 over de dienstverlening van de overheid? Onderzoek heeft veel duidelijk gemaakt.
door: Arjan Widlak, 2 oktober 2019
Digitale afpersers – ransomware – leveren soms betere dienstverlening dan de markt. Wat kan de overheid van hen leren?
door: Larissa Zegveld, 24 juli 2019
Iets doen aan die wirwar aan regelingen en wetgeving? Daal in ieder geval af uit je silo’s, werk samen, denk mee.
door: Paul Ruijgrok, 4 juli 2019
Laten we te algemene uitspraken over AI, big data en chatrobots toch vooral vermijden. Één oplossing voor alles bestaat niet.
door: Jan Willem Boissevain, 1 juli 2019
De digitale klantreis van publieke dienstverleners laat nog wel eens te wensen over. Nee, dan populaire webshops!
door: Willem Pieterson, 16 mei 2019
Hoe denken burgers over de digitale dienstverlening van hun gemeente? Dat kom je te weten door hen te bevragen.
door: Michiel Phaff, 18 april 2019
De nieuwe heilige graal van dienstverlenen? Meten en beïnvloeden! Zeker als het over digitale dienstverlening gaat.
door: Quita Hendrison, 28 februari 2019
Data zijn voor gemeenten dé grondstof voor besluitvorming en beleid. De eigen data kunnen vergelijken met die van andere gemeenten levert nog meer waardevolle informatie op. Niet om met elkaar te wedijveren, maar om van elkaar te leren. Waarstaatjegemeente.nl. laat op allerlei relevante thema’s zien hoe gemeenten het doen. Een van die thema’s is digitale dienstverlening.
door: Quita Hendrison, 26 februari 2019
Online dienstverlening wint aan belang; die realiteit is de laatste jaren steeds meer omarmd door de Nederlandse gemeenten. Digitale dienstverlening is snel, efficiënt, interactief en op maat aan te bieden aan inwoners en ondernemers. Precies wat de samenleving anno 2019 verwacht. Aan de basis van de online dienstverlening ligt een goede organisatie en inrichting van het online team.
door: Frits de Jong, 12 februari 2019
Met de Common Ground-filosofie in het achterhoofd, hebben tien gemeenten een convenant gesloten, waarin afspraken zijn gemaakt over een nieuw trouwproduct. Het moet ertoe leiden dat het regelen van de meeste zaken rondom een huwelijk, gedaan kan worden vanuit de luie stoel.
door: Carolien Nicolai, 16 januari 2019
Als gemeente stappen maken met digitale dienstverlening? Maak het jezelf niet al te moeilijk. Ga.Gewoon.Beginnen.
door: Jan Willem Boissevain , 8 januari 2019
Wie te maken krijgt met publieke dienstverleners moet zich een weg banen langs overheden met drie letter afkortingen.
door: Peter Lievense, 15 november 2018
Nietzo! Kekke website, gepersonaliseerd bovendien want achter DigiD en familiair tutoyerend. Digitale dienstverlening geeft je als snel het idee: dat zit wel snor! Toch?
door: Larissa Zegveld, 27 september 2018
Als mensen de digitale dienstverlening van de overheid niet weten te vinden of niet begrijpen, dan ligt dat niet aan hun vaardigheid, maar aan hoe de overheid de boel organiseert.
door: Larissa Zegveld, 14 juni 2018
Als overheid kunnen wij burgers beter helpen als we uit onze eigen kokers komen. Als we de informatie die we hebben gebruiken voor een samenhangende dienstverlening.
door: Willem Pieterson, 31 mei 2018
Als het gaat over digitale dienstverlening mogen we graag klagen over de Nederlandse situatie en wijzen naar best practices in landen die het ‘beter’ doen. Maar is dat wel terecht?
door: Michiel Phaff, 30 mei 2018
We zijn al 22 jaar bezig met digitale infrastructuur, identificatieprotocollen, digitaliseringsprogramma’s. Maar wat is eigenlijk de rol van de gebruiker bij al die woorden?
door: Larissa Zegveld, 1 februari 2018
De burger vriendelijk behandelen, zeker in tijden van stress. Dat vraagt om een open houding, maar nog niet altijd is dat standaard. Kunnen we iets leren van vrijwilligerswerk?
door: Willem Pieterson, 18 december 2017
‘Stop met het opschrijven van vage dienstverleningsambities’. Burgers hebben er veel meer aan als we reële doelen opstellen en continue meten of die doelen ook bereikt worden.
door: Frits de Jong, 6 december 2017
Voor de Manifestgroep is digitale dienstverlening niet alles. Bij hen draait het om dienstverlening in de breedste zin van het woord en is digitaal slechts een van de kanalen. “Er zijn momenten in je leven dat je zegt: nu wil ik even sparren met een professional of ik wil even uithuilen op een schouder of anderszins. Dat doe je niet op een computer.”
door: Nicole van der Steen, 15 november 2017
Vijf gemeenten ontwikkelen gezamenlijk een app waarmee burgers hun stem kunnen uitbrengen. De minister riep hen op het matje: het Rijk gaat immers over het stemmen. Officiële verkiezingen met de app zijn daarmee voorlopig van de baan, maar de gemeenten experimenteren met andere toepassingen.
5 oktober 2017
Digitalisering is een mooie kans om burgers klantgerichter van dienst te zijn. Hoe? Daarover verschillen de meningen, zo bleek tijdens het actualiteitendiner dat Centric samen met Blommestein Groep organiseerde over digitalisering en dienstverlening.
door: Marieke Vos, 5 oktober 2017
De gemeente Amsterdam beantwoordt vragen van inwoners via Facebook, WhatsApp, Twitter en Instagram. Webcare gaat om meer dan dat, zegt directeur Dienstverlening Jos Maessen: “Het is één van de manieren om een responsievere overheid te worden.”
door: Kees-Jan de Graaf, 7 september 2017
Als Consultant Parkeren was ik onlangs in Schiedam om de gemeente te helpen bij de livegang van de digitale parkeervergunning. Ik verwachtte dat ik die klus zou gaan klaren samen met een aantal ambtenaren: een webformulier online zetten en ervoor zorgen dat onze applicatie kan communiceren met de voorkant, zo zag ik het voor me.
door: Frits de Jong, 28 augustus 2017
Als het gaat om het op een goede manier bedienen van inwoners en ondernemers, is de gemeente Peel en Maas een van de voorlopers. Digitalisering, eigenheid en onderscheidenheid spelen daarin een voorname rol. “Als je maar lang genoeg gewoon blijft, word je vanzelf bijzonder.”
door: Quita Hendrison, 23 augustus 2017
Tilburg staat bekend als innovatief, als een gemeente die niet schuwt om de grenzen op te zoeken. Maar roekeloos zijn ze in de zesde stad van Nederland bepaald niet. “We zetten vernieuwing juist stap voor stap neer”, vertelt Claudia de Vos, directeur bedrijfsvoering en ICT.
8 augustus 2017
User experience, citizens experience, gedragspsychologie: kennisgebieden die kunnen helpen om de digitale overheid vorm te geven voor burgers en bedrijven. Optimaal Digitaal biedt deze kennis gebundeld en toegankelijk aan.
door: Quita Hendrison, 31 juli 2017
De tevredenheid van horecaondernemers van een 7 naar een 8,5. De resultaten van de verbeteraanpak van de dienstverlening van de gemeente Breda worden – even verrassend als simpel – gepresenteerd op een placemat. Is het geheim van Breda net zo simpel?
door: Peter Olsthoorn, 27 juli 2017
Het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) oordeelde in 2000 in ‘De digitalisering van de leefwereld’ dat de Nederlandse overheid niks hoefde te doen om een digitale tweedeling te voorkomen. De almachtige vrije markt zou deze kloof als sneeuw voor de zon doen verdwijnen. Niet dus.
door: Frits de Jong, 25 juli 2017
Hoe ver zijn gemeenten als het gaat om digitalisering van hun processen en diensten? Om daar goed zicht op te krijgen, is de Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD) ontwikkeld. “Een prima middel om het gesprek aan te gaan”, vindt ook de gemeente Tholen, “maar geen doel op zich.”
door: Kees-Jan de Graaf, 20 februari 2017
Onlangs had ik een feestje ergens in een buurt waar het ook ’s avonds nog betaald parkeren is. Gelukkig kon ik net als andere gasten gebruikmaken van de bezoekersregeling van de gastvrouw. Dus daar stonden we in de kou. Eerst een kenteken invoeren op de parkeerautomaat en dan van een smoezelig papiertje een gebruikersnaam en wachtwoord lezen voor de bezoekerskorting.
door: Seger de Laaf, 5 december 2016
Wat moet ik regelen als ik wil scheiden? De klantreis komt nog niet verder dan een checklist. Het is een drama. Dat kan mijn neefje van 16 echt beter.
14 oktober 2015
Om midden in de digitale samenleving te blijven staan, moeten gemeenten de komende jaren samenwerken aan gestandaardiseerde dienstverlening. Die boodschap klonk vorige maand eensgezind tijdens de jaarlijkse Strategische Conferentie van de GV Centric.
door: Marieke Vos, 13 januari 2015
Kees Jan de Vet, lid van de directieraad VNG, stelt dat Operatie NUP “een succesvol fundament heeft gelegd voor de i-overheid”. Het programma is afgelopen, maar de ontwikkeling die het in gang zette, gaat door. Er komt een nieuwe projectenagenda en de belangenbehartiging rondom informatiebeleid krijgt prioriteit.
door: Marieke Vos, 9 januari 2015
Welke invloed had het inmiddels afgeronde programma Operatie NUP op de gemeentelijke dienstverlening? Jurgen Bomas, bestuurslid van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP): “We zijn wel ver gekomen, maar we zijn echt nog niet klaar. Er zijn nog grote verschillen tussen gemeenten. Er liggen veel kansen om de dienstverlening te innoveren. Hoe gaan we er nu voor zorgen dat de dienstverlening op een hoger niveau komt?”
door: Marieke Vos, 16 december 2014
Operatie NUP heeft de overheid een beetje aardiger gemaakt door systemen en afdelingen met elkaar te verbinden, zegt René Paas, voorzitter van Divosa. “Als Divosa hebben we een droom over wat ICT kan betekenen: betere dienstverlening door standaardisatie en dat ICT mensen ondersteunt als autonome burgers. Dat is nu een stapje dichterbij gebracht.”
door: Rob Evelo, 28 november 2014
Met de afronding van het programma i-NUP in zicht is het voor mij belangrijk om de in gang gezette ‘beweging’ te borgen. Over welke beweging heb ik het dan?
door: Marieke Vos, 13 november 2014
De invoeringsdatum van het Handelsregister is uitgesteld van 1 juli 2014 naar 1 januari 2016. Maar dat is voor de gemeente Amsterdam geen reden om het rustiger aan te gaan doen. “Niet alles kan, maar veel al wel. Waarom dan wachten tot die invoeringsdatum? Het halen van die datum is toch niet het doel van het Handelsregister?”, zegt Anneke Wessels van de Dienst Basisinformatie van de gemeente.
door: Marieke Vos , 9 september 2014
Voor het ministerie van Economische Zaken (EZ) is Operatie NUP een “concreet kanaal tussen beleid en uitvoering”, zegt clusterleider ‘elektronische overheid voor bedrijven’ bij EZ, Daisy Geurts. Ze heeft een dubbel gevoel over het aflopen van het programma: “De deadline van eind 2014 was nodig, want die zorgde voor tempo en urgentie. Maar nog niet alle gemeenten zijn bereikt en nog niet alle resultaatverplichtingen zijn gehaald. Dus hoezo, we zijn klaar?”
door: Marieke Vos, 28 augustus 2014
Operatie NUP wordt eind december afgerond, maar de invoering van NUP is nog niet klaar. Dat zegt Eduard Kerssemakers, voorzitter van de FAMO. Vooral kleine gemeenten hebben nog ondersteuning nodig. “Daar zou meer aandacht voor mogen zijn.”
door: Matt Poelmans, 19 augustus 2014
Het aanvragen van een herhalingsrecept op internet gebeurt via een onbeveiligde verbinding. Omdat het om gevoelige (medische) gegevens gaat, is dat kwalijk.
door: Marieke Vos, 30 juli 2014
Operatie NUP loopt af op 1 januari 2015, maar als het aan KING-directeur Tof Thissen komt er een vervolg. In november legt de VNG dit concreet voor aan haar leden op een Buitengewone Algemene Ledenvergadering. Thissen: “Het werk aan de digitale overheid gaat na 1 januari 2015 door. Ik denk dat gemeenten ook dan graag de kracht van de gezamenlijkheid blijven benutten.”
door: Marieke Vos, 15 juli 2014
Operatie NUP nadert haar voltooiing, net als het programma i-NUP. i-NUP heeft een basisinfrastructuur opgeleverd die volgens Rob Evelo, programmamanager i-NUP, “beheersbaar en hanteerbaar is” en rijp voor de volgende fase. Operatie NUP leverde de generieke implementatieondersteuning van en voor gemeenten, zodat gemeenten er mee aan de slag zijn gegaan.
door: Ellen Boschker, 20 januari 2014
Hoelang duurt het aanvragen van een bouwvergunning in Ghana? Tussen de 4 en 6 maanden? Het ontnuchterende antwoord is langer dan een jaar. In die tijd is een huis natuurlijk al lang gebouwd.
door: Chris Holman, 14 november 2012
Als ambtenaren 2,5 miljoen reisdocumenten minder per jaar verstrekken, kunnen er minimaal 520 ambtenaren van de formatie af. En besparen de burgers honderd miljoen per jaar.
door: Davied van Berlo, 29 augustus 2012
Tijd voor een betrouwbaar digitaal paspoort op basis van onze eigen democratische wetten. Anders wordt Facebook de facto de burgerlijke stand van internet.
door: Gerard van Oortmerssen, 5 juli 2012
Een land als Zambia ligt ver achter op Nederland waar het iBestuur betreft, maar in de gezondheidszorg van Zambia is wel het EPD ingevoerd!