Benchmarking

Jeroen Sprenger

door: Jeroen Sprenger, 5 juli 2017

Twee gevoelsmatig tegenstrijdige geluiden van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) in een week tijd. Een uitnodiging voor het United Nations Public Service Forum 2017 (UNPSF2017) over vernieuwende en betere publieke dienstverlening, dat op 22 en 23 juni in Den Haag is gehouden. En op 27 juni de melding dat er ‘een periode van bezinning’ wordt ingelast voor de verwezenlijking van de ‘operatie Basisregistratie Personen (BRP)’. Op 5 juli laat de minister van BZK doorschemeren dat waarschijnlijk een definitief eind wordt gemaakt aan het totale project. Je trots spiegelen aan andere landen én de beëindiging aankondigen van een basiselement voor publieke dienstverlening, dat al ruim tien jaar op de agenda staat. Overheid en ICT, je verbaast je nergens meer over.

Benchmarken heb je in soorten en maten. In de tijd bijvoorbeeld. Onlangs heb ik bericht gekregen van mijn gemeente, op papier en in MijnOverheid, dat mijn paspoort binnenkort verloopt. Heel precies kan ik me niet meer herinneren hoe het vijf jaar geleden is gegaan. Maar deze keer hoef ik bijna niets te doen. Ik kan me bij een stadsloket melden, met mijn oude pas en een nieuwe pasfoto. Een medewerkster legt me na enkele ogenblikken een stukje papier voor met het verzoek binnen een duidelijk kader mijn handtekening te plaatsen. Daarna moet ik op een apparaatje vingerafdrukken afgeven. Dan krijg ik een velletje papier waarop ik nog een keer mijn handtekening moet plaatsen. En vervolgens maak ik een afspraak om het paspoort thuis te laten bezorgen. Twee dagen later volgt een e-mail om dag en tijd te bepalen. Op de dag zelf krijg ik digitaal een berichtje om het aflevermoment nog preciezer aan te duiden. Nogmaals, hoe het vorige malen is gegaan kan ik me niet meer herinneren. Maar zo gemakkelijk en klantvriendelijk als nu was het zeker niet.

De dienstverlening van de overheid is met behulp van ICT kwalitatief verbeterd. In een internationale vergelijking kan de Nederlandse overheid hiermee voor de dag komen. Maar is de dienstverlening nu zo goed, als hij had kunnen zijn? Ik woon al meer dan 35 jaar op hetzelfde adres. In de grootste stad van het land. Dan maak je het de overheid niet al te ingewikkeld.


Overheid en ICT, je verbaast je nergens meer over


Sinds het begin van dit millennium wordt er bewust werk gemaakt van de elektronische overheid. In 2004 wordt daar expliciet het streven met betrekking tot het Stelsel van Basisregistraties in opgenomen. De overheid zou dan sneller en gemakkelijker gegevens naast elkaar kunnen leggen om bijvoorbeeld fraude of ander misbruik tegen te gaan. Een jaar later wordt vastgesteld dat overheden worstelen met de prioriteitstelling in de opbouw van hun digitale dienstverlening. Hetgeen onder meer tot uitdrukking komt in samenwerking en snelheid bij de ontwikkeling van de basisregistratie. Het is in 2007 aanleiding voor Jacques Wallage en Jan Postma om daarover in het rapport Het uur van de waarheid het volgende op te nemen. “De GBA als basisregistratie is de enige en unieke bron van persoonsgegevens van Nederlandse ingeschrevenen. Elke gemeente beheert en actualiseert de gegevens voor de eigen inwoners. Voor 1-12-2008 stellen VNG en BZK een plan vast voor de verdere realisatie van de modernisering GBA. Op 1-1-2010 maken alle partijen die persoonsgegevens nodig hebben gebruik van de GBA als basisregistratie. Vanaf 1-1-2010 moeten alle gebruikers verplicht wijzigingen terug melden aan de GBA”. Het Nationale Urgentie Programma van Wallage en Postma wordt echter in onderling van BZK en VNG het Nationale Uitvoerings Plan.

In het jaar van de waarheid voor het GBA, 2010, wordt de betekenis hiervan zichtbaar. Een onderzoeksteam, onder leiding van Arthur Docters van Leeuwen, velt een vernietigend oordeel over de voortgang van het NUP. Grote woorden worden niet geschuwd. “Iedereen praat over overheidsdienstverlening, maar onhelder blijft wat ermee wordt bedoeld”. “Implementatie van nieuwe dienstverleningsconcepten en bijbehorende basisregistraties dwingt ertoe dat overheidsorganisaties op de schop moeten. Gemeenten lukt dat niet zonder ondersteuning.” “Het NUP is een niet-samenhangend pakket van ICT-producten”. “De VNG moet steviger inzetten op standaardisatie.” “BZK en VNG moeten een ‘As van het Goede’ vormen, als alternatief voor de ‘wederzijdse gijzeling in machteloosheid’.” BZK en VNG zeggen zich niet te herkennen in de conclusies en laten weten dat er wel degelijk vorderingen zijn gemaakt. Maar dat het natuurlijk niet eenvoudig is “in 431 gemeentebegrotingen ruimte te maken, verbindingen met andere projecten te maken en deskundigen te vinden”.

En nu zijn we dan halverwege 2017. GBA heet tegenwoordig BRP. Eind vorig jaar kondigde BZK een nieuwe validatie aan van de integrale planning. Tegelijkertijd is het Bureau ICT Toetsing (BIT) om advies gevraagd over het ontwikkelprogramma en de beoogde beheerorganisatie. Is die er in voldoende mate op voorbereid? En zal die in staat zijn de producten van de operatie in beheer te nemen? Op basis van het BIT-advies is allereerst besloten alles on hold te zetten. Drie onafhankelijke deskundigen krijgen een half jaar de tijd om zich te bezinnen op het project. “Bepaal of de doelstellingen van 2009 nog steeds worden onderschreven. Stel vast of de businesscase nog steeds valide is. Bepaal wat er sinds 2014 is bereikt en welke vervolgstappen kostenefficiënt zijn. Kijk terug naar de wijze waarop sinds oktober 2013 de operatie is aangestuurd. Analyseer welke lessen daaruit te trekken zijn.” Het zijn nogal fundamentele vragen die lezen als een brevet van onvermogen aan al degenen die er tot op heden bij betrokken zijn geweest. Minister Plasterk lijkt in een overleg met de Tweede Kamer de uitslag van de bezinning niet af te wachten. De stekker kan er wat hem betreft uit. Al laat hij een definitieve beslissing aan zijn opvolger over. Maar niemand die zich er nog over verbaasd.


Minister Plasterk lijkt in een overleg met de Kamer de uitslag van de bezinning niet af te wachten


De verstrekking van paspoorten gaat beter dan vijf jaar geleden. Veel overheidsdienstverlening is beter dankzij toegenomen ICT-toepassingen. Missen we dus de basisregistratie van personen? Binnen de cultuur van BZK is het bon ton om genoegzaam te constateren dat we toch van ver zijn gekomen. Burgers en bedrijfsleven benchmarken anders. Die vergelijken met andere bedrijven, met burgers in andere landen, met hun eigen ICT-ontwikkeling. Die zullen in sommige gevallen tot de conclusie komen dat de Nederlandse overheid hun tempo niet kan bijhouden.

De Nederlandse overheid stimuleert burgers en bedrijfsleven naar ‘excellentie’ te streven. Je ziet het weerspiegelt in de sport. Sporters vinden deelnemen aan de Olympische Spelen niet meer mooi genoeg. Ze gaan voor goud en barsten in tranen uit als het net niet lukt. Daar zou BZK in haar centrale rol van de elektronische overheid een voorbeeld aan kunnen nemen. In 2017 gastheer zijn van het UN Public Service Forum is mooi, maar na tien jaar nog geen goed functionerend GBA of BRP: dat is beschamend.

Jeroen Sprenger is oud-directeur voorlichting ministerie van Financiën (Foto: Quintin van der Blonk)

tags: , , , ,

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.