zoeken binnen de website

De burger is meer dan een klant

door: Larissa Zegveld | 10 januari 2017

Met alle inzet op digitale dienstverlening wordt de inwoner als klant steeds beter bediend. Maar inwoners zijn ook burgers. En daar hoort een heel andere benadering en inzet vanuit de overheid bij.

Ik betoog regelmatig dat een informatiesamenleving iets anders is dan een goed geïnformeerde samenleving. Voorbeelden uit het nieuws illustreren wat ik daarmee bedoel, denk alleen maar aan de ophef rondom nepnieuwsberichten en de verkiezing van Donald Trump. Goed geïnformeerde mensen zouden in staat moeten zijn om niet alleen nieuws tot zich te nemen, maar ook te duiden of dit nieuws geloofwaardig is. Wat dat betreft hebben we nog een lange weg te gaan, want geruchten worden in de digitale wereld snel geloofd als ze worden gebracht als ‘de waarheid’.

De overheid zet sterk in op het verbeteren en digitaliseren van haar dienstverlening. Vanuit KING ondersteunen we gemeenten daarbij. Die focus op dienstverlening is nodig, want veel dienstverlening kan een stuk toegankelijker, klantvriendelijker en betaalbaarder worden georganiseerd. Maar het mag niet te eenzijdig worden. De overheid is namelijk meer dan een dienstverlener en de burger is meer dan een klant. Ik vind het ook een taak van de overheid om mensen zodanig te ondersteunen dat zij zelf hun weg kunnen vinden in onze informatiesamenleving.

Een collega van mij komt uit een apothekersfamilie. Hij vertelde mij dat veel mensen die slecht kunnen lezen de bijsluiters bij medicijnen niet begrijpen en dat daarom grote inspanningen zijn gedaan om deze bijsluiters eenvoudiger te maken. Bijvoorbeeld door pictogrammen in plaats van tekst te gebruiken. Misschien zijn die bijsluiters nu begrijpelijker – ik hoop het – maar het lost het bredere probleem van deze groep mensen uiteraard niet op. Beter zou het zijn om hen te leren lezen.

Deze aanpak wordt gekozen in de pilot Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening, waarin gemeenten, SVB, DUO, Logius en Belastingdienst samen burgers met vragen helpen. Als blijkt dat een burger digitaal niet vaardig is, dan wordt gekeken of hij of zij een cursus digivaardigheid kan volgen. Men helpt deze burger dus niet (alleen) met bijvoorbeeld het invullen van een online formulier, maar probeert deze burger zelf digitaal vaardiger te maken. Zodat hij of zij zich in het vervolg wel kan redden. Niet alleen in het digitale contact met de overheid, maar ook bij het webwinkelen en internetbankieren. De hele samenleving digitaliseert immers en dat maakt het belangrijk om digitaal vaardig te zijn.

Als overheid verwachten we veel van onze burgers. Ze moeten zelf hun weg kunnen vinden in onze (digitale) dienstverlening en aan de slag met informatie die de overheid biedt, zoals open data. Veel burgers kunnen dat, maar lang niet iedereen. Zo hebben 2,5 miljoen Nederlanders moeite met lezen en schrijven. Daarom gaan we als KING samenwerken met de Stichting Lezen & Schrijven, die zich inzet voor deze grote groep. En investeren we in het digitaal vaardiger maken van mensen, met vele anderen vanuit de overheid, zoals in de genoemde pilot. Alleen met goed geïnformeerde en digitaal vaardige burgers kunnen we als overheid de publieke waarden realiseren waar wij voor staan, zoals gelijkwaardigheid, democratie en veiligheid. Niet voor de klanten van de overheid, maar voor alle burgers.

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.