zoeken binnen de website

Digitale inclusiviteit, hoe dan?

door: Marlène Geskes | 30 november 2020

Marlène Geskes


In het iBestuur magazine nr 36 heb ik een verslag geschreven over het iBestuur congres 2020. Daarin heb ik kort ook iets gemeld over de term Digitale Inclusiviteit die daar gebruikt werd en die nieuw was voor mij.

Zelf gebruikte ik de term ‘Power User’, maar digitale inclusiviteit is best duidelijk en ga ik zeker introduceren. Ik vind wel dat dit een fenomeen zou moeten zijn dat langzamerhand uitsterft. En als veranderkundige, jawel ICT’er met een andragogische1 achtergrond, is het voor mij vooral interessant hoe we dit voor elkaar gaan krijgen.

Nog steeds zie ik dat er leerkrachten in het basisonderwijs werken die niet heel digitaal vaardig zijn. Laat staan dat zij de kinderen de liefde en de nieuwsgierigheid naar digitale ontwikkelingen bijbrengen. Ik hoop op verbetering in dat domein juist voor de lange termijn. Het zal ook gelden voor het voortgezet onderwijs en het hoger onderwijs. In alle geledingen moet hier vanaf nu aan gewerkt worden. Iedereen moet eigenlijk niets anders willen dan alles weten, willen ontwikkelen en alles digitaal willen.

En dan binnen overheidsorganisaties. Ook daar is het best nog wel een uitdaging. Dagelijks stellen eindgebruikers vragen waarop zij zelf eenvoudig de antwoorden kunnen vinden via Google. Het zijn vaak ook vragen waarvan je eigenlijk mag verwachten dat iemand het al weet of het in ieder geval zelf weet op te lossen. Sterker nog: onze servicedesk verbaast zich over vragen die gesteld worden, zelfs met een groot empathisch vermogen, blijven de vragen onbegrijpelijk. Dit bepaalt een groot deel van ons werk. Als ICT-organisatie moeten we bij alles rekening houden met de digitale inclusiviteit, namelijk dat een groot deel van onze eindgebruikers geholpen moeten worden om ‘mee te kunnen’ of eigenlijk ‘mee te willen’.

Een paar praktijkvoorbeelden:

  • Een gebruiker wordt uitgenodigd in een Teams-vergadering en blijft wachten, zonder op de link te klikken, tot hij mee kan doen. Dit duurde de hele vergadering, waardoor hij de vergadering miste.
  • Twee-factor authenticatie uitrollen. De gebruiker klikt in het PDF-document op de QR-code en is verbaasd dat het niet werkt. Pas na het overnemen van het scherm wordt duidelijk wat er niet goed gaat.

Het maakt dat wij er alles aan moeten doen om gebruikers zo goed mogelijk te ondersteunen met handleidingen, filmpjes en online sessies om uitleg te geven. Dat is een deel van ons wer,k dus dat doen we. Maar ergens houdt het op. Het is bijna onmogelijk om alle wijzigingen die bijvoorbeeld Microsoft in Office 365/Teams doorvoert, direct uit te leggen aan de gebruikers. We moeten echt gaan zorgen dat, juist in het kader van digitale inclusiviteit, alle ambtenaren zelf leren om nieuwsgierig te worden, op zoek willen gaan naar de antwoorden en ernaar streven om zelfredzaam te zijn.

Iedereen zal eerst zelf aan de gang moeten gaan zonder meteen de schuld aan ICT te geven. Nu gebeurt het nog te vaak dat als iets niet werkt, het aan ons ligt. En helaas, zelfs technische problemen kunnen ook wel eens aan iemand zelf liggen. Wij zijn niet verantwoordelijk voor het Wifi-netwerk thuis en gezinsleden die streamen terwijl de collega probeert te werken. En we zijn niet verantwoordelijk voor een andere attitude.

Maar hoe gaan we deze houding nu echt veranderen? Dit lijkt me geen rol voor de ICT-dienstverlener, maar wel voor de organisaties. Ik zeg alleen: HELP!

Marlène Geskes is afdelingshoofd ICT bij de IJsselgemeenten

1 Andragogie of andragologie is de opvoeding en vorming van volwassenen.

reacties: 3

tags: ,

  • Victor Zuydweg (ICTU) #

    1 december 2020, 07:27

    Een basisregel in moderne dienstverlening: als de gebruiker het niet snapt dan is het jouw fout, niet hun probleem. Goede ICT-voorzieningen voldoen aan de wensen, behoeften, gedrag en vaardigheden van gebruikers. Niet aan hoe de afdeling ICT denkt of vindt dat gebruikers zich horen te gedragen. Ik dacht dat we die hele houding van de slimme ICT-afdeling die niet begrepen wordt door de domme gebruikers in de vorige eeuw hadden achter gelaten. Digitale inclusie is zorgen dat iedereen mee kan komen, ongeacht wie je bent, wat je hebt of in welke situatie je je bevindt. Dat is echt iets anders dan een Power User. En dat een afdelingshoofd ICT dit niet weet, niet verder komt dan ‘help’ als service wordt gevraagd, dan is er nog een lange, lange weg te gaan.

  • N. Nuyen #

    1 december 2020, 13:07

    Het gaat niet alleen om technische vaardigheden. Mensen die afhankelijk zijn van hulpmiddelen als een voicebrowser of een braille leesregel moeten over bovengemiddelde technische vaardigheden beschikken om ICT überhaupt te kunnen gebruiken. En dan nog lopen ze voortdurend tegen problemen aan.

    De reden daarvoor ligt nadrukkelijk niet bij de gebruiker. De probleemveroorzakers zijn ICT-systemen en websites die zijn ontwikkeld zonder rekening te houden met gebruikers die afhankelijk zijn van hulpmiddelen.

    Meer precies: degenen die verantwoordelijk zijn voor ICT-systemen en websites zijn de echte probleemveroorzakers. De kern van digitale inclusiviteit is dat de mensen die de verantwoordelijkheid dragen zich van die verantwoordelijkheid bewust zijn.

    De vraag is of deze mensen zich al ten volle beseffen dat zij mede bepalen of iedereen daadwerkelijk kan meedoen in de digitale wereld. En dan hebben we het niet alleen over bestuurders en directeuren, maar ook over beleidsmakers, operationeel managers, inkopers, ICT-beheerders etc.

  • Joris Uilenreef (CIO-Office Gemeente Utrecht) #

    1 december 2020, 16:09

    Mooi dat het thema Digitale Inclusiviteit ook aandacht gekregen heeft op het iBestuurcongres 2020. En dat deze blog reactie oproept :-).
    Zelf vind ik het belangrijker te kijken hoe bestuurders, ambtelijke beleidsmakers en ICT-afdelingen samen dit onderwerp hoger op de agenda krijgen en echt gaan oppakken, dan de verantwoordelijkheidsvraag proberen te beantwoorden.

    Dit thema speelt zowel in de stad/regio/land bij onze inwoners en ondernemers als ook in onze interne organisaties bij ambtenaren, bestuurders en raads/staten/kamerleden.

    Ik zie ook net het blog van Nathan Ducastel op iBestuur over “Digitalisering vraagt kaders” en digitale inclusiviteit valt daar wat mij betreft dus ook onder.
    Vanuit de kernwaarden dat we aan de ene kant groepen mensen niet buiten sluiten om mee te kunnen komen in de digitale wereld. Dat we daar geen onnodige barrieres voor opwerpen en faciliteren dat die groepen steeds beter juist wel mee kunnen komen.
    En aan de andere kant ook niet ‘afdwingen’ dat je (alleen) digitaal zaken kunt doen met de (lokale) overheid. Dat vraagt om bewustwording, kaderstelling en samen oppakken. Als een gezamenlijke verantwoordelijkheid dus.

    Het thema digitale inclusie zien wij als CIO-office binnen Gemeente Utrecht dan ook breed. Van naleving wet digitale toegankelijkheid, via tegen gaan ‘bias’ in digitale participatie door meer mondige/digitaal vaardige burgers/ondernemers, tot geen bezit van een ‘device’ en toegang tot internet hebben ikv armoedeproblematiek voor zowel schoolgaande kinderen als volwassenen. Ook in verband met hun kansen op de arbeidsmarkt nu en in de toekomst. En ook digitale weerbaarheid (inwoners en ambtenaren vaardig maken om internetfraude en phishing-pogingen te herkennen etc.) valt hier wat ons betreft onder.

    Vanuit ons programma Digitale Stad gaan we deze opgave zowel in onze organisatie als in de stad helpen vormgeven. Samen met onze interne en externe (keten)partners in het sociaal en fysiek domein en de mogelijke kruisbestuivingen die daar tussen nuttig en mogelijk zijn. We staan in deze brede visie op Digitale Inclusie nog aan het begin, er is op delen al best veel maar er is ook nog veel te doen en te winnen. Ik heb nu al zin in de gezamenlijke reis om deze brede visie te gaan helpen realiseren!

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.