zoeken binnen de website

Eén overheid, twee werelden

door: Henk Plessius | 12 mei 2020

Henk Plessius

De gemeentelijke begrotingen voor 2020 vertonen grote verschillen, maar op minimaal twee aspecten stemmen ze overeen: zorgen over de uitgaven in het sociaal domein waar het gaat om WMO en Jeugdwet; investeringen die nodig zijn voor digitalisering ten behoeve van de Omgevingswet.

Het is interessant om die twee bewegingen, de WMO/Jeugdwet en de Omgevingswet en vooral de twee concepten die eraan ten grondslag liggen, naast elkaar te leggen.

De Omgevingswet

Om met de Omgevingswet te beginnen. In de Omgevingswet wordt een groot aantal wetten op het terrein van ruimtelijke ordening bij elkaar gebracht. De bedoeling is dat je via één loket een precies beeld krijgt van wat er op een bepaalde plek aan regels geldt. Dat zoekproces verloopt via een vraag-antwoordspel in digitale vraagbomen, waarin de geldende regels zijn verpakt. Uitgangspunt daarbij is dat burger en overheid over een gelijke informatiepositie dienen te beschikken. Anders gezegd: de burger moet net zoveel kunnen weten als de ambtenaar/bestuurder. Dat houdt in dat begrijpelijke taal moet worden gebezigd. Allerlei jargon wordt daartoe vertaald in gewone mensentaal. Aanvragen kunnen worden ingediend via digitale formulieren waarop bekende gegevens automatisch worden ingevuld en die controleren op eenvoudige fouten. Op basis van dat formulier beoordeelt de overheid of er extra overleg nodig is of dat de vergunning direct kan worden verleend. Samengevat: de burger vormt het vertrekpunt, het proces is zoveel mogelijk digitaal, regels zijn vertaald in beslisbomen, eenvoudige zaken worden gescheiden van de ingewikkelde, zodat de burger zo snel mogelijk weet waar hij/zij aan toe is. Daartoe zijn niet alleen nieuwe, digitaal ondersteunde werkvormen nodig, zo staat in de memorie van toelichting, maar ook een omslag in mentaliteit. Vanuit een wantrouwend ‘nee, tenzij’ naar: ‘mooi initiatief, laten we kijken naar wat mogelijk is.’

In essentie doet de wet hetzelfde als banken en verzekeringen al jaren in de praktijk brengen: inspelen op de trend naar ‘zelf doen’ (de burger beschrijft in een vraag-antwoordspel zelf zijn situatie en geeft zelf aan wat zijn plan is), onderscheiden eenvoudig van ingewikkeld en digitaliseren. Banken en verzekeringen bespaarden zo meer dan vijftig procent.

Het sociaal domein

De ontwikkeling van de Omgevingswet kunnen we afzetten tegen het sociaal domein, in het bijzonder de WMO/Jeugdwet. Nederland vergrijst. Is het een rare gedachte als ik verwacht dat ik binnen één loket in begrijpelijke taal alles kan vinden aan lokaal relevante regels en voorzieningen die bedoeld zijn om mijn oude dag zo onbezorgd mogelijk te maken? En dat ik daar, indien gewenst, via een intelligent digitaal formulier aanspraak op wil kunnen maken? En dat ik daar snel een beslissing op verwacht?

Het hebben van zo’n loket zou in de lijn liggen van de manier van werken van de Omgevingsgwet, maar de praktijk is totaal anders. Als ik op zoek ga naar zorg beland ik op een wirwar aan particuliere en overheidssites die allemaal verschillend zijn opgebouwd en geen van alle een compleet beeld geven. Als ik op de site van de gemeente kijk, krijg ik hooguit een overzicht van gecontracteerde aanbieders die, uiteraard, allen hun eigen site hebben. Stel ik bij de gemeente een zorgvraag, dan is de standaardreactie dat ik op gesprek moet komen. Vervolgens wordt er een verslag van het gesprek gemaakt en wordt er een plan voor mij gemaakt. Met dat aanvraagproces is gemiddeld zes uur á zeventig euro van een ambtenaar gemoeid. In zo’n gesprek heb ik een informatieachterstand. Ik weet niet wat er te koop is en ik ken de regels niet. Daarenboven word ik getrakteerd op jargon. Oppas voor een oudere heet respijtzorg, er wordt gesproken over vrij toegankelijke voorzieningen, maatwerkvoorzieningen, et cetera. Gemeenten lossen die ongelijkheid op door mij in staat te stellen een adviseur van een instantie als MEE mee te nemen naar het gesprek.

Op zich natuurlijk prima, die persoonlijke aandacht en die ruimhartige investering, maar is dat nou echt nodig? Kan het niet goedkoper en sneller? Die vraag is niet alleen relevant in het licht van de miljoenentekorten. Bijna alle gemeenten werken met sociale teams die dit soort gesprekken moeten voeren. Veel teams klagen over werkdruk en het is vrij normaal dat je met je zorgvraag pas na zes weken aan de beurt bent. De teams zijn ingesteld om ingewikkelde problemen integraal aan te pakken, maar veel tijd gaat zitten in ‘brandjes blussen’.

Gestructureerd proces

Als het waar is dat meer dan 85 procent van de zorgvragen eenvoudig van aard is, dan kan het proces voor die aanvragen net zo gestructureerd verlopen als bij de Omgevingswet. Via een digitaal vraag-antwoordspel in begrijpelijke taal beschrijf je je situatie, krijg je informatie over de geldende regels en geef je aan hoe je je probleem wilt oplossen. De gemeente behandelt je aanvraag zoveel mogelijk automatisch, op basis van op beleid gestoelde regels. De uitkomst kan zijn dat jij of de gemeente een (video-)gesprek of nader onderzoek wil of dat je aanvraag wordt toe- of afgewezen. Die manier van werken voorkomt fouten, zorgt voor eenduidige besluiten en maakt dat niet meer gevraagd wordt dan nodig is. De vrijgekomen tijd kan deels worden besteed aan ingewikkelde gevallen, aan ondersteuning van mensen die zich echt niet zelf kunnen redden (zo’n tien procent van de bevolking) én aan effectieve controle op fraude.

Wat nog ontbreekt in dit alternatief is de informatie over het zorgaanbod dat je nodig hebt om zelf een plan te kunnen maken. De huidige versnippering over sites helpt daarbij niet. In overeenstemming met het Omgevingswetdenken zou het logisch zijn als de overheid, in dit geval de gemeente en – mogelijk – de zorgverzekeraars, het gehele lokaal relevante zorg-en welzijnsaanbod ontsluit. Uitgaande van de behoefte van de burger, in de taal van de burger en niet vanuit de wet of vanuit het gemeentelijk takenpakket. Een voor de hand liggende vorm daarvoor is een webwinkel/matchingsite. Daarop vind je dan niet alleen de gecontracteerde aanbieders, maar ook de ongecontracteerde, bedrijven, vrijwilligers, et cetera.
Essentieel voor zorgzoekenden, maar ook handig voor sociale teams, huisartsen, enzovoorts, die op dit moment evenmin zicht hebben op het totale aanbod.

Tenslotte is, net als bij de Omgevingswet, een omslag in het denken nodig.

Van:
  • ‘Aanvragers zijn zielig’;
  • ‘Wij weten wat goed voor u is’;
  • ‘Je moet de medicijnenkast niet openzetten’;
  • ‘Te veel informatie zorgt voor een aanzuigende werking’;
  • ‘In een persoonlijk gesprek de vraag achter de vraag achterhalen’;
  • ‘Doen wat nodig is’.
Naar:
  • ‘We stellen mensen in staat om zelf hun probleem op te lossen en fungeren als vangnet voor wie dat niet (helemaal) zelf kan’;
  • ‘We verlenen op controleerbare wijze via heldere, op beleid gebaseerde, regels zo efficiënt mogelijk steun’;
  • ‘We bedenken vooraf waar de mogelijkheden tot fraude zitten en hebben daarvoor een doeltreffend controlesysteem’.

Henk Plessius is consultant en schrijft zijn bijdragen op iBestuur op persoonlijke titel.

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.