Als overheid moeten we diensten dusdanig ontwikkelen en leveren dat die ook zo eenvoudig mogelijk te gebruiken zijn.
Eén van de kenmerken van de overheid is dat iedereen er gebruik van maakt. Je moet bijvoorbeeld je belastingaangifte doen, je aan wetten en regels houden en ontvangt kinderbijslag als je kinderen krijgt.
Omdat we als overheid steeds meer processen digitaal ontsluiten, vragen we ook steeds vaker of je digitaal jouw zaken wil regelen. Of althans, dat is de bedoeling. Soms zijn er redenen waarom je niet mee kunt, wil of mag. En iedereen overkomt dat in min of meerdere mate.
In maart 2019 was ik aanwezig bij de werkconferentie ‘Digitale Inclusie’. Op deze werkconferentie waren private en publieke organisaties en het initiatief kwam van Ziggo/Vodafone, Xerox, Number 5 foundation (van prinses Laurentien), ECP platform en onze staatssecretaris Raymond Knops van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het thema van deze bijeenkomst was hoe we samen het verschil kunnen maken, geïnspireerd op ‘The Good Things Foundation’ in Engeland. Er was een lezing van prof. dr. Margriet Sitskoorn (neuropsycholoog en hoogleraar Klinische neuropsychologie) die ik graag deel. Vertaald in mijn woorden gaf ze aan dat de mens zo geprogrammeerd is dat we reageren op pijn en genot. Pijn willen we niet, dus gaan we er vandaan. Genot willen we wel, dan zegt ons brein direct dat we daar meer van willen en doorgaan. Daarna introduceerde ze het sociale pijn- en genotsmodel SCARF, dat zich laat vertalen naar Status, zekerheid (*C*ertainty), *A*utonomie, Verbondenheid (*R*elatedness) en Gelijke behandeling (*F*airness).
Vertaald naar de dienstverlening van Logius zie ik overeenkomsten. Als iemand met DigiD probeert in te loggen en het lukt, krijgt hij genot (statusverhogend en autonomie, ik kan dit!) en is hij sneller bereid dit weer te doen. Als het echter niet lukt, werkt het andersom en komt pijn (status verlagend en hulpbehoevend). Dat wil deze persoon niet, dus de reactie is dat hij niets meer met DigiD te maken wilt hebben (pijn wil je vermijden).
We moeten dus goed luisteren naar ervaringen en écht vanuit de gebruiker diensten ontwikkelen. Bij het ontwerpen en leveren van onze dienstverlening houden we er rekening mee dat deze zo eenvoudig mogelijk te gebruiken zijn. Vanuit Logius vinden wij dit één van de belangrijkste zaken. Het niet alleen testen als we een applicatie ontwikkeld hebben, maar juist aan de voorkant al goed met gebruikers nadenken over hoe iets makkelijk en bruikbaar is zodat ze een positieve ervaring opdoen. Dat smaakt naar meer! Een mooie ambitie hoe we als overheid de gebruiker op een stimulerende manier centraal zetten in onze dienstverlening.
Ik ga natuurlijk veel te kort door de bocht met de vertaling van het SCARF-model, maar het idee is hopelijk duidelijk. Natuurlijk zijn wij slechts een radartje in het geheel van de digitale overheid maar, als toegangspoort, wel eentje waar je altijd langs moet. Als wij ons werk voor de digitale overheid goed doen, leidt dat tot gebruikersgenot!
Yvonne van der Brugge-Wolring is algemeen directeur van Logius
Interessant artikel :). Goed luisteren naar gebruikers is altijd goed. Het is alleen jammer dat wat een gebruiker vertelt niet altijd klopt met zijn of haar gedrag, en ook niet altijd met zijn of haar emoties. Wat goed werkt (en dit kan vanaf het allereerste concept) is gebruikers observeren terwijl ze een taak proberen uit te voeren met jouw product. Ik heb vaak genoeg gezien bij een usability test dat een gebruiker zit te worstelen met een taak, om na afloop te zeggen “dat ging wel aardig”.
Logius komt het afgelopen jaar regelmatig naar het Usability Lab van de Belastingdienst. Het observeren van de gebruikers leidt dan regelmatig tot verassende bevindingen.
Het is zelfs mogelijk de emoties van een gebruiker waar te nemen met een Braingineers test. Dat soort testen doen we ook wel eens. Dan kun je meten of een gebruiker ‘genot’ of ‘pijn’ of iets daar tussenin ervaart bij het uitvoeren van taken :)
Het idee is duidelijk. Als we er echter vanuit gaan dat iedere gebruiker geniet van gemak, kunnen we minstens een paar jaar vooruit om dat principe toe te passen op onze dienstverlening – Daar hoef je niemand naar te vragen.