Het aanbod digitale overheidsproducten en -diensten groeit al jaren, maar de vraag blijft achter. Het inzetten van ‘Design Thinking’ is mogelijk de oplossing, waarbij de mens centraal staat.
De overheid, dat wil zeggen het Rijk, provincies, waterschappen en gemeenten, maar ook grote uitvoeringsorganisaties zoals UWV en RDW, investeerden de afgelopen decennia veel tijd en geld in het verbeteren van hun digitale dienstverlening. Op veel terreinen is het voor inwoners en ondernemers veel makkelijker om zaken te doen met de overheid dan pakweg twintig jaar geleden.
Ondanks het makkelijker zaken doen met de overheid, blijft het gebruik van digitale overheidsproducten en -diensten achter op het aanbod. Dit roept vragen op over de mogelijke oorzaken en waarom we als overheid moeten blijven inzetten op meer digitale dienstverlening.
Er wordt dan al snel gezegd dat er veel besparingen te behalen zijn door de inzet van het digitale kanaal. Tussen 2012 en 2014 bespaarde bijvoorbeeld de Engelse overheid 3,56 miljard pond (bron: dit artikel op Emerce.nl). Ook in een aantal Scandinavische landen en digitaal gidsland Estland wordt meer bereikt met minder geld. Uiteraard is dat bespaarde geld in te zetten voor andere, misschien wel leukere zaken voor burgers en ondernemers.
Ook kan het geld dat ermee bespaard wordt, ingezet worden voor maatwerkondersteuning van de mensen die het écht nodig hebben. Het is dan wel belangrijk dat nieuwe technologie wordt ingezet op een wijze die aansluit bij de leefwereld van de gebruiker (rotwoord, maar ja). In het onderwijs kan gepersonaliseerd les gegeven worden, in de zorg hoeft niet iedereen elke keer zijn volledige doopceel te lichten voor meerdere professionals, in het sociaal domein kan echt maatwerk geleverd worden en een vraag aan een gemeente hoeft geen oefening in geduld te worden. Het huidige kabinet heeft besloten dat elk gegeven slechts eenmalig hoeft te worden vastgelegd en daarna meervoudig gebruikt kan worden. Uiteraard binnen de grenzen van privacy en security. Hierdoor treedt de overheid daadwerkelijk op als één overheid.
Dit moet nu al mogelijk zijn, zou je zeggen. De technologie is er. De wil om die in te zetten, al dan niet na het uitvoeren van experimenten, ook. Het aanbod groeit al jaren. De vraag blijft daarop echter sterk achter. In mijn gesprekken met gemeentebestuurders hoor ik zelfs meer en meer enthousiasme voor een bewuste keuze voor ‘niet-digitaal’, omdat hierdoor meer persoonlijke aandacht en contact ontstaat. Een keuze die naar mijn mening niet nodig is. Veel gemeenten hebben of werken aan een kanalenstrategie om op meerdere, elkaar aanvullende manieren, met mensen in contact te komen: een mailtje, telefonisch, aan de balie of met een appje.
De crux zit hem wat mij betreft in ‘het hoe’. In zijn eerdere blog herhaalde Bas Eenhoorn nog maar eens zijn oproep van de afgelopen jaren om niet alleen eigentijdse technologie in te zetten, maar om vooral de mens centraal te stellen bij het bedenken van producten en diensten. Daardoor vermijden we discussies over de keuze tussen óf ‘helemaal digitaal’ óf ‘helemaal analoog’, maar bieden we een passende mix als maatwerkoplossing voor het voorliggende vraagstuk. In welke sector dan ook.
Dit ontwerpen vanuit de behoeften van de mens, ‘Design Thinking’ genaamd, wordt door de overheid in het Verenigd Koninkrijk al een aantal jaren toegepast. Dat heeft niet alleen bijgedragen aan voornoemde miljardenbesparing, maar ook een rapportcijfer 9 opgeleverd! Het vraagt wél om samenwerking van alle partijen (publiek en privaat) die een bijdrage leveren aan die service en een infrastructuur die dit mogelijk maakt.
Net als ons eigen platform Gebruiker Centraal heeft de Britse Government Digital Service een aantal ontwerpprincipes gedefinieerd die ertoe leiden dat mensen de services die de overheid levert, ook echt wil gebruiken. Ik ben ervan overtuigd dat, als we die principes omarmen en Design Thinking toepassen, het gebruik van overheidsproducten en -diensten toeneemt, de kosten dalen en de klanttevredenheid stijgt.
Ruud de Vries is ambassadeur gemeenten voor Bureau Digicommissaris
‘Samen waarmaken, I-overheid en de kabinetswisseling’
Op dinsdag 5 september (vol!) en woensdag 6 september staat mensgerichte dienstverlening van de overheid centraal in de Fokker Terminal in Den Haag. Kijk op www.mensencentraal.nl voor meer informatie.
Zelf kom ik vaak tegen dat bestuurders wel digitaal hergebruik willen, maar niet mogen! De privacywetgeving maakt het juist onmogelijk om in het sociaal domein bepaalde gegevens aan elkaar te knopen. Denk aan de scheiding tussen WLZ/Zvw en WMO. PGB-verstrekkers en de SVB lopen hier tegen aan.
Aangenaam nuchter artikel.
Waarbij nog opgemerkt kan worden dat de voorgespiegelde ‘besparingen’ van digitalisering bij voorbaat al budgettair worden verdisconteerd. Zoals bij de ‘blauwe envelop’. En als het dan niet zo gaat als gedacht dan ligt het aan de gebruiker, die digibeet is en opgevoed moet worden.
Het is overigens niet het huidige kabinet dat heeft besloten “dat elk gegeven slechts eenmalig hoeft te worden vastgelegd en daarna meervoudig gebruikt kan worden”.
Dat beginsel dateert reeds uit de 80er jaren (‘basisregistraties’) en is mede vastgelegd in het ‘Besluit informatievoorziening in de rijksdienst 1990 (Besluit IVR)’, dat nog steeds van kracht is zonder dat iemand zich daarom bekommert.
@Theijs van Welij :
Als bestuurders wel digitaal hergebruik willen maar niet mogen dan heeft dat een goede reden. Nl. dat een wettelijke grondslag ontbreekt.
Kwestie dus van bij wet (laten) regelen.
Dat bestuurders – en vooral uitvoerders! – wel digitaal hergebruik willen, maar niet mogen houdt niet in dat men het toch weinig stiekem niet gewoon doet. Dat is inmiddels wel publiek geheim.
De GDPR is al van kracht, dezelfde bestuurders – en vooral uitvoerders! – zal het waarschijnlijk weinig boeien.