Tien toptips voor het verbeteren van dienstverlening

door: Marieke Vos, 30 maart 2016

In sommige gemeenten wordt tachtig procent van alle diensten digitaal aangevraagd, in andere dertig procent. Hoe komt dat? Het antwoord blijkt soms verrassend eenvoudig. Over tips voor dienstverlening, e-formulieren en de veelvoud aan initiatieven die gemeenten helpen bij het optimaliseren van hun dienstverlening.

Een parkeervergunning aanvragen? Regelen dat het grofvuil wordt opgehaald? Bij veel gemeenten kan dit via de website. Het ziet er eenvoudig uit, maar er zit een wereld achter waar inwoners geen weet van hebben. Gemeenten hebben dienstverlening tot één van de speerpunten gemaakt in onder meer de Digitale Agenda 2020 van VNG/KING, er lopen talloze pilots om dienstverlening te verbeteren en diverse organisaties binnen de overheid houden zich bezig met het verzamelen en delen van goede voorbeelden, tips en ontwerpprincipes voor klantgerichte dienstverlening.

Heldere formulieren

Marina de Horn en Maarten Edelman houden zich vanuit VNG/KING bezig met de specificaties van formulieren, die gemeenten gebruiken voor hun online dienstverlening. De Horn is projectleider Doorontwikkeling e-Formulieren, Edelman productmanager. Het formulier waarmee een inwoner bijvoorbeeld een parkeervergunning aanvraagt is opgebouwd aan de hand van deze specificaties. De Horn: “Gemeenten vragen met deze specificaties alleen die gegevens die nodig zijn. Ze hebben wel de ruimte om de formulieren zo te maken dat deze aansluiten bij lokale omstandigheden, als de lokale situatie daar om vraagt.” 
De specificaties horen bij GEMMA (GEMeentelijke Model Architectuur), de landelijke referentiearchitectuur voor gemeenten.

Inventarisatie

Verschillende organisaties spannen zich in om (online) overheidsdienstverlening te verbeteren. Om deze in kaart te brengen inventariseert iBestuur samen met lezers alle initiatieven die zich binnen de overheid bezighouden met het verbeteren van de online overheidsdienstverlening, zodat de opgedane kennis breed kan worden gedeeld. Daarom: werkt u bij of kent u een intitiatief of een onderzoek op dit gebied, mail het aan iBestuur redacteur Marieke Vos (marieke (at) vosverheldert.nl). Dan bouwen we op deze manier aan een overzicht op de website en in het eerstvolgende magazine.

Afgelopen zomer heeft VNG/KING in samenwerking met het ministerie van Binnenlandse Zaken en gemeenten deze specificaties grondig op de schop genomen. De Horn: “We hebben formulieren die overbodig bleken geschrapt, zoals die waarop mensen een verloren of gevonden voorwerp kunnen aangeven. Daar gebruiken gemeenten een landelijke voorziening voor, dus een formulier is niet meer nodig. Andere formulieren hebben we inhoudelijk scherper gemaakt.” Een aanleiding voor deze verbeterslag was een onderzoek van bureau GBBO, in opdracht van Binnenlandse Zaken. Daarin werd het verschil onderzocht in het gebruik van gemeentelijke online dienstverlening. Edelman: “Men kwam erachter dat in sommige gemeenten het gebruik van online diensten veel groter is dan in andere. Eén van de verklaringen was heldere formulieren en daarom haakten wij aan.”

Toptips voor dienstverlening

In diverse onderzoeken naar digitale volwassenheid wordt meestal gekeken naar het aanbod op de (gemeentelijke) website. Maar dat zegt niet alles, stelt De Horn: “Digitale volwassenheid is aardig, maar het wordt te vaak bekeken vanuit de aanbodkant. Als je digitale formulieren op je site hebt staan scoor je goed, maar er wordt niet gekeken of die gebruikt worden.” Als gemeenten inwoners willen verleiden om van webdiensten gebruik te maken, dan is meer nodig. En daar valt veel te leren van gemeenten die bovengemiddeld scoren in het gebruik van hun digitale kanaal, zo bleek uit het onderzoek van GBBO. VNG/KING verzamelde samen met het ministerie van BZK deze goede voorbeelden en destilleerden er tien ‘toptips’ uit. Die zijn soms verrassend simpel. Zo blijkt het woord ‘digitaal’ inwoners af te schrikken, maar klikt men wel door als het woord ‘online’ wordt gebruikt. En haken mensen minder snel af bij het invullen van een aanvraagformulier als van te voren duidelijk is welke gegevens men hiervoor nodig heeft (bijvoorbeeld DigiD). De tips werden besproken in een webinar, dat online nog steeds te beluisteren is. “Uit de goede voorbeelden blijkt dat het heel belangrijk is om inwoners en ondernemers uit te nodigen tot actie. Dat kan op allerlei manieren, bijvoorbeeld door een opvallende knop op de website waarop staat ‘vraag NU dit product aan’ tot het benadrukken van het voordeel van een online dienst. Bijvoorbeeld omdat het tijd scheelt of omdat het goedkoper is. De gemeente Zwolle geeft bijvoorbeeld korting op het online uittreksel BRP: online kost dat € 7,50, via balie of post € 14,45.”

De tien toptips

  1. Algemeen:
    • Noem in de eerste regel de mogelijkheid om iets online te regelen (deze regel is zichtbaar op het scherm van zoekmachines als Google). 
    • Vemeld alleen het essentiële, niet de uitzonderingen.
    • Houd rekening met niet-digivaardigen.
    • Gebruik het begrip ‘online’ in plaats van ‘digitaal’.
  2. Websitebezoekers zoeken een digitale oplossing. Meld daarom deze oplossing prominent op de website of zelfs als enige oplossing.
  3. Schrijftip: houd het kort en schrijf het puntsgewijs op. Opsommingen (onder elkaar in een lijstje) zorgen voor meer kliks dan een uitgeschreven tekst. 
  4. Plaats een duidelijke knop (‘call-to-action’) op een opvallende plaats. Wees vooral niet te bescheiden, kies voor een felle kleur, een prominente plek, één woord of regel die de essentie omschrijft (zoals ‘online uw verhuizing doorgeven’).
  5. Als bekend is dat burgers een product niet goed begrijpen, leg dan goed uit waarvoor het product noodzakelijk is. Bijvoorbeeld: wanneer heb je een BS-uittreksel nodig en wanneer een BRP-uittreksel? 
  6. Als er bij het product een vaak voorkomende fout gemaakt wordt, voorkom deze dan met heldere uitleg in de tekst. Bijvoorbeeld: voor aangifte overlijden geldt aangifte in de gemeente van overlijden.
  7. Vermeld altijd of mensen hun gegevens voor inloggen (DigiD/eHerkenning) bij de hand moet hebben. 
  8. Vermeld altijd wat het product kost en of de aanvrager gegevens voor iDeal gereed moet houden. Behalve als het logisch is dat een product gratis is. 
  9. Vermeld ook van tevoren of en welke andere gegevens nodig zijn bij het invullen van het formulier, zodat mensen deze bij de hand hebben.
  10. Als de aanvraag compleet is: geef aan hoe het proces verder zal verlopen.

Voorbeelden zijn te vinden op onder meer de websites van Utrecht, Zeewolde en Veenendaal, bij het aanvragen van uittreksels en het doorgeven van een verhuizing.
Dit overzicht verscheen eerder in B&R, het blad van de NVvB.

Niet alles online

Inwoners en ondernemers doen gemiddeld 30% van al hun aanvragen online, voor de rest gaan ze naar de balie of gebruiken ze telefoon of post. Gemeenten die investeren in hun online dienstverlening, onder meer door een goede website en door hun inwoners te wijzen op de voordelen van online, vergroten het gebruik van hun online kanaal tot 80%. Aangezien online vaak goedkoper en gemakkelijker is, loont het om hier op in te zetten. De Horn plaatst daar echter wel meteen een kanttekening bij: “Online is niet altijd de beste keuze. Er zijn kleine gemeenten waar mensen het liefst even tijdens de lunch binnenlopen om hun zaken met de gemeente te regelen. Dat is prima, als je daarmee je inwoners het beste helpt. Ik raad gemeenten altijd aan om goed te kijken naar hun processen en hun inwoners en dan te bepalen welk kanaal het meest geschikt is. Het klinkt misschien gek uit mijn mond, maar digitaal is niet altijd het beste kanaal.”

Bijeenkomsten

De komende maanden staat online dienstverlening centraal op het congres Overheid 360°, op 20 en 21 april in Media Plaza te Utrecht. Thema van dit jaarlijkse congres over informatiemanagement in de overheid is ‘Informatiesamenleving 2020 – de kracht van informatie’.
Op 9 juni organiseert iBestuur samen met Gebruiker Centraal in Nieuwspoort het symposium De mens centraal, ook digitaal. VNG/KING is één van de partners.

reacties: 4

tags: ,

- - - - -

  1. Pieter Pinxten #

    6 april 2016, 14:49

    Ik wil graag even reageren op de tekst van dhr Edelman en deze nuanceren:

    “Men kwam erachter dat in sommige gemeenten het gebruik van online diensten veel groter is dan in andere. Eén van de verklaringen was heldere formulieren en daarom haakten wij aan.”

    Tijdens het landelijke onderzoek naar de effecten van toptakenwebsites hebben we talloze hypotheses statistisch getoetst. Er is echter nog geen verband aangetoond tussen heldere formulieren en méér digitale transacties tov andere kanalen.

    Wij (GBBO) pleiten dan ook voor verder feitelijk onderzoek naar de effecten van heldere formulieren bij gemeentelijke websites. Logischerwijs verwacht je een positief effect. Dit is echter nog niet feitelijk bewezen.

    Verder geloof ik zeker dat de hier genoemde tips helpen om de digitale dienstverlening te verbeteren. Een groot deel komt overigens ook uit de lijst van 11 tips die het rapport destijds gaf.

    De heer Arjen Kroes heeft met een aantal gemeenten vervolgens doorgebouwd op de bevindingen en een aantal tests gedaan op het veranderen van productteksten en vormgeving.

    Bij Gemeente Utrecht is aangetoond dat dit een effect had op de kanaalverschuiving. Deze case is verder uitgediept in het onderzoek ‘beter en goedkoper obv gebruikersperspectief’.

    Bent u na het lezen van bovenstaande zaken geïnteresseerd in verdiepende informatie. Bekijk en downlaod dan de onderzoeksrapportages hier: www.gbbo.nl/onderzoe…

    - - - - -

  2. Maarten Edelman #

    6 april 2016, 15:06

    Beste Pieter, hartelijk dank voor je correcties en aanvullingen. Ik was iets te kort door de bocht gegaan met mijn conclusie…

    - - - - -

  3. Ton van der Kruijssen #

    8 april 2016, 09:35

    Beste Pieter,

    Helaas is het rapport niet te downloaden (webpagina niet beschikbaar). Ik zou van het rapport heel graag kennis willen nemen en hoop dat u het probleem kunt (laten) oplossen.

    - - - - -

  4. Pieter Pinxten #

    13 juni 2016, 16:50

    Beste Ton,

    We kwamen je bericht pas vandaag tegen. Je kunt het rapport hier vinden:

    www.gbbo.nl/onderzoe…

    Veel leesplezier.

    Met vriendelijke groet,

    Pieter Pinxten

    - - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.