Tijd voor de superhelden binnen verzekeraars, Belastingdienst, UWV, SVB om de handen ineen te slaan en zich gezamenlijk richten op de individuele omstandigheden van hun klanten.
Vaak moet er iets gebeuren voordat er iets gebeurt. Zo ook in de film ‘The Avengers’ waarin een onverwachte vijand de aarde bedreigt. Nick Fury, de leider van de spionagedienst, brengt een ijzersterk team samen om de wereld van de ondergang te redden.
Het team bestaat uit de superhelden Iron Man, Incredible Hulk, Thor, Captain America, Hawkeye en Black Widow. Het team van vergelders reist af naar New York om de vijandelijke invasie het hoofd te bieden. De superhelden weten de vijand te verjagen door snel te reageren op onverwachte gebeurtenissen en goede onderlinge samenwerking.
Complexiteit omarmen
Als we iets hebben geleerd van de naoorlogse geschiedenis dan is het dat een maakbare samenleving een illusie is. De wereld verandert in een hoog tempo in een richting die wij moeilijk kunnen voorspellen. Daarbij komt dat die wereld steeds complexer wordt. Om te kunnen overleven moeten we de complexiteit omarmen door te snel te reageren op gebeurtenissen en onze krachten bundelen. Voorbeelden daarvan zien we in de omslag van de hedendaagse oorlogsvoering en in de financiële wereld. Maar ook de industrie past zich snel aan om tegemoet te komen aan snel veranderende wensen van klanten en om de concurrentie het hoofd te bieden.
Van massaproductie naar massa individualisering
Bedrijven werden aanvankelijk groot door te streven naar volume. Zij leverden veel producten met een bescheiden winst. De nadruk lag daarbij op verlaging van de kostprijs door veel en efficiënt te produceren. Ford zette de toon door auto’s als massaproduct te ontwikkelen. De T-Ford was daardoor de goedkoopste auto op de markt op dat moment. En Ford ging heel ver in het streven naar efficiency. Henry Ford zou over zijn T-Ford hebben gezegd: “Je kunt hem bij ons in alle kleuren kopen, als het maar zwart is.”
Dat standpunt was echter niet lang houdbaar. Klanten wilden andere kleuren en andere type auto’s. Ook de concurrentie ging zich onderscheiden door auto’s af te stemmen op de behoefte van de klant. En zo werd de omschakeling gemaakt naar massa individualisering. Dit is een combinatie van maatwerk en massaproductie, waarbij de klant krijgt wat hij of zij wil. Volkswagen introduceerde onlangs een nieuwe productiemethode op basis van uniforme bouwsteentjes, die de belangrijkste innovatie wordt genoemd sinds de introductie van de lopende band door Henry Ford.
Monopolisten leveren eenheidsworst
De industrie heeft, al dan niet gedwongen door de concurrentie, de omslag gemaakt naar de vraag van de klant. Maar banken, pensioenverzekeraars en overheden zijn daarbij ver achter gebleven. Bij hen staat nog steeds hun eigen proces centraal. Bij gebrek aan concurrentie leveren zij al jaren een zwarte T-Ford. Banken en overheden zeggen de klant centraal te zetten. Zij leggen daarover zelfs een eed af. Maar door de wijze waarop zij zijn georganiseerd kúnnen zij de klant eenvoudig weg niet centraal zetten. En dus zit de klant opgezadeld met de complexiteit die bureaucratische organisaties de samenleving opleggen. Deze week luidde Annemarie van Gaal in het fd de noodklok: “Onze samenleving is veel te complex. Wat doen wij elkaar aan? We verwachten van mensen met problemen dat zij weten wat een ‘belastingvrije voet’, ‘exploot’ of ‘bronheffing’ inhouden, welke loketten er zijn en waar de afkortingen wsnp, gkb en csz voor staan.”
Samenwerken en klant centraal
Van Gaal vreest dat er steeds meer mensen afhaken en pleit voor een ministerie van Eenvoud. Dat laatste is natuurlijk een illusie. De complexiteit van onze samenleving zal alleen maar toenemen. Maar we kunnen administratieve processen wel beter afstemmen op individuele omstandigheden van mensen. Massa individualisering is inmiddels ook in administratieve omgevingen realiseerbaar. Het wordt dus tijd dat de superhelden binnen verzekeraars, Belastingdienst, UWV, SVB en CAK opstaan, de handen ineenslaan en zich gezamenlijk richten op de individuele omstandigheden van hun klanten. Dus: alle vergelders verzamelen! Want mensen willen zich bezig houden met het opbouwen van hun leven en niet met zinloze bureaucratie.
