De overheid zou moeten leren van digitalisering in de bankensector. Zo kunnen ze onpersoonlijke communicatie persoonlijk, relevant en waardevol maken.
Uiterlijk in 2017 kunnen we alle zaken met de overheid digitaal afhandelen. Op ieder gewenst tijdstip kunnen we dan vanaf de bank een vergunning aanvragen of vanuit het ziekenhuis via een app geboorteaangifte doen. Het maakt niet meer uit bij welke overheidsorganisatie je aanklopt, want de overheid belooft integrale dienstverlening. Dat is de ambitie van het programma Digitaal 2017.
66 procent van de ‘volumediensten’ is inmiddels digitaal. Minister Ronald Plasterk toonde zich ‘als minister verantwoordelijk voor de digitale overheid’ tijdens het overheidscongres tevreden over de geboekte voortgang. Dat is mooi, maar belangrijker is dat de overheidsklanten ook tevreden zijn.
Tijdens hetzelfde congres citeerde een bankier uit een brief die hij had ontvangen van de Belastingdienst. De brief was een antwoord op een verzoek voor kinderopvangtoeslag die hij vijf maanden eerder had gestuurd. ‘Geachte heer/mevrouw’ is de aanhef van de ambtelijke brief. Belastingdienst/Toeslagen deelt mee de aanvraag nog niet te kunnen afhandelen omdat gegevens ontbreken. Welke gegevens dit betreft wordt niet vermeld. De brief zegt meer over het proces dat de ambtenaar doorloopt dan over de situatie van de klant. Voor dienstverleners die de klant centraal willen zetten is dit een schoolvoorbeeld van hoe het niet moet.
Overheidsorganisaties kunnen veel leren van digitalisering die zich in de bankensector voltrekt. Banken spelen in op de trend om via meerdere kanalen op consistente wijze te communiceren. Zij stellen de klantbeleving centraal. Mensen verwachten van de overheid een vergelijkbare dienstverlening. Net als bij de overheid hebben banken de uitdaging om de klantgegevens in verspreide IT-systemen te gebruiken in het contact met klanten. ‘De klant centraal’ gaat verder dan bestaande processen digitaliseren. Het gevaar is dat je historisch gegroeide manuele processen digitaliseert, terwijl je met digitalisering juist heel veel nieuwe mogelijkheden (zoals gepersonaliseerde dienstverlening) hebt.
De Belastingdienst doet nu de blauwe envelop in de ban. De ambtelijke brieven worden in de toekomst bezorgd in een digitale berichtenbox. Hierdoor wordt een overheidsbesparing op print- en portokosten gerealiseerd. Voor de briefontvangers biedt het weinig meerwaarde. Het is automatisering van de bestaande bureaucratie. Digicommissaris Bas Eenhoorn is kritisch over de digitale vernieuwing binnen de overheid. “We moeten ons meer afvragen waarom we het nog op de oude manier doen”, zegt hij in het Financieele Dagblad. De berichtenbox noemt hij als voorbeeld van wat er bij de digitale vernieuwing van de overheid niet goed gaat: “Steeds meer zien we dat de berichtenbox niet voldoet. Burgers kunnen niet terugmailen, mobiel gebruik is beperkt en er moet steeds opnieuw worden ingelogd met DigiD.”
De overheid beschikt over een grote hoeveelheid persoonlijke data. Met de vooringevulde aangifte laat de Belastingdienst zien dat ontsluiting van persoonlijke data veel gemak kan bieden aan belastingbetalers. Door digitalisering kan deze lijn worden doorgetrokken, waardoor de overheid contextueel met overheidsklanten gaat communiceren. Daardoor kan de overheid onpersoonlijke communicatie ombuigen in communicatie die persoonlijk, relevant en waardevol is. Overheidsorganisaties zullen het daarmee voor overheidsklanten niet alleen makkelijker maken, maar bovenal ook nog eens veel leuker.
helemaal mee eens Jan Willem!