Formulieren vormen een essentieel onderdeel van digitale overheidsdiensten. Goed ontworpen formulieren zorgen voor efficiëntere processen, minder fouten en een hogere tevredenheid bij gebruikers.
In digitale dienstverlening zijn formulieren een cruciale brug tussen burger en overheid. De Nationale Ombudsman toont aan dat ruim 50% van de Nederlanders moeite heeft met het invullen van overheidsformulieren [1]. Een goed formulier maakt het verschil tussen afhaken en afronden, tussen frustratie en tevredenheid. Of het nu gaat om een vergunningaanvraag, melding openbare ruimte of subsidieaanvraag: goed ontworpen formulieren verbeteren de dienstverlening: ze versnellen processen, beperken invoerfouten en verhogen de klanttevredenheid.
In dit artikel delen we 7 praktische tips met do’s en don’ts om formulieren gebruiksvriendelijker te maken.
1. Beperk het aantal vragen
Hoe korter het formulier, hoe groter de kans dat iemand het afrondt. Stel alleen de vragen die noodzakelijk zijn.
Don’t: Vraag naar de geboortedatum als alleen de leeftijd relevant is.
Do: Vraag direct naar de leeftijdscategorie. Alleen als het wettelijk verplicht is vraag je naar de geboortedatum.
Veel informatie kun je al ophalen uit basisregistraties of andere systemen, zodat burgers deze niet opnieuw hoeven in te vullen. Het ‘eenmalige gegevensverstrekking’-principe uit de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) ondersteunt deze aanpak. Moderne formulierentools zoals Atabix Formulieren maken het mogelijk om formulieren dynamisch op te bouwen, waarbij velden alleen verschijnen als ze relevant zijn.
2. Gebruik duidelijke, begrijpelijke taal
Volgens onderzoek van Stichting Lezen & Schrijven hebben ruim 3 miljoen Nederlanders moeite met lezen en schrijven [2]. Taalniveau B1 is de standaard voor overheidscommunicatie, maar veel formulieren bevatten nog complex taalgebruik.
Don’t: “Vermeld uw fiscale woonplaats gedurende het voorgaande belastingjaar.”
Do: “In welke gemeente woonde u op 1 januari 2024?”
Stel jezelf bij elke vraag de vraag: zou ik dit in persoon ook op deze manier vragen? Vermijd vakjargon, lange zinnen en dubbelzinnige termen. Gebruik korte zinnen en actieve werkwoordsvormen. De Schrijfwijzer Digitale Overheid biedt hiervoor concrete richtlijnen.
3. Leid gebruikers stap voor stap door het proces
Een lange lijst met vragen schrikt af en vergroot de druk op de gebruiker. Deel het formulier op in logische stappen zodat het overzichtelijk blijft. Dit voorkomt onnodig scrollen en zoeken, vooral op mobiele apparaten.
Don’t: Eén lang formulier met 30 velden en verschillende onderwerpen door elkaar.
Do: Deel het formulier op in stappen, bijvoorbeeld “1. Persoonlijke gegevens”, “2. Situatiebeschrijving”, “3. Bijlagen uploaden”.
Zorg voor een duidelijke voortgangsindicator, zodat gebruikers weten waar ze zich in het proces bevinden. Atabix Formulieren biedt standaard een voortgangsindicator.
Impressie voortgangsproces in Atabix Formulieren.
4. Pas conditionele logica toe
Niet iedereen hoeft alle vragen te beantwoorden. Maak het formulier relevant voor elke gebruiker door alleen de vragen te tonen die voor hen van toepassing zijn.
Don’t: Iedereen moet door alle vragen navigeren, inclusief irrelevante onderdelen.
Do: Na de vraag “Heeft u een auto?” worden kenteken- en parkeervragen overgeslagen als het antwoord ‘nee’ is.
Deze aanpak vermindert de invultijd en maakt het formulier eenvoudiger. Met tools zoals Atabix Formulieren kun je zonder technische kennis deze zogenoemde conditionele logica toepassen, zodat iedere gebruiker alleen de vragen ziet die voor hen relevant zijn.
Impressie conditionele logica in Atabix Formulieren.
5. Geef directe en constructieve feedback
Een foutmelding aan het einde van het formulier leidt tot frustratie. Volgens de WCAG-richtlijnen (Web Content Accessibility Guidelines) is directe feedback essentieel voor een goede gebruikerservaring.
Don’t: “Veld 7 bevat een ongeldige waarde”.
Do: “Voer een geldig telefoonnummer in (bijv. 06-12345678)”.
Goede feedback:
- Toont direct wat er mis is.
- Gebruikt positieve, niet-beschuldigende taal.
- Geeft concrete aanwijzingen voor correctie.
- Controleert gegevens waar mogelijk (zoals postcodevalidatie).
Impressie Atabix Formulieren met constructieve feedback.
Meer over WCAG en toegankelijkheid lees op onze expertisepagina “WCAG en digitale toegankelijkheid voor overheden in 2025“.
6. Zorg voor toegankelijkheid voor iedereen
Sinds 2018 is de toegankelijkheidsrichtlijn ‘Digitoegankelijk’ verplicht voor overheidswebsites. Een goed formulier moet voor iedereen bruikbaar zijn, ook voor mensen met een beperking die bijvoorbeeld een schermlezer gebruiken.
Don’t: Verplichte velden alleen markeren met een kleur.
Do: Velden duidelijk labelen met “verplicht” en beschrijvende alt-teksten toevoegen.
Praktische toegankelijkheidsprincipes:
- Zorg voor voldoende contrast.
- Gebruik duidelijke, consistente labels.
- Maak foutmeldingen zichtbaar én hoorbaar.
- Test met verschillende apparaten, browsers en hulpmiddelen.
Atabix Formulieren volgt automatisch de toegankelijkheidsrichtlijnen, waardoor je formulieren voldoen aan de wettelijke eisen.
7. Test met echte gebruikers en optimaliseer continu
Wat voor jou logisch lijkt, kan voor anderen verwarrend zijn. Test je formulieren met echte gebruikers om waardevolle feedback te verzamelen over hoe het formulier in de praktijk wordt ervaren.
Don’t: Het formulier direct live zetten zonder het te testen bij echte gebruikers.
Do: Test het formulier eerst met collega’s of met een testgroep. Vraag hen actief: “Welke stap was onduidelijk? Waar liep je vast?”
Praktische testtips:
- Laat collega’s of enkele burgers het formulier invullen en vraag hen waar ze tegenaan liepen.
- Kijk naar de stappen die gebruikers vertragen of verwarren.
- Verzamel feedback door een korte evaluatievraag aan het einde van het formulier te stellen.
- Voer A/B-tests (het vergelijken van twee versies om te zien welke beter presteert) uit om verschillende vraagstellingen te vergelijken.
Door continu te testen en bij te stellen, maak je formulieren gebruiksvriendelijker, wat de kans op een succesvolle inzending vergroot.
Slimmer formulieren bouwen
Toegankelijke, gebruiksvriendelijke formulieren hoeven niet ingewikkeld te zijn. Door bovenstaande principes toe te passen, maak je het burgers en bedrijven gemakkelijker om zaken te doen met je organisatie. Het resultaat: minder fouten, snellere afhandeling en hogere tevredenheid bij gebruikers.
Atabix Formulieren helpt overheids- en (semi-)publieke organisaties om zonder technische kennis slimme en gebruiksvriendelijke formulieren te bouwen die voldoen aan alle toegankelijkheidseisen.
Verbeter de gebruiksvriendelijkheid van je formulieren
Met Atabix Formulieren bouw je eenvoudig toegankelijke en efficiënte vragenlijsten. Onze experts laten je zien hoe. Neem contact met ons op of vraag een demo aan.
Bronnen: [1] Nationale Ombudsman, ‘Houd het simpel’, 2019 , [2] Stichting Lezen & Schrijven, ‘Laaggeletterdheid in Nederland’
