Zaakgericht werken helpt overheden en gemeenten om hun dienstverlening en bedrijfsvoering te optimaliseren. Zo is de Nederlandse overheid volop bezig met het verbeteren van interne processen, zodat haar burgers en bedrijven sneller en makkelijker zaken kunnen doen. De (digitale) transitie zorgt ook voor een verschuiving van de manier van werken. Het zaakgericht werken.
We geven vijf tips hoe jij effectief zaakgericht werken inzet binnen jouw organisatie.
Wat is zaakgericht werken?
Voorheen werd er door overheden vaak de documentgerichte werkwijze toegepast. Dit houdt in dat iemand een aanvraag indient, deze wordt doorgegeven aan een consulent en de consulent zet de aanvraag door naar de betreffende specialist. Nadat de werkzaamheden voor de aanvraag zijn verricht, gaat deze door naar het volgende station. Iedere aanvraag doorloopt een vaste procedure.
Bij zaakgericht werken wordt er, in tegenstelling tot documentgericht werken, gefocust op een specifiek proces en het leveren van een zo optimaal mogelijk resultaat. Zo worden werkprocessen georganiseerd rondom individuele zaken, waarbij alle relevante informatie, communicatie en documentatie op één centrale plek worden beheerd.
Doordat alle informatie in het zaakdossier snel en makkelijk toegankelijk is voor alle betrokkenen, wordt een zaak sneller afgehandeld. Zaakgericht werken biedt dus veel voordelen.
Vijf tips voor zaakgericht werken:
1. Kies voor de juiste tools
Er zijn diverse tools waarmee je zaakgericht kunt werken. Een zaaksysteem helpt je om zaken digitaal te ordenen. Het aanbod van zaaksystemen is groot, maar er zijn veel verschillen tussen de opties.
Zo kun je kiezen voor een dik zaaksysteem waarbij er zo veel mogelijk functionaliteiten zijn ondergebracht in één pakket. Het nadeel hiervan is dat koppelen met andere systemen vaak niet tot nauwelijks mogelijk is. Daarnaast is een dik zaaksysteem minder flexibel en wanneer er een fout in een module optreedt, kan dit de beschikbaarheid van het hele zaaksysteem beïnvloeden.
De tegenhanger hiervan is een dun zaaksysteem. Dit betekent dat verschillende onderdelen los van elkaar geleverd kunnen worden. Hierdoor ben je flexibel en kan je het zaaksysteem aansluiten op bestaande systemen.
2. Betrek & enthousiasmeer je medewerkers
Het betrekken van je medewerkers in het transitieproces van documentgericht- naar zaakgericht werken is enorm belangrijk. Vraag je medewerkers hoe zij het prettigst te werk gaan en bundel deze processen in een document met werkrichtlijnen. Naast de beste werkwijze, creëer je hiermee ook draagvlak. Dit zorgt ervoor dat de nieuwe werkwijze daadwerkelijk wordt toegepast.
3. Houd burgers of bedrijven op de hoogte
Burgers en bedrijven willen op de hoogte worden gehouden van de aanvraag die zij hebben ingediend. De meest klantvriendelijke oplossing hiervoor is gebruik maken van een klantportaal. Een klantportaal biedt de mogelijkheid voor burgers en bedrijven om op elk moment de status van hun aanvraag in te zien.
Het Atabix MijnPortaal is een persoonlijke, beveiligde omgeving waarin alle communicatie tussen overheden en burgers of bedrijven wordt weergegeven. De burger of het bedrijf houdt hier regie over zijn zaken en communicatie met de overheid.
4. Stel doelen
Voordat je zaakgericht gaat werken is het belangrijk om organisatie-breed doelen te stellen:
- Waar staan we nu?
- Waar willen we naartoe?
- Wanneer is het zaakgericht werken effectief ingericht?
Bepaal waar je nu staat door te meten hoe lang de huidige doorlooptijden zijn en hoe veel tijd er gemiddeld per zaak wordt besteed. Voer daarnaast een 0-meting uit bij jouw doelgroep door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Wil je jouw dienstverlening naar een nog hoger niveau tillen? Organiseer gebruikersgroep sessies met burgers of bedrijven om hun wensen en behoeften in kaart te brengen.
5. Bouw ruimte in voor trial-and-error
In de praktijk komt het vaak voor dat het proces dat je hebt uitgedacht toch niet zo efficiënt is als je had verwacht. Plan regelmatig een evaluatiemoment in en zorg dat er voldoende tijd en ruimte is om de werkprocessen aan te scherpen. Probeer niet alles van tevoren uit te denken, maar laat medewerkers in de praktijk ervaren wat het is om zaakgericht te werken en stel dit bij waar nodig.
Meer weten?
Download dan nu onze whitepaper Zaakgericht werken: Slimmer werken, beter besturen.
