In de ideale wereld werken burgers en ambtenaren nauw samen aan een persoonlijkere en efficiëntere overheidsdienstverlening. Het regelen van overheidszaken gebeurt in een centraal dossier. Eén plek waar alle betrokkenen bij een zaak met elkaar samenwerken. Ook de burger zelf. Allemaal met dezelfde informatie als vertrekpunt.
Voorbeeld van het slimme dossier van de fictieve klant, Björn. In dit dossier hebben alle betrokkenen snel
inzicht (quick read), zijn alle acties inzichtelijk en op relevantie geordend (acties), is duidelijk welke documenten (nog) nodig zijn en is duidelijk wie wat, wanneer heeft gedaan – een ‘audit trail’ – waarmee de auditor kan nagaan of alles conform afspraken is gegaan.
We leven al in die ideale wereld. Het slimme dossier maakt integrale samenwerking tussen organisaties en klanten mogelijk. Dit is de kern van Dynamisch Case Management. “In het slimme dossier komt alles samen. Alle betrokkenen van een klantreis werken met elkaar samen, met maar één doel: de klant zo goed en snel mogelijk helpen om zijn doel te realiseren”, aldus Youri Vaes, Business Consultant bij Blueriq.
Om een voorbeeld te geven hoe het slimme dossier precies werkt, lichten we het voorbeeld van een fictieve klant, Björn, toe. Hij wil een subsidie aanvragen om zijn woning te verduurzamen. Daar komt heel wat bij kijken. Hoe leid je dit in goede banen, zodanig dat de klant zich snel en goed geholpen voelt en de medewerker alleen datgene doet wat zijn kennis en expertise vraagt?
De klantreis
Björn wil zijn huis verder verduurzamen en overweegt een zonneboiler aan te schaffen. Hiermee bespaart hij jaarlijks kosten en het is beter voor het milieu. De leverancier attendeert hem op de mogelijkheden voor subsidie en Björn besluit het te realiseren. Enkele weken later is de zonneboiler geïnstalleerd en kan Björn zijn subsidieaanvraag doen.
Op het moment dat Björn zijn aanvraag start, wordt er een nieuw klantdossier aangemaakt. Het slimme dossier. Aan de hand van de beschikbare informatie bij de aanvraag, worden de juiste experts aan het dossier gekoppeld. Alle betrokkenen zien alleen de informatie die voor hem of haar relevant is: ze werken op ‘need to know, need to do’-basis. De klant, Björn, kan op ieder moment de status van zijn aanvraag zien. Bjorn heeft diverse documenten over zijn zonneboiler aan het dossier toegevoegd.
De casemanager, Elin, start met het behandelen van de aanvraag. Ze is verantwoordelijk voor het soepel en succesvol laten verlopen van de zaak van Björn. Waar nodig, geeft Elin taken aan experts. Eén van die experts is Lasse, die gespecialiseerd is in energiebesparende subsidies voor huishoudens. Elin vraagt Lasse, via het slimme dossier, om de aanvraag van Björn inhoudelijk te beoordelen. Lasse komt er al snel achter dat de aanvraag niet compleet is. Informatie over de installatie van de zonneboiler ontbreekt nog. Björn ontvangt per e-mail een melding over het ontbrekende document. Hij kan dit document meteen uploaden in zijn dossier.
Enkele dagen later maakt Björn tijd om het ontbrekende document in te dienen. Zijn aanvraag is daarmee compleet. Lasse krijgt in zijn takenlijst een melding van de actie van Björn en kan de aanvraag opnieuw beoordelen. De aanvraag is compleet en voldoet aan de gestelde regels voor het verstrekken van een subsidie. In het slimme dossier maakt Lasse dit kenbaar. Elin krijgt een melding van het complete dossier. Het dossier van Björn blijkt in een steekproef te vallen. Deze keer is een administratieve extra controle voldoende. Elin zet dit dossier – na een laatste controle – door naar haar leidinggevende Kristina. Kristina keurt de aanvraag definitief goed. Björn ontvangt meteen een bevestiging. Er wordt ook automatisch een officiële bevestiging gemaakt, met meer informatie over de reden van goedkeuring en de betaling van de subsidie.
Het slimme dossier koppelt bestaande IT-systemen en informatiebronnen, zoals klantadminstratie, een Document Management Systeem (DMS) of een planner, om zo alle informatie samen te brengen op één centrale plek. Ook koppelen met externe partijen kan eenvoudig worden geregeld. Youri: “Het slimme dossier is het vertrekpunt voor de klantreis. Het samenbrengen van bestaande systemen en informatiebronnen is daarom onmisbaar. Op deze manier kunnen we organisaties in staat stellen een persoonlijke dienstverlening te bieden die start bij de klant én daar zijn interne processen omheen te creëert.”
Het slimme dossier creëert voor de klant én ambtenaar een ideale wereld. Het slimme dossier zorgt ervoor dat Björn, Lasse, Elin en Kristina kunnen samenwerken, de administratieve lasten voor de betrokken experts worden verlaagd en er is één waarheid. Kortom, Björn wordt goed en snel geholpen en de ambtenaren werken vanuit hun expertise. Deze werkwijze is goed toepasbaar voor verschillende organisaties waar persoonlijke aandacht voor de klant en het verlagen van administratieve lasten op de strategische agenda staan. Binnen én buiten de overheid. “Elke situatie waarbij een klant iets aanvraagt, waar verschillende mensen bij betrokken zijn en er een grote afhankelijkheid is van regels, kan soepeler verlopen met behulp van een slim dossier. Dat maakt deze werkwijze en oplossing relevant voor veel dienstverleners.” Maar wat maakt het dossier dan precies ‘slim’? Youri: “Het slimme dossier kijkt constant of het doel is bereikt en wat er nodig is om dat te bereiken. Er is geen vaste volgorde, alleen díe dingen die nodig zijn om het product te verkrijgen óf het serviceniveau te verhogen, gebeuren. De casemanager wordt ondersteund door verschillende e-assistenten. Achteraf is precies duidelijk wie, wat, wanneer heeft gedaan. Dat is een randvoorwaarde wanneer je als organisatie je klant centraal wil zetten en continu om moet kunnen gaan met veranderende omstandigheden.”
Benieuwd hoe zo’n slim dossier te realiseren is binnen jouw organisatie? Of benieuwd hoe het slimme dossier er in de praktijk uit ziet? Neem contact op Youri Vaes
