Efficiënte digitale dienstverlening die ruimte laat voor persoonlijk service. Te mooi om waar te zijn? Absoluut niet, betoogt Frits van Endhoven van Everest. ‘We moeten af van systemen die een vaste volgorde vereisen om een doel te bereiken en gaan denken als je navigatiesysteem. Er zijn vele wegen die naar Rome leiden!’
Beeld: Dreamstime
Frits van Endhoven woonde onlangs, als medeorganisator, een rondetafelgesprek bij tussen afgevaardigden van onder meer de zes grote uitvoerende overheidsinstanties. Toen hij een deelnemer hoorde zeggen dat het tijd is om een keuze te maken – ‘of we kiezen voor digitale dienstverlening of voor de persoonlijke benadering’ – kon hij zich nauwelijks bedwingen om niet meteen te interrumperen. Met zo’n uitspraak raak je bij Van Endhoven namelijk een gevoelige snaar.
“Het is niet of of, het is en en”, zegt van Endhoven. “Ik merk dat veel mensen digitale dienstverlening en persoonlijke service nog als twee uitersten zien, als een tegenstelling die niet te verenigen is. Terwijl het juist complementair zou moeten zijn. Digitale dienstverlening moet worden ingezet als middel om optimale persoonlijke dienstverlening te bereiken. We werken nu nog te vaak met systemen die een vaste volgorde vereisen. Systemen dwingen ons van A naar B naar C te gaan, om ten slotte bij Z – het gemeenschappelijk doel – te eindigen. Maar niet iedere vraag of situatie leent zich voor deze standaardroute. En dan ontstaan er vaak problemen. Waarom kies je dan niet voor een systeem waarbij je geen vaste route hoeft te volgen? Een systeem waarmee je van A, via E en F, naar Z komt en alle tussenstappen overslaat. Of sommige stappen in omgekeerde volgende neemt als jij dat nodig acht. Op die manier kun je aansluiten bij de persoonlijke situatie van de klant, zonder efficiëntie te verliezen.’
Digitale dienstverlening die zowel efficiënt als persoonlijk is. Van Endhoven stuit vaak op ongeloof. “Voor veel mensen klinkt het als te mooi om waar te zijn. Maar dat is het zeker niet. Systemen die geen vaste volgorde vereisen gebruiken we immers allemaal al jaren. Denk aan een navigatiesysteem. Als ik vroeger met vakantie ging, had ik een wegenkaart in de auto. Later liet ik de routeplanner op mijn computer een route berekenen en nam een printje daarvan mee in de auto. Er stond keurig beschreven welke weg ik moest nemen en hoeveel minuten ik moest rijden voor de volgende afslag. Maar als er plotseling een weg was afgesloten, dan had ik een probleem. Nu heb ik een navigatiesysteem die razendsnel een nieuwe route berekent en die mij ook nog eens files kan laten ontwijken. De overheid zit met veel digitale systemen nog heel dicht bij die uitgeprinte routebeschrijving, terwijl de techniek al veel verder is. Zo’n navigatietechniek – waarbij vele wegen naar Rome leiden – kun je ook toepassen op systemen om burgers te helpen.”
Meevoelen
Ondanks de scepsis ziet Van Endhoven genoeg beweging in de juiste richting. “Een ervaren en gedreven IT-architect binnen de overheid zei eens tegen mij: vroeger werkten we vanuit de gedachte ‘u vraagt, wij draaien’, toen werd het ‘we denken met u mee’ en we moeten nu naar ‘we voelen met u mee’. Dat vind ik treffend omschreven. Dit is precies de transitie waar we nu in zitten. Een voorbeeld van ‘we denken met u mee’ binnen de dienstverlening van de overheid is het bekende berichtje dat je ontvangt als je paspoort of rijbewijs bijna verloopt. Fantastisch, voor iedereen die dit weleens vergeet. Zo’n berichtje speelt vooral in op efficiëntie. Maar we kunnen veel verder gaan om ook het persoonlijke toe te voegen.
Stel je voor dat we iedere vraag, iedere behoefte, iedere goedkeuring die een burger nodig heeft, persoonlijk zouden kunnen beoordelen en daar vervolgens naar kunnen handelen. Met een goed en flexibel geautomatiseerd systeem zal dat betekenen dat we 80 procent van de gevallen razendsnel – en misschien zelfs wel zonder tussenkomst van een medewerker – kunnen verwerken. Zo heeft diezelfde medewerker zijn handen vrij voor die andere 20 procent die wel vraagt om een persoonlijke benadering. Daarmee is niet alleen de burger geholpen, maar ook de medewerker. Die kan immers weer echt van toegevoegde waarde zijn.
Laten we met z’n allen lef tonen en aan de slag gaan om die verandering in dienstverlening in gang te zetten. Als we stilzitten en wachten tot alles honderd procent is uitgedacht en dichtgetimmerd, gebeurt er nooit iets. Die omslag hoeft natuurlijk niet in een keer gemaakt te worden. Wat we moeten doen is gewoon beginnen. Onderweg zien we wel welke problemen we tegenkomen en hoe we die dan tackelen. Ik gebruik altijd graag de metafoor van het telefoonboek. Je scheurt ’m niet in een keer door, maar blaadje voor blaadje lukt het wel.’
Frits van Endhoven is thought leader vraaggestuurde & toekomstvaste Rijksoverheid bij Everest. Vragen? f.van.endhoven@everest.nl
