Het jaar 2017 is het jaar van de waarheid voor onze overheid. Vanaf dit jaar zouden alle burgers en ondernemers hun zaken met de overheid veilig en gemakkelijk digitaal kunnen doen. Nu, halverwege 2017, staan we mijn inziens nog ver de gedefinieerde ambitie ("lees ze hier":https://www.digitaleoverheid.nl/beleid). Zijn de gestelde doelen misschien iets te ambitieus? Of liggen deze ambities tóch binnen bereik?
Als ik kijk naar de opgestelde ambities van de overheid, concludeer ik dat er nog veel moet gebeuren. Veel zaken kunnen nog steeds alleen tijdens kantooruren en/of op papier geregeld worden. Een digitaal formulier, als dat er al is, is vaak niets meer dan een digitale versie van een voorheen papieren formulier. Vaak wordt er zelfs gevraagd dit formulier te printen, in te vullen en per post te retourneren. Ook stellen organisaties nog regelmatig dezelfde vragen aan mij. Uit de ambities blijkt dat de burger echt centraal moet staan. Ik heb echter vaak het gevoel dat niet mijn vraag, maar de procedure centraal staat.
Laten we niet vergeten dat de gedefinieerde doelstellingen ook behoorlijk ambitieus zijn. Ambtenaren willen wel, maar oude systemen en ingesleten procedures, werkwijzen en voorschriften maken de transitie naar een persoonlijke en efficiënte dienstverlening moeilijk. Toch is mijn stellige overtuiging dat het wél kan. Ik zie echter wel een belangrijke randvoorwaarde: de wijze waarop geautomatiseerde systemen worden voortgebracht en ingezet moet drastisch veranderen. Het is niet langer voldoende om bestaande (papieren) procedures en systemen enigszins aan te passen of te herbouwen in nieuwe systemen.
Maar hoe dan?
Grote IT-bedrijven (system integrators) worden vaak ingezet door de overheid om hun dienstverleningssysteem te laten programmeren. Veel van hun operatie wordt geoutsourcet naar ‘lagelonenlanden’, waar programmeurs, zonder kennis van onze werkelijkheid, de systemen die onze wetten interpreteren programmeren. De overheid eist resultaat, en de system integrator laat de overheid niet meebepalen hoe het systeem tot stand komt. Er staat een contractuele muur tussen de business en de IT. Een gotspe en bijna 100% garantie voor een volgend mislukt IT-project!
Om de gebruiker echt centraal te zetten, moeten business en IT nauwer gaan samenwerken om nieuwe, geautomatiseerde systemen te bouwen. Stukje voor stukje moet er in kaart gebracht worden hoe de overheid wil werken en welke stappen hierbij horen. Deze manier van geautomatiseerde systemen bouwen bestaat al enige tijd en wordt bijvoorbeeld in de financiële wereld vaak gebruikt. Het door de business gedefinieerde proces en de vaak complexe beslisregels worden ter plaatse gemodelleerd, waarna het ontwikkelplatform de gemodelleerde werkelijkheid vertaalt naar een werkende applicatie. Deze systemen zijn niet alleen wendbaarder, maar ook gemakkelijker te onderhouden. Veranderingen in regelgeving kunnen probleemloos doorgevoerd worden, doordat het systeem zo ontworpen is dat de zaak en niet het proces centraal staat. En als deze stabiele basis er eenmaal is, is er ook ruimte voor ‘normale’ menselijke interactie. Burgers en ondernemers willen namelijk naast een efficiënte dienstverlening ook een persoonlijke dienstverlening. Juist door het automatisch verlopen van de zaak, heeft de specialist (i.e. de ambtenaar) de gelegenheid en tijd om zo ook de belofte van persoonlijke dienstverlening waar te maken en aandacht de schenken aan het individu.
Alleen als de overheid deze werkwijze omarmt én echt de burger centraal zet, geloof ik dat de ambities die zelf door de overheid zijn gedefinieerd ook behaald kunnen worden. Ik wens het nieuwe kabinet, het ambtenarenkorps en alle andere betrokkenen (waaronder jij en ik) in ieder geval veel succes bij deze digitale reis!
