Wat er zou gebeuren als we met z'n allen achter de brandbrief van de Secretarissen Generaal zouden gaan staan. Waar zouden we dan kunnen staan in de tijd die John F. Kennedy nodig had voor zijn ‘shot to the moon’?
Niet het verzamelen van maansteentjes, maar de sprong voorwaarts in de realisatiekracht van mensen, is wat JFK in 1962 voor ogen had en wat het opgeleverd heeft. Beeld: Pixabay
Woensdag, 12 september 1962
Op die zonovergoten dag in het Rice Stadium, Houston, inspireert John F. Kennedy de Amerikaanse bevolking. “We choose to go to the moon”. Bijna 7 jaar later was het zover. Het vriesdrogen van voedsel, de ontwikkeling van communicatiemiddelen, de verbetering van computertechnologie en het managen van complexe projecten zijn een paar van de resultaten van het Apollo-programma. Niet het verzamelen van maansteentjes, maar de sprong voorwaarts in de realisatiekracht van mensen, is wat JFK voor ogen had [1] en wat het opgeleverd heeft. Het mooie van iets nieuws doen, is dat er geen beperkingen zijn. Geen ingesleten routines, structuren, methoden en ervaringen uit het verleden die verhinderen dat er nieuwe wegen bewandeld worden. Iets nieuws doen, doe je door het te doen, te ervaren, bij te stellen en al doende door te gaan.
We choose to do it better
Dinsdag 28 maart 2017 stuurden de Secretarissen Generaal een brief naar informateur Schippers. De SG’s willen de dienstverlening van de overheid verbeteren en geven suggesties hoe dat kan. De SG’s hebben niet de luxe om met een schone lei te beginnen. Hetzelfde geldt voor de studiegroep informatievoorziening overheid die met het rapport ‘Maak Waar!’ richting geven aan een andere manier van automatisering. Ook zij lopen tegen ingesleten patronen en belangen aan. De o zo noodzakelijke andere way of thinking & working is moeilijk te realiseren. ‘Houston we have a problem’.
Stel je voor
Stel je eens voor dat de SG’s op 28 maart 2017 geen brief hadden geschreven, maar de uitvoerende overheidsinstanties op die zonnige dinsdag in het Kyocera Stadion hadden toegesproken: “We kiezen ervoor om rekening te houden met de persoonlijke situatie van de burgers en we leveren maatwerk als het nodig is. We kiezen ervoor om onze ambtenaren met aandacht voor hun klanten als vakman te laten werken. We kiezen ervoor om transparant te zijn in wat we doen en wat we gedaan hebben”. Stel dat we na zo’n inspirerende oproep het lef hadden om los te breken van bestaande routines en het gewoon te doen, te ervaren, bij te stellen en al doende door te gaan. Waar staan we dan over 7 jaar, in dit geval in 2024, en wat hebben we geleerd?
Ondertussen is het 2024
Ik denk dat we in 2024 ervaren hebben dat we vroeger te veel energie hebben gestopt in het weg standaardiseren van complexiteit. Het viel niet mee om burgers door de standaard dienstverleningsprocessen te duwen. In de praktijk bleek het veel makkelijker om rekening te houden met de persoonlijke situatie van burgers. “Hoe wel” blijkt in de praktijk minder energie en tijd te kosten dan uit te leggen “waarom niet”. Wat we zien is dat het vertrouwen van de burgers in de het functioneren van de overheid toeneemt.
Ik denk dat we in 2024 ervaren hebben dat human intelligence en artificial intelligence elkaar aanvullen. Ambtenaren die als single point of contact de verantwoordelijkheid krijgen voor de dienstverlening voor ‘hun’ klanten blijken hun werk als zingevend te ervaren. Typisch menselijke eigenschappen, als begrijpen wat de bedoeling is, creatief meedenken, (non) verbaal communiceren en onderhandelen, zijn een perfecte aanvulling op het conform de regels consequent goed uitvoeren van routine taken door de computer. De ambtenaar kan de verantwoordelijkheid nemen voor het goed afwikkelen van de overheidsdiensten zonder dat allerlei collega’s meekijken of het wel goed gebeurd is. Hij heeft de technologie aan zijn zijde waarmee hij kan aantonen dat hij binnen zijn verantwoordelijkheid, conform de regels goed gehandeld heeft. Transparantie ten top.
Specifieke diensten voor de burger
Ik denk dat we in 2024 ervaren hebben dat er een verschil is tussen het bepalen van de voor een specifieke burger te leveren dienst en het daadwerkelijk leveren van die dienst. Zo is het bepalen van de recht, duur en hoogte van werkeloosheidsuitkering voor gedeeltelijk arbeidsongeschikte burger een meer persoon specifiek proces dan het iedere maand overmaken van de eenmaal vastgestelde uitkering. Het komen tot een overeenstemming, met alle rechten en plichten die goed vastgelegd moet worden in de administratie (aanvraagproces), is wezenlijk anders dan het op basis van die administratie uitvoeren van de overeenkomst (uitvoerproces). Wat we geleerd hebben in 2024 is dat het aanvraagproces en uitvoerproces twee wezenlijk verschillende processen zijn met andere eigenschappen en die op een andere wijze ingericht, geoperationaliseerd en continu verbeterd kunnen worden.
Evolutionaire vernieuwing
Daarmee hebben we ook geleerd dat neomanie geen zin heeft. De neiging om grote en meeslepende automatiseringsprojecten op te starten zoals dat in de jaren voor 2017 heel gewoon was, bleek geldverspilling. Evolutionaire vernieuwing waarbij vooral veel aandacht gaat naar het snel operationaliseren en continu aanpassen van het aanvraagproces en het optimaal gebruik maken van de bestaande uitvoerprocessen bleek de sleutel tot succes. Vooral ook omdat gebruik is gemaakt van model en kennis gedreven technologieën waarmee het vormgeven, inregelen, operationaliseren en continu aanpassen op basis van nieuwe regels en gewijzigde inzichten, eenvoudig is.
Inzetbaarheid ambtenaren
In 2024 hebben we ook ervaren dat de inzichten in het anders inzetten van ambtenaren, het anders kijken naar de procestypologie en het gebruik maken van moderne technologie een ander IT voortbrengingsproces mogelijk maakt. Het blijkt niet meer zo nodig om op papier uit te werken hoe geautomatiseerde systemen de komende 20 jaar moeten werken. Stiekem wisten we dat in 2017 ook al dat conceptuele modellen en tot in detail uitgewerkte plannen altijd achterhaald werden door de maatschappelijke en technologische ontwikkelingen.
MPV en growing life
Beslissen op basis van ervaren kwam in de plaats van beslissen op basis van documenten die niemand eigenlijk kon bevatten. Minimal viable product en growing life zijn niet alleen bij Tesla maar ook bij de overheid common business geworden. Met al die andere inzichten en ervaringen hebben we in 2024 ook geleerd dat het werken met kleine dedicated teams veel meer oplevert dan grote teams, die te veel tijd kwijt zijn met elkaar begrijpen en onderlinge afstemming. De wet van de verminderde meeropbrengst is ook doorgedrongen tot de projectorganisaties van de overheid. En zo hebben we in 2024 al doende ook nog eens invulling gegeven aan de suggesties van de studiegroep informatiesamenleving en overheid. Maak het waar? Done.
Buzz lightyear
Ik heb ooit gewerkt voor een bedrijf met het motto ‘het begint met ambitie’. Het helpt dan wel als je de middelen hebt en de mogelijkheid krijgt om je ambitie waar te maken. Wat betreft de middelen. Dat is wel op orde. De technologie is er en de aanpak om met die technologie te realiseren wat in het doorkijkje naar 2024 beschreven is, is er ook. Het ‘enige’ wat nog nodig is om de ambitie van de SG’s waar te maken, is dat zij ruimte geven aan de nieuwdenkers die zin hebben in een reisje naar de sterren en verder.
[1] The growth of our science and education will be enriched by new knowledge of our universe and environment, by new techniques of learning and mapping and observation, by new tools and computers for industry, medicine, the home as well as the school. Technical institutions, such as Rice, will reap the harvest of these gains.
