Overheden die wetten of regelingen aanpassen of invoeren merken het regelmatig: de uitkomst wijkt nogal af van het vooraf beoogde resultaat, met ontevreden burgers als gevolg. Met een zevental adviezen is daar iets aan te doen.
Nederland kent ongeveer 1400 overheden, van landelijk tot gemeentelijk niveau. Samen beheren deze instanties ongeveer 2400 diensten en producten. Burgers en bedrijven stellen steeds hogere eisen aan de dienstverlening van de overheid. Intussen verandert de politiek voortdurend wetten en regels, maar liefst 3500 keer per jaar. Daarnaast wijzigen jurisprudentie en intern beleid. Al deze wijzigingen hebben een grote invloed op de diensten en producten van uitvoeringsinstanties. Zij staan voor de uitdaging alle wijzigingen juist en binnen de door de politiek gestelde termijn door te vertalen naar de eigen diensten en producten, op een manier die burgers en bedrijven centraal stelt, én op transparante wijze. Tegen de tijd dat, of zelfs voordat, de ene wetswijziging is doorgevoerd, wordt een volgende verandering alweer aangekondigd.
Knelpunten
Het inrichten of aanpassen van een nieuwe regeling is een ingewikkeld en langdurig traject waarbij de focus vaak nog ligt op het aanbod (de nieuwe of gewijzigde regel) in plaats van op de klantsituatie. Het implementatietraject start vaak zonder te denken vanuit het perspectief van de uiteindelijke gebruiker van de dienst: de burger of het bedrijf. Alle relevante informatie – beslissingen, wetten, scenario’s en uitzonderingen – wordt niet of op meerdere plaatsen vastgelegd. Hierdoor verloopt het proces van wet naar loket steeds weer op andere wijze en is de uitkomst regelmatig afwijkend van het vooraf beoogde resultaat. Het implementatieproces is niet consistent én transparant en dat heeft zijn weerslag op de dienstverlening. Dit wordt onderschreven door recent onderzoek van Everest dat aantoont dat burgers nog niet écht tevreden zijn over de (online) dienstverlening van de overheid.
Toch bieden bovenstaande knelpunten de overheid expliciete kansen om de dienstverlening te verbeteren. Everest heeft hierover een duidelijke visiepaper met concrete adviezen opgesteld die de overheid helpen veranderen van aanbodgericht naar vraaggestuurd. Een voorproefje.
Advies #1 Laat beleid en uitvoering elkaar versterken
Wetsbepalers en uitvoeringsinstanties kunnen elkaar versterken. Dit kan door een verdergaande samenwerking bij de totstandkoming van (nieuwe of wijzigingen op) wetten, regels en diensten/producten. Stroomopwaartse terugkoppeling van uitvoeringsinstantie naar wetsbepaler tijdens én na het implementatieproces is mede bepalend voor het succes van deze samenwerking.
Advies #2 Stel het beoogde resultaat centraal
Om het beoogde effect van het beleid ook daadwerkelijk te realiseren moet het beoogde doel centraal worden gesteld in het hele proces van wet naar loket. Daar waar nu de (nieuwe of gewijzigde) wet vaak nog centraal staat, zou het moeten draaien om het beoogde effect van die wet.
Advies #3 Werk multidisciplinair samen binnen de keten
Het proces van analyseren tot implementeren van een wetswijziging raakt de complete keten binnen de uitvoeringsinstantie. Benader deze wijziging daarom ook als ketenproces. Bijvoorbeeld door een multidisciplinair team te creëren waarin juristen, uitvoerders, ICT-specialisten, beleidsmedewerkers en andere stakeholders met elkaar samenwerken.
Advies #4 Acteer vanuit het perspectief van de gebruiker: burger of bedrijf
Neem de uiteindelijke gebruikers van de dienst of het product al in het achterhoofd bij het ontwerp van het proces en geef antwoord op de vraag: hoe ziet het ideale dienstverleningsproces eruit voor burger of bedrijf?
Advies #5 Werk op een iteratieve manier aan de hand van de meest voorkomende wetsscenario’s
Een iteratieve aanpak (agile) zorgt voor het frequent opleveren van (deel)oplossingen die direct door burger en bedrijf gebruikt kunnen worden. Door deze werkwijze worden ook eventuele knelpunten in een vroeg stadium onderkend. Het uitgangspunt bij deze aanpak is: eerst focussen op de primaire scenario’s en daarna op de uitzonderingen.
Advies #6 Leg beslissingen in het hele proces eenduidig vast
Moderne technologie maakt het mogelijk beslissingen eenduidig vast te leggen en deze direct te koppelen aan hun bronnen (wetten, regels, intern beleid enzovoort). Hierdoor wordt de impact van een wijziging aan de bron al in een vroeg stadium inzichtelijk.
Advies #7 Maak procesontwerp en informatievoorziening aantoonbaar herleidbaar
Door beslissingen eenduidig vast te leggen wordt inzichtelijk hoe een beslissing tot stand is gekomen. Hierdoor kan de uitvoeringsinstantie transparant en consistent opereren naar burgers en bedrijven.
Effectiever beleid door eenduidig doel?
Naar aanleiding van de problemen op de woningmarkt heeft de overheid de starterslening geïntroduceerd. Deze lening heeft als doel doorstroming in de koopmarkt te bewerkstelligen.
Om in aanmerking te komen voor deze lening heeft het Rijk diverse voorwaarden opgesteld. Gemeenten kunnen in aanvulling hierop zelf voorwaarden toevoegen. Een voorbeeld hiervan is dat alleen bestaande bewoners binnen de gemeente van de regeling gebruik kunnen maken. De vraag is of deze extra voorwaarde wel bijdraagt aan het beoogde doel van het beleid: het bevorderen van doorstroom in de koopmarkt.
Meer over deze adviezen is te vinden in de visiepaper ‘Van wet naar loket, veranderen van een aanbodgerichte naar vraaggestuurde overheid’ van Everest. Zowel de visiepaper als het onderzoeksrapport worden aangeboden op www.everest.nl als download.
iBestuur Congres 2015
Op Knooppunt 7 | iBestuur partnerplein presenteert Everest de sessie: Van wet naar loket, op weg naar een vraaggestuurde overheid. Deze presentatie gaat verder in op de verandering van een aanbodgerichte naar een vraaggestuurde overheid en de knelpunten die nu in het proces van wet naar loket ontstaan. Sprekers: Dirk-Jan de Bruijn programmamanager Klein LEF, ICTU | ABD en Hans de Preter (Everest).
