Burger centraal: de hobbelige weg naar goede publieke dienstverlening

De overheid wordt met een scherp oog in de gaten gehouden. De digitale dienstverlening is een van de onderwerpen die daarbij vaak de revue passeert. Uit onderzoek dat Ipsos deed voor Capgemini blijkt dat slechts een derde van de Nederlanders vindt dat online publieke diensten efficiënt zijn opgezet. Een ander interessant inzicht: 69 procent van de Nederlanders vindt dat de overheid technologie beter moet toepassen in haar dienstverlening om aan de verwachtingen van burgers te voldoen. Het laatste deel van deze zin, ‘om aan de verwachtingen van burgers te voldoen’, is daarbij essentieel. Want hoe doe je dat?

De menselijke maat

Laat er geen misverstand over bestaan, ik ben groot voorstander van het inzetten van technologie in publieke dienstverlening. Sterker, het is essentieel. Het implementeren van bijvoorbeeld een CRM of een nieuwe AI-toepassing moet alleen geen doel op zich zijn. De technologie moet enkel een middel zijn om het doel van publieke dienstverleners te bereiken. Een van de belangrijkste doelen van publieke dienstverleners van de afgelopen jaren was het toepassen van de menselijke maat. Vrij vertaald: het inrichten van dienstverlening op basis van de behoeften van de burgers zodat zij op passende en menselijke manier hun zaken kunnen regelen. Of dat nou de aanvraag van een uitkering, de geboorte van een kind, of iets anders is.

Drie lenzen om door te kijken

De ambitie om diensten meer aan te sluiten op burgerbehoeften is waarom mensgerichte publieke dienstverlening een kernthema is in Society 5.0. Technologische mogelijkheden groeien en overal zijn toepassingen mogelijk, maar tegelijk liggen fouten als gevolg van digitalisering op de loer. Balans is dus belangrijk. We kunnen niet iedereen over een kam scheren, maar tegelijkertijd zit er een grens aan de toepassing van de menselijke maat. Om te zorgen dat nieuwe technologieën zo ingezet worden dat ze burgers verder helpen, helpt het om door drie lenzen naar dienstverlening te kijken: de mens, de organisatie en de technologie.

Mens

In de grondwet is vastgelegd dat de overheid bestaat om de bestaanszekerheid van burgers te waarborgen en welvaart te bevorderen. De overheid is er dus om burgers te helpen. Het is daarom dat het inrichten van (digitale) dienstverlening altijd moet beginnen bij de behoeftes van burgers. Hiervoor is het essentieel om te denken vanuit de leefwereld van burgers, in plaats van de systeemwereld die daaromheen is ingericht. Startend vanuit onderzoek naar de leefwereld komt bijvoorbeeld vaak de behoefte aan duidelijkheid en simpliciteit naar voren. Houdt dat naast de wirwar aan regels en wetten die we met elkaar hebben opgetuigd en je ziet dat er veel te winnen is. Waarom moet je bij de geboorte van een kind bijvoorbeeld apart langs de gemeente, Belastingdienst en GGD, in plaats van dat er één portaal is waar je alles kan regelen? Met deze inzichten op het netvlies vormt zich een nieuw beeld van de (potentiële) inrichting van publieke dienstverlening, een waarin burgers centraal staan.

Organisatie

De manier waarop publieke organisaties zijn ingericht speelt een grote rol in de mismatch tussen burgerbehoeftes en de realiteit van de dienstverlening. Op veel plekken is de structuur verouderd en wordt er in silo’s gewerkt. Processen moeten gevolgd worden en er is weinig flexibiliteit of wendbaarheid. Bovendien zijn de systemen waarmee gewerkt wordt regelmatig verschillend waardoor het nog lastiger is om silo-overstijgend te werken of dienstverlening in te richten. Het resultaat hiervan is dat burgers hun verhaal vaak opnieuw moeten vertellen, tussen wal en schip vallen of niet rechtmatig geholpen worden. Om werken op basis van burgerbehoeftes mogelijk te maken is het afbreken van de soms al decennia aanwezige silo’s cruciaal. Bij het heropbouwen geven de behoeftes van burgers richting aan de nieuwe inrichting van de organisatie. Hierbij is speciale aandacht nodig voor het tot leven brengen van de nieuwe focus op burgerbehoeftes door de organisatie heen. Het begeleiden en trainen van de organisatie in deze cultuuromslag mag daarom niet ontbreken. 

Technologie

Om de burger centraal te stellen moet er dus breder gekeken worden dan bestaande silo’s. Dit is waar technologie impact kan maken. Goede inzet van technologie kan namelijk een grote bijdrage leveren aan het creëren van een overstijgend perspectief. Denk aan CRM-systemen die organisatiebreed gebruikt worden in plaats van aparte systemen per afdeling. Zo kan technologie de oorzaak van ondermaatse dienstverlening zijn maar ook de oplossing. Technologie-investeringen mogen dan niet meer alleen van de IT-afdeling zijn maar moeten juist de brug slaan naar de hele organisatie. Zo wordt er een silo-overstijgende basis gelegd. Daarnaast moeten IT-ontwikkelaars meegenomen worden in wat burgers drijft en wat zij nodig hebben. Zo worden zij in staat gesteld om het IT-landschap te ontwikkelen op basis van wat technologie moet doen vanuit de primaire dienstverlening. Het gaat daarbij niet alleen om de systemen die burgers of medewerkers in de eerste lijn gebruiken, maar ook de lagen daar achter.

Balans

De overheid bestaat dus voor de burger, maar is die gaandeweg uit het oog verloren. Dit komt mede doordat er vaak streng wordt gekeken naar wat er misgaat. Dan is de reflex namelijk om te handelen naar de letter van de wet in plaats van de bedoeling van de wet om er voor burgers te zijn. Die balans moeten we terugvinden. Het centraal stellen van burgers in de inrichting van publieke dienstverlening, om op basis daarvan organisatie- en technologiekeuzes te maken, is hierbij noodzakelijk. Dat kan bijvoorbeeld aan de hand van (organisatie-overstijgende) waardeketens die aansluiten op levensgebeurtenissen. Of door het centraliseren van verschillende diensten in een loket ter bevordering van de efficiëntie voor de burger, een duidelijke behoefte uit het onderzoek dat aan het begin van dit artikel is beschreven. Want daar begint het dus, het begrijpen een voorop zetten van wat burgers nodig hebben, in plaats van de behoeften van de organisatie. Zo zetten we de volgende stap richting de slimme samenleving van de toekomst.