Online dienstverlening speelt een steeds prominentere rol. Burgers en bedrijven bepalen steeds vaker zelf het moment waarop zij een dienst willen afnemen en over welk kanaal zij deze willen aanvragen dan wel ontvangen.
Peter Witberg, Zsolt Szabo
Met de visiebrief Digitale Overheid 2017 en de verankering hiervan in het regeerakkoord betoont de overheid zich bewust van de noodzaak te veranderen. Zij zal mede onder invloed van innovaties in de IT haar wijze van dienstverlening aanpassen aan de behoeften van haar klanten (burgers en bedrijven). Dit geldt zowel voor de keuze die klanten maken in het gebruik van informatiedragers om met de overheid te communiceren als voor het proactief aanreiken in dienstverleningsketens van inhoud voor de overheidsdienstverlening met als recente voorbeelden het vooringevulde belastingformulier en het online indienen van bezwaar tegen een opgelegde sanctie bij een verkeersovertreding. Het continue streven naar kostenreducties bij de overheid is een gezonde stimulans.
Er is weinig verschil tussen het boeken van een vakantie via internet of het online aanvragen van een vergunning bij de gemeente. Burgers en bedrijven verwachten in beide gevallen een dienstverlener die de vraag begrijpt, over de juiste data beschikt en daarmee klantvriendelijk handelt – ongeacht het kanaal dat wordt gebruikt voor de communicatie. Dit vraagt om de ontwikkeling van een nieuwe, integrale dienstverlening over de in gebruik zijnde communicatiekanalen. Dat wil zeggen: niet bestaande systemen oplappen, maar de klantvraag centraal stellen en deze als startpunt gebruiken voor het ontwikkelen van nieuwe diensten die toegevoegde waarde hebben voor de klant en ook als zodanig worden ervaren. Digitalisering betekent dus meer dan het automatiseren van bestaande processen. Het begint bij het centraal stellen van de klant in de geboden dienstverlening en het stellen van de vraag op welke wijze de dienstverlening op maat gesneden kan worden over de verschillende kanalen heen, zodat tegemoetgekomen wordt aan de toenemende behoefte van de klant aan gepersonaliseerde dienstverlening.
All Channel Experience
Om overheden te ondersteunen in de ambities voor 2017 en daarna heeft Capgemini voor het publieke domein een aanpak rond All Channel Experience in de markt gezet. Hiermee worden organisaties in de publieke sector geholpen hun eigen klant centraal te zetten in hun dienstverlening en zorg te dragen voor de juiste informatie, op het juiste moment, over het juiste kanaal. Centraal in deze aanpak van overheidsdienstverlening is het definiëren van de digitale strategie, ondersteund door medewerkers, processen en technologie.
Voor het opstellen en implementeren van een digitale strategie is een achttal aspecten van belang die in meer of mindere mate moeten worden ingevuld, afhankelijk van de huidige stand van de ‘all channel’-dienstverlening en het ambitieniveau van de organisatie.
Dit start met het vaststellen van de huidige situatie. Waar staat de organisatie, wat zijn de pijnpunten en waar wil men heen, dat zijn de vragen die centraal staan in een sessie waarin acht aspecten van de digitale dienstverlening onder de loep worden genomen. Dit schetst een duidelijk beeld van de mate van volwassenheid van de huidige digitale dienstverlening.
Vanuit deze basis wordt de slag gemaakt naar de ambitie die de organisatie heeft en knel-/pijnpunten die men ervaart in de dagelijkse operatie. Als onderdeel van de aanpak wordt voor een selectie van deze pijnpunten een verbeterhypothese opgesteld en gekeken welke aspecten van invloed zijn op het realiseren van een verbetering. Bijvoorbeeld ‘het verlagen van de kosten voor de dienstverlening aan burgers en bedrijven met 20 procent’ kan worden behaald door onder andere een verhoogde inzet en gebruik van kostenefficiëntere kanalen en het verlagen van het aantal telefonische contacten.
In daarna gezamenlijk te definiëren vervolgstappen worden de opgestelde verbeterhypothesen verder uitgewerkt richting digitale marsroute, bijbehorende businesscase, customer journeys, concrete procesaanpassingen en een doelarchitectuur om de ambitie voor de komende jaren vorm te geven.
Het verkrijgen en vasthouden van een eenduidig klantbeeld, een eenduidig beeld van te leveren producten en diensten en daarbij behorende ondersteunende processen en prestatiecriteria vragen om meerdere expertises bij elkaar. Voor overheden dus ook om nieuwe expertise zoals op het gebied van digitale transformatie, all channel experience, omgang met big data en gebruik van sociale media en cloudcomputingoplossingen.
Kanaalneutraal
Digitale overheid 2017 is dus meer dan een zoveelste moderniseringsslag in de automatisering. Dienstverlening aan een steeds meer zelf bepalende burger of zelf bepalend bedrijf vraagt om standaardisatie waarvan meerdere overheden gebruik kunnen maken. Of een burger nu in Amsterdam woont of in Ulft, gebruikmaakt van diensten van de gemeente, de belastingdienst of het UWV; overheden zullen kanaalneutraal hun diensten op een uniforme en gepersonifieerde wijze moeten kunnen leveren. De hierboven beschreven gestructureerde aanpak geeft hierbij ondersteuning met als eerste stap het in kaart brengen van de dienstverlening vanaf 2017 die vandaag al haar contouren krijgt.
