Schrappen wat overbodig is. Klinkt simpel, maar in complexe trajecten als een bijstandsaanvraag is dat bepaald geen sinecure. Door belangrijke processen met behulp van de Lean-methode tegen het licht te houden, voert de gemeente Amersfoort haar werkzaamheden voortaan nóg efficiënter uit. Centric en Process Express helpen een handje.
“Vraag je steeds af of wat je doet ook beter kan”, begint Marieke van Donge-Kwakernaak. Als adviseur bedrijfsvoering is zij betrokken bij verbetertrajecten binnen de gemeente Amersfoort. “Veranderen doe je niet op een achternamiddag. Er zijn zoveel processen binnen Sociale Zekerheid.”
Samen met IT-partner Centric en adviesbureau Process Express hebben medewerkers van de gemeente vorig jaar het gehele behandeltraject van een bijstandsaanvraag onder de loep genomen, van intake tot archivering. Centrale vraag was: hoe worden de consulenten tijdens het proces optimaal ondersteund door de software? De aanvraag levensonderhoud, zoals de procedure intern heet, is een van de grootste en meest complexe processen binnen de gemeentelijke afdeling Sociale Zekerheid. Van Donge: “We hebben bekeken uit welke stappen de aanvraag bestaat en daar de Lean-theorie op toegepast. Een soort algemene periodieke keuring.”
De aanvraag levensonderhoud
Een werkloze burger met weinig of geen eigen vermogen, die geen beroep kan doen op voorzieningen zoals de ww of partneralimentatie, kan bijstand aanvragen om zijn rekeningen te betalen en eten te kopen. Het UWV WERKbedrijf onderzoekt eerst of iemand in aanmerking komt voor een bijstandsuitkering. Vervolgens komen mensen bij de gemeente terecht. Nadat allerlei bewijsstukken zijn overlegd, zoals bankafschriften en loonstrookjes, bekijkt de klantmanager waarop iemand recht heeft en binnen welke risicogroep hij valt. Ook onderneemt de behandelaar direct actie om te zorgen dat iemand weer zelfstandig in zijn levensonderhoud kan voorzien. Van Donge: “De bijstand is een laatste vangnet, waar mensen niet te lang in moeten blijven hangen. Daarom helpen we ze zo snel mogelijk weer op weg naar werk of een opleiding.”
De klantmanager vult ten slotte een fraudescorekaart in, waarmee een indeling wordt gemaakt op basis van het risico dat aanwezig is van potentiële uitkeringsfraude in de nabije toekomst. “Die indeling bepaalt hoe vaak iemand later op nacontrole komt. Na de nodige checks komen we tot een voorstel voor de hoogte van de uitkering. Op de uitkeringsadministratie worden allerlei gegevens ingevoerd in de applicatie GWS4all, of iemand bijvoorbeeld een toeslag of een voorschot krijgt, of dat we een maandelijks huurbedrag moeten inhouden voor de woningbouwvereniging. Vervolgens kan de uitkering worden uitbetaald.”
Lean management
Bij elkaar nogal wat stappen dus. Om te kijken waar het beter kan, zijn alle stappen in het proces in kaart gebracht en beoordeeld met behulp van verbetermethodiek Lean (‘slank’, ‘gestroomlijnd’). De Lean-methode is afkomstig uit de productie-industrie en heeft als doel om stappen die geen waarde toevoegen te verwijderen en zo een efficiënter proces over te houden. Er wordt gemeten, geanalyseerd en gestructureerd, om zo ‘verspilling’ te elimineren. Door te focussen op datgene wat écht belangrijk is en fouten in de uitvoering terug te dringen, wordt het aantal processtappen teruggedrongen en is de uitkomst van de processen voorspelbaar.
Van Donge is een zogenoemde ‘Black Belt’ in de Lean-methodiek, wat inhoudt dat zij gekwalificeerd is om verbeterprojecten volgens de Lean-methode te begeleiden. “Met mensen van de werkvloer bekeken we hoe dingen worden aangepakt. Dat stimuleert medewerkers om mee te denken en in actie te komen wanneer ze tegen verspilling aanlopen. Van extra toegevoegde waarde was dat er collega’s vanuit verschillende rollen bij betrokken waren, dus de applicatiebeheerder en mensen van de administratieve organisatie. Dat schakelt een stuk sneller.”
Wat doen mijn collega’s eigenlijk?
Bij Sociale Zekerheid werken nogal wat mensen met de branchesoftware van Centric: klantmanagers, uitkeringsadministratie en debiteurenadministratie, proces- en kwaliteitsbeheer, arbeidsintegratie. “Anders dan bij sommige andere gemeenten, hebben we in Amersfoort een scheiding tussen de uitkeringsadministratie en de klantmanager. Niet iedereen heeft dan ook een beeld van het totale proces. Door verschillende medewerkers te betrekken bij het Lean-traject– beleidsmedewerkers, klantmanagers en applicatiebeheerders – krijgt iedereen een totaalbeeld van het proces en elkaars rol daarin. Klantmanagers kregen dus meer inzicht in wat de medewerker van de uitkeringsadministratie doet, en omgekeerd. Dat was ook een van de voordelen van de Lean-sessie.”
Snelle winst dankzij betere inrichting
Volgens consultant Robert Klingens van adviesbureau Process Express zijn applicaties er om processen te ondersteunen. “Toen we in Amersfoort waren om de aanvraag Levensonderhoud tegen het licht te houden, hebben we daarom niet alleen geïnventariseerd uit welke handelingen de behandeling van zo’n aanvraag bestaat, maar ook samen met Centric per processtap bekeken of GWS4all de stap nog beter kon ondersteunen door de inrichting te optimaliseren. Een soort APK voor de werkprocessen dus.
Vaak valt er al veel winst te behalen door alleen maar aan de knoppen te draaien. De software zelf hoeft niet te worden aangepast, alleen de inrichting ervan. Door een aantal instellingen op de achtergrond te wijzigen hebben we onderdelen van het proces aanvraag levensonderhoud efficiënter gemaakt, leaner. Zo zorg je ervoor dat de applicatie de werkzaamheden nog beter ondersteunt.
Alle functionaliteit benut?
Consultant Henk Hulst van Centric vult aan: “Behalve het schrappen van overbodige stappen hebben we ook onderzocht of bestaande functionaliteit wel optimaal benut werd. Als gevolg daarvan zijn er een aantal snelkoppelingen aan de workflow toegevoegd, waardoor klantmanagers de invoerschermen op maat krijgen aangereikt. Verder is ingesteld dat partnergegevens automatisch worden opgehaald uit de GBA, en is de vastlegging van de datum voor de hercontrole van een toegekende aanvraag, die vaak werd vergeten, nu verplicht gesteld. Allemaal eenvoudige wijzigingen in de inrichting, die bij elkaar de behandeling van een aanvraag een stuk efficiënter maken.
Tijdens de APK ontstaat bij alle partijen meer inzicht in het gehele proces. Medewerkers zijn bovendien tevredener omdat ze zich gehoord voelen. Dat zijn twee vliegen in één klap. Wij hebben dat nu bij processen binnen de Sociale Zekerheid gedaan, maar Process Express en Centric bieden de lean-sessies ook in andere branches. Want ieder proces verdient af en toe een APK.”
