Het potentieel van agentic AI

Burgers verwachten eenvoudige en toegankelijke dienstverlening met proactieve ondersteuning. Hier liggen kansen voor de toepassing van AI-agents. Zo wordt het ook mogelijk om minder digitaal vaardige burgers volwaardig te laten deelnemen aan de digitale samenleving.

“Burgers en ondernemers centraal stellen met een heldere focus op Cloud, Data en AI’. Dat is het voorproefje dat voormalig staatssecretaris Zsolt Szabó onlangs gaf in debat met de Tweede Kamer. Hij benadrukte in het kader van de op handen zijnde Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) al dat de overheid mensen wil bedienen als 1 overheid en niet als afzonderlijke organisaties: “De mensen op straat zien geen losse overheidsorganisaties maar alleen dé overheid. En juist deze mensen moeten het uitgangspunt zijn bij alles wat we als overheid aan digitale technologie inzetten.”

De digitalisering in de levens van burgers intensifieert sneller bij bedrijven waar ze werken en/of online waar ze consumeren en socialiseren dan in de interactie met de overheid. Zaak dus om goed in de gaten te houden hoe de adoptie en behoeften rondom bijvoorbeeld AI-toepassingen zich ontwikkelen want de burger zal haar verwachtingen meenemen naar de interactie met de overheid.

New Minds, New Markets

Eind 2024 publiceerde Cognizant Research in samenwerking met Oxford Economics ‘New Minds, New Markets’. Een onderzoeksrapport dat inzicht geeft in hoe kunstmatige intelligentie (AI) het consumentengedrag verandert en welke implicaties dit heeft voor bedrijven en markten wereldwijd. Centrale vraag hierin was: Hoe kunnen organisaties zich voorbereiden op een toekomst waarin AI niet alleen intern wordt toegepast, maar ook het gedrag van consumenten fundamenteel verandert? Belangrijke uitkomst van het onderzoek was dat AI-consumenten dominant worden en het agentic internet al bezig is aan een snelle opmars.

Agentic

Wat betekent “agentic” eigenlijk op het internet? In het kort omvat dit de transitie van het huidige, vaak passief browsen naar informatie of interactie via een enkel kanaal (website), naar een toekomst waarin intelligente AI-agenten voor gebruikers zullen werken. Ze zullen digitale assistenten, onderhandelaars, onderzoekers en zelfs (online) beveiligers zijn, allemaal in één. Momenteel zijn deze AI-agenten nog vrij beperkt, en leren ze hoe naar websites en platforms te navigeren. Maar dit is pas een eerste fase. De echte omslag komt pas wanneer de muren van die traditionele platforms beginnen te vervagen.

Persoonlijke AI-assistent

De toekomst van het internet is er een waarin jouw persoonlijke AI-assistent niet moeizaam door menu’s hoeft te klikken en formulieren in te vullen, maar in plaats daarvan rechtstreeks communiceert met de AI-agent van een organisatie. Deze spreken dezelfde taal en wisselen naadloos informatie uit om een digitale klus te klaren. En de ontwikkelingen gaan snel. In eerdergenoemd onderzoek zien we de opkomst van een krachtige, nieuwe consumentendemografie. Deze groep, vaak jongere mensen, die weinig tijd hebben, opgegroeid zijn met digitaal gemak en genoeg hebben van de huidige staat van het internet, omarmen deze verandering naar agentic al volop.

Gedrag

Hoewel ons onderzoeksrapport zich in de eerste plaats richt op consumentengedrag is de relevantie van het agentic internet voor de digitalisering in de publieke sector voor de hand liggend. Consumenten zijn immers ook burgers in hun gedrag en ervaringen met opkomende technologieën als (agentic) AI. In de laatste editie van ‘De Staat van de Uitvoering’ wordt dit belang eveneens benadrukt: Burgers hebben veelal dezelfde verwachtingen van publieke als private digitale diensten. Met hetzelfde gemak waarmee je online bankiert of winkelt wil men ook een civiele zaak starten, een rijbewijs vernieuwen of inzage krijgen in hun patiëntendossier. Zo stelt men in dit rapport ook dat “burgers en ondernemers verwachten dat zij te maken hebben met één overheid, ongeacht de achterliggende organisatiestructuur.” Net als bij private diensten verwachten zij eenvoudige en toegankelijke dienstverlening met proactieve ondersteuning. Gezien de versnippering van overheidsdiensten zoals we die in ons land kennen, lijken hier kansen te liggen voor de toepassing van AI-agents om burgers in de interactie met de overheid van dienst te zijn.

Toegankelijkheid

Maar hoe zit het met de toegankelijkheid? Waar digitaal vaardige gebruikers de voordelen van AI-agents snel omarmen, is het onzeker of deze technologie ook toegankelijk zal zijn voor ouderen, die vaak minder vertrouwd zijn met digitale innovaties. Kunnen en willen zij meekomen in een wereld waarin AI-agents namens formulieren invullen, digitale interacties overnemen en soms voor hen onderhandelen? Uit recent onderzoek van ouderenbond ANBO-PCOB blijkt dat ouderen steeds vaker online te vinden zijn, maar daardoor ook vaker worstelen met (ontoegankelijke) digitale technologie.

Het potentieel van agentic AI biedt juist voor deze toegankelijkheidsproblematiek mogelijke oplossingen. In plaats van zelf te moeten navigeren door websites of langs meerdere digitale loketten, kunnen ouderen (en andere groepen) straks eenvoudig hun vraag stellen aan een persoonlijke AI-assistent. Deze agent begrijpt hun intentie, communiceert met digitale diensten en regelt alle benodigde stappen. Als inderdaad blijkt dat alle generatie burgers van agentic AI kunnen gaan profiteren, ondersteunt dat de weg naar realisatie van één overheid, die digitaal én toegankelijk is.