De klant centraal: hoe dan?

‘Boomer’ was het woord van het jaar 2019. Zou er een verkiezing zijn gehouden voor het motto van het jaar dan acht ik de kans groot dat ‘de klant centraal’ hoge ogen had gegooid. Geen organisatie die dit motto niet in het vaandel heeft staan. Van gemeente tot Belastingdienst en van bank tot supermarkt – allemaal belijden ze vroom hun trouw aan de klant.

Op de vraag: Hoe dan? Blijft het wat langer stil. En helemaal stil wordt het op de vraag of de eigen organisatie hierop al is ingericht. ‘Lastig, lastig’ klinkt het na enig overpeinzen. ‘Wij hebben nu eenmaal wettelijke regels waaraan we ons moeten houden. Daarop worden we afgerekend en niet of we wel of niet de klant centraal hebben gesteld.’ Met andere woorden – in de sturingsmechanismen staat niet de klant centraal, maar de eigen organisatie. De accountant controleert de boeken op rechtmatigheid, niet of de klanten goed en snel zijn geholpen. Misschien een idee voor de toekomst?

Op het terrein van mijn eigen organisatie, GBI, ligt de zaak nog iets gecompliceerder. Wij ondersteunen gemeenten voor wat betreft de inkomensgarantie uit de Participatiewet. Ingewikkelde materie door de vele wettelijke regelingen, maar ook door de vele organisaties en instanties die daarbij betrokken zijn – een uitkering van de gemeente, een zorg- en huurtoeslag van de Belastingdienst, inkomensvrijlating Participatiewet via de gemeenten, kinderbijslag van de SVB en dit is nog maar een greep uit alle regelingen en afspraken.

Al die afzonderlijke organisaties en instanties zullen vast ‘de klant centraal’ als motto voeren, maar in de praktijk van alledag is het een dermate ingewikkeld stelsel dat de klant gemakkelijk verstrikt raakt in de wirwar aan regelingen en toeslagen. Dat klemt des te meer omdat het in de regel een kwetsbare groep mensen betreft die het al lastig genoeg heeft om hun leven enigszins op orde te krijgen. Of die knoop te ontwarren valt? Vast, maar dé oplossing heb ik niet één-twee-drie voor handen.

Als GBI leveren we een bescheiden bijdrage door waar mogelijk werk- en dienstverleningsprocessen te moderniseren. Door relevante informatie op een overzichtelijke wijze bij elkaar te brengen krijgt de burger beter inzicht in zijn financiële situatie, bijvoorbeeld wat een verandering in een van de inkomenscomponenten betekent voor zijn uitkering. Nu weten zij dat pas maanden later, met de vervelende gevolgen van mogelijke navorderingen vandien.

Vereenvoudiging van de wet- en regelgeving zou het leven van de burgers ons al een stuk vergemakkelijken. Het is een taai en tijdrovend proces, maar daarom niet minder noodzakelijk. Tegelijkertijd moeten wij als uitvoerders zoveel mogelijk processen standaardiseren en met ketenpartners tot betere afspraken komen. Een eenduidige definitie van het begrip inkomen, om een voorbeeld te noemen, zou de keten al enorm vooruithelpen.

‘De klant centraal’ vraagt om een wezenlijk andere inrichting van onze sturingsmechanismen en regels. Maar bovenal om de bereidheid het belang van de eigen organisatie ondergeschikt te maken aan het belang van een goed functionerende en gestandaardiseerde keten.

Wouter de Haan is kwartiermaker-directeur van Gemeentelijke Basisprocessen Inkomen (GBI)