De menselijke maat in publieke dienstverlening

Society 5.0 staat voor een superslimme samenleving. Maar het is meer dan dat. Society 5.0 vormt een visie voor publieke dienstverlening die de menselijke maat als uitgangspunt neemt en die ook nieuwe technologieën benadert en toepast vanuit dat uitgangspunt.

In Society 5.0 passen we IoT, AI, VR/AR en robotisering toe op maatschappelijke opgaven, op zo’n manier dat publieke waarden erdoor worden ondersteund en bevorderd. Dat is uiteindelijk de crux: Society 5.0 belichaamt de waardengedreven, mensgerichte (digitale) samenleving. In theorie althans; in de praktijk is waakzaamheid geboden. Op meerdere vlakken.

Publieke dienstverlening met de menselijke maat gaat om het vinden van balans. Balans tussen doorgeslagen digitalisering (met het risico op ‘computer says no’) en doorgeslagen maatwerk (met het risico op willekeur en rechtsongelijkheid). Het vinden, inregelen en borgen van die balans in de publieke dienstverlening is een complexe opgave, maar het is de enige weg naar realisatie van Society 5.0: de superslimme én waardengedreven samenleving.

De toenemende verwevenheid van de fysieke, digitale en biologische werelden heeft impact op de mens. Hoe wil en kan de overheid zich hiertoe verhouden? Het aanvankelijke enthousiasme over de mogelijkheden van digitalisering in relatie tot de burger lijkt wat getemperd door fouten zoals in de toeslagenaffaire. Als in een dialectisch zoekproces bewegen de publieke opinie, politiek en overheid zich momenteel richting transparantie, veiligheid, toegankelijkheid en meer discretionaire bevoegdheden voor beslissingsambtenaren. Daarbij staat de menselijke maatvoering centraal; het begrijpen van de context van een individu en het toepassen van maatwerk. Ook de Europese Commissie onderstreept dit belang van de menselijke maat en voldoende waarborgen daarvoor, in hun verklaring over digitale rechten en beginselen voor iedereen in de EU.

Het vinden van de balans tussen digitalisering en maatwerk is hard nodig. Willekeur en rechtsongelijkheid liggen op de loer, en de druk vanuit de samenleving op de overheid neemt toe waar het gaat om vertrouwen, tevredenheid en verwachtingen. Zeven op de tien Nederlanders vinden bijvoorbeeld dat de overheid technologie beter moet toepassen in haar dienstverlening. Van alle Nederlanders ervaart slechts 47 procent de overheidswebsites en apps als toegankelijk en 42 procent als begrijpelijk. Daarbij voldoet momenteel minder dan 10 procent van de overheidswebsites aan de wettelijke digitale toegankelijkheidseisen. Een derde van de Nederlanders zou vaker gebruikmaken van digitale overheidsdiensten als de toegankelijkheid en ondersteuning beter op orde zouden zijn.

In haar ‘state of the union’ van 16 september kondigde Ursula von der Leyen het al aan: er moet een beveiligde e-identiteit komen die elke burger en bedrijf overal in Europa kan gebruiken. In 2023 moet het raamwerk voor een Europese Digitale Identiteit (EDI) staan. In 2025 zou het zover moeten zijn dat als je als burger of bedrijf kan beschikken over een Europese eWallet. Want dat is waar de huidige gedachten naar uitgaan; een e-identiteit die wordt opgeslagen in een persoonlijke eWallet. De burger staat centraal en kan regie voeren op zijn persoonlijke gegevens en zelf bepalen wat hij met wie deelt. De betrouwbaarheid, veiligheid en borging van privacy hangen bij de ontwikkeling echter in grote mate af van wet- en regelgeving, het aantal partijen dat deelneemt, de componenten die gebruikt worden, de afstemming tussen landen en de verschillende koppelingen die worden gebruikt.

Society 5.0 als superslimme samenleving vormt een wenkend perspectief. Maar het behoud van de publieke waarden daarbinnen gaat niet vanzelf. Neem AI en andersoortige algoritmes. Ze hebben de kracht om de samenleving en het milieu positief te transformeren – zolang organisaties werk maken van de bepaald niet denkbeeldige ethische uitdagingen en valkuilen. Alleen dan kan een samenleving ontstaan die niet alleen superslim, maar vooral ook waardengedreven is.

Aankomende Europese regelgeving (zoals de Data Governance Act, de Digital Service Act, de AI-act en de Data Act) probeert die waarden te bewaken en toch ruimte te bieden voor noodzakelijke innovatie. Dit is een positieve ontwikkeling, maar vormt geen wondermiddel. De impact van algoritmes hangt uiteindelijk af van de gegevens waarop ze worden toegepast en de context waarin het resulterende model wordt ingezet. De controle daarover kunnen we niet overlaten aan het algoritme zelf; die moet liggen bij de organisatie die het algoritme toepast. En op hun beurt moet ook de organisatie onder controle staan van een onafhankelijke autoriteit zoals de Autoriteit Persoonsgegevens.

De ontwikkeling van technologie die publieke waarde(n) creëert is een gedeelde verantwoordelijkheid van de publieke sector en de private sector; vooral start-ups en mkb en innovators. GovTech noemen we het ecosysteem dat rond deze opgave is ontstaan. Er zijn duizenden Europese start-ups met digitale en technologische diensten en producten die geschikt zijn voor overheidsinstellingen. Maar onderzoek naar toekenning van publieke contracten aan GovTech-startups laat zien dat slechts 1 procent succesvol is. In onze visie is GovTech vooral gericht op de technologie (govTECH) en nog te weinig op de verandering die adoptie van de organisatie vraagt (GOVtech). Daarbij gaat het om een duidelijke focus op de publieke opgave, voldoende organisatiekracht en leiderschap. Dat leiderschap is essentieel om GovTech-initiatieven te vinden, te ontwikkelen en te laten schalen, zodat de innovatie uiteindelijk zijn doel bereikt: de burger beter bedienen.