De overheid en haar helden

“Wij willen het vrijgeleide A38.” Zo start één van de bekende verhalen van de stripfiguren Asterix en Obelix. Om aan een volgende vereiste proef te kunnen beginnen in hun strijd tegen Caesar, moeten zij eerst een ‘administratieve formaliteit’ regelen. Na het passeren van een groot aantal loketten slagen de avonturiers er uiteindelijk in het vrijgeleide te bemachtigen. Maar de overheid zit na afloop van hun bezoek volledig met de handen in het haar, doordat de helden impliceerden dat er een nieuwe regel geldt, wat leidt tot een nieuw product. Een verandering waar de overheid niet op ingericht is.

Overheidsinstanties als helden

Natuurlijk is het proces voor het aanvragen van overheidsdiensten en –producten in de strip behoorlijk aangedikt. In werkelijkheid zijn niet Asterix en Obelix, maar de overheidsinstanties de grote helden. Zij die het steeds weer voor elkaar krijgen de wet- en regelgeving van nu te vertalen naar producten, diensten en interne processen. Dat terwijl wetten en regels continu veranderen. Toch durven veel overheidsinstanties zich nog geen held te noemen. Mede doordat de grote epistels met nieuwe en gewijzigde regels lastig te vertalen zijn naar de praktijk. Dit zorgt ervoor dat het uitgangspunt om vraaggestuurd te werken voor veel overheidsorganisaties een vaag vergezicht blijft.

Van A38 naar A39
Asterix en Obelix lopen na binnenkomst in het overheidskantoor direct naar de balie. Na herhaalde verzoeken om ‘Vrijgeleide A38’ verwijst de man achter de balie het Gallische duo uiteindelijk naar loket één. Dat loket vinden zij volgens hem in de eerste gang links, achter de laatste deur aan de rechterzijde. Eenmaal aangekomen op die plaats is er geen deur te bekennen. Ze besluiten dan maar een andere deur te openen. Daar verwijst iemand het tweetal naar de zesde etage, waar een plattegrond hangt waarop ze kunnen zien waar loket één is: op de begane grond.

Bij loket één aangekomen zegt Asterix: “Wij willen het vrijgeleide A38”, waarop de dame antwoordt dat ze dan bij loket twee moeten zijn, op de derde verdieping in gang B, achter deur zes. Met enige twijfel zetten de Galliërs het avontuur voort. Ze vinden loket twee en verzoeken nogmaals om het vrijgeleide A38. De dame achter het loket vraagt hen eerst het blauwe formulier in te leveren. Vragend kijkt het tweetal de dame aan. Zonder het formulier kunnen ze het vrijgeleide A38 niet krijgen. Dan maar een formulier opvragen, dat kan bij loket één. Vanaf dat loket worden ze weer doorgestuurd naar een ander loket voor het paarse formulier. Met dat formulier, kunnen zij het rode formulier verkrijgen bij een ander loket op een andere verdieping. Van het rode formulier, naar het gele, het groene et cetera.

Met een stapel gekleurde formulieren – behalve het blauwe – raakt het duo enigszins verhit. Maar de Galliërs geven zich natuurlijk niet zomaar gewonnen. Ze besluiten het proces in de war te schoppen met een list. Ze gaan terug naar het laatste loket en dienen een verzoek in voor een ander vrijgeleide: A39, zoals bepaald in de nieuwe circulaire B65. De dames achter het loket schieten in de stress. “De nieuwe circulaire B65?” Ze sprinten naar een andere verdieping, naar een ander loket. Die heer bij dat loket heeft ook nog niets gehoord over een nieuwe circulaire en racet samen met de dames naar een volgend loket. Uiteindelijk staat het hele overheidskantoor op z’n kop. De gekte slaat toe. Niemand kent de nieuwe circulaire of het vrijgeleide A39.

Burgers en bedrijven als hoofdpersonages

Een overheidsinstantie die klantgericht is, die mag zich een echte held noemen. Een instantie die diensten snel, adequaat en waar mogelijk proactief verleent. Die de administratieve lasten voor burgers en bedrijven vermindert. Die burgers en bedrijven in haar processen als hoofdpersonen beschouwt. Met de constante veranderingen in wetten en regels zijn er nog maar weinig echte helden te vinden binnen de overheid.

Technologie een belangrijke bijrol

Toch zou het aantal helden binnen de overheid aanzienlijk kunnen toenemen als één gezamenlijke kwestie aangepakt wordt: het krijgen van grip op verandering. Met betekenisvolle technologie kan de overheid dit realiseren. Door wetten en regels eenduidig vast te leggen en te beheren. Technologie kan daarnaast zorgen voor transparantie in het proces, doordat besluiten in het proces van nieuwe wet naar uitvoering herleidbaar worden. Verder kunnen verschillende disciplines binnen een instantie bij elkaar worden gebracht via een collaboratieve omgeving, om het huidige watervaleffect de das om te doen.
Een overheid die een gedegen informatieproces heeft als het gaat om beleidsvorming, -monitoring, en -verantwoording en die vraaggestuurd en efficiënt werkt, hoeft dus helemaal geen vaag vergezicht te zijn. De juiste technologie is er. Nu is het wachten op de helden om daar effectief gebruik van te maken.

Meer weten over de mogelijkheden? Bekijk de video.