De razendsnelle covidicatie van een ministerie

Beeld: Pixabay

“Ric de Rooij (foto links) was nog maar amper aangetreden of het kabinet kondigde zijn lockdown-maatregelen af. “Ik ben de afgelopen elf jaar al plaatsvervangend SG geweest op verschillende andere ministeries, dus veel van mijn nieuwe job was mij niet onbekend, maar ik moest evengoed nieuwe ankerpunten vinden.” De Rooij kwam de afgelopen tijd op een ministerie waar hooguit 12 procent van de medewerkers aanwezig was. Het vinden van ankerpunten ging desondanks vrij vlot, want het departement bleef gewoon draaien, dankzij telewerken. De Rooij: “Alle onderdelen van JenV bleken heel flexibel en goed in staat om over te schakelen op telewerken. Het bevalt zo goed dat we ervoor gaan zorgen dat het integraal deel uitmaakt van onze manier van werken. De grote managementopgave nu is om van de opschaling te komen tot een bestendige situatie. Wij zijn al bezig met een brede uitrol van MS Teams.”

“Er is inmiddels een sfeer ontstaan die we moeten zien vast te houden”, vult Ronald Smit aan, hoofd van de Afdeling regie, programma’s en projecten. Hij is verantwoordelijk voor de gemeenschappelijk diensten van JenV en woont het video-interview bij dat iBestuur met De Rooij heeft. “Leuk dat je erbij bent, Ronald. Misschien wel leuk om te vertellen: wij hebben elkaar nog nooit ontmoet, maar hebben elkaar al goed leren kennen via het scherm”, aldus De Rooij. Smit: “Ik zit in een maandelijks overleg van alle CTO’s van het ministerie en we voelen er veel voor om dat overleg blijvend via videoconferencing te voeren. Fysiek contact blijft wel nodig, dus twee van de twaalf vergaderingen per jaar willen we wél bij elkaar komen.” Van Rooij: “Het online vergaderen is weliswaar vermoeiend, maar ook beduidend efficiënter. Geen reistijd, geen afleiding naar bijzaken, meer agendavolgend, kortom meer to the point.”   

Covidicatie

De plaatsvervangend SG weet nog niet hoe ver de covidicatie van het werk zich zal uitstrekken: “Het is nog koffiedik kijken, maar ik verwacht toch wel dat ik 50 procent van de tijd thuis zou kunnen werken, misschien wel 60 procent. Het kán, maar of het gebeurt… Dat ligt eraan of er een vaccin komt en ook aan de vraag in hoeverre we het nieuwe werken kunnen doorontwikkelen tot een stabiel en veilig geheel.” Wat betreft de veiligheid: het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is al bezig met hoogbeveiligde varianten van online vergaderfaciliteiten. “Het gaat immers vaak om uiterst vertrouwelijk informatie.”

Van echte koudwatervrees onder Justitie-ambtenaren heeft De Rooij niets gemerkt: op de andere ministeries waar hij werkte, was vóór de coronacrisis ook slechts sprake van mondjesmaat telewerken. “Ik zie geen verschil.” Dat Justitie het digitale werken versneld heeft omarmd, blijkt volgens de plaatsvervangend SG ook uit het feit dat zijn departement nu, in navolging van het Openbaar Ministerie, ook werkt met de digitale handtekening.

Minder bewakers, minder busjes

Johan Wiltvank (foto rechts), algemeen directeur van het Shared Service Center ICT van de dienst waaronder alle 65 justitiële inrichtingen vallen (DJI): de huizen van bewaring, de gevangenissen, de TBS-klinieken en de penitentiaire jeugdinrichtingen. “Door de corona-maatregelen kwam de dienst met twee belangrijke vraagstukken te zitten”, vertelt Wiltvank. “Vanaf dag 1 was bezoek aan justitiabelen – degenen die in deze inrichtingen vastzitten – niet meer mogelijk. Het aantal justitiabelen varieert, maar loopt meestal toch wel tegen de 17.000. Voor hun moest snel iets bedacht worden, want bezoek is een wezenlijk recht, zowel als het om naasten gaat als om advocaten. We hebben 800 i-Pads gekocht om dat contact mogelijk te blijven maken. Dat blijkt goed te werken. Sterker nog: veel justitiabelen ervaren dit contact als prettiger, omdat ze videobellen met veel meer naasten en niet alleen met degenen die geregistreerd staan voor hun bezoekregeling. Ze zijn even deel van de huiselijke kring.” Er dringt zich nog een ander beeld op: dat van gevangenen die geen drugs meer toegestopt kan worden. Wiltvank: “Nou, de dienst is wel van plan om te onderzoeken wat het een en ander voor gevolgen heeft op het probleem van contrabande.”

Horen

Het tweede vraagstuk dat de coronamaatregelen met zich meebrachten, was dat justitiabelen niet meer fysiek gehoord konden worden. Ook daarop moesten Wiltvank en de zijnen is samenwerking met andere serviceorganisaties iets verzinnen. Het concept van het zogenaamde telehoren, waar nog betrekkelijk weinig ervaring mee was, moest snel worden uitgerold. Wiltvank: “Onze organisatie moest voor de hardware zorgen: microfoons, schermen, faciliteiten voor tolken, faciliteiten om papieren documenten te delen, noem maar op. Dat hadden we niet allemaal op de plank liggen.” De klus was niettemin in betrekkelijk korte tijd geklaart: binnen drie weken was alles operationeel.
Ook deze noodgreep heeft belangrijke bijkomende voordelen, waarvan de belangrijkste is dat er niet meer heen en weer hoeft te worden gereden met justitiabelen. “Qua logistiek veel gemakkelijker,” aldus de directeur. “Bovendien heb je geen bewakers meer nodig voor de transporten en de rechtszaal.”

Ten slotte hebben Wiltvank en de zijnen ervoor moeten zorgen dat alle ambtenaren van de dienst van huis uit konden gaan werken. “De technische faciliteiten hadden we eigenlijk al. Maar er werd veel minder van gebruikgemaakt. Nu moest het gewoon.”

Wiltvank denkt dat de digitalisering een blijvertje is, zeker gezien de bijkomende voordelen. “Bij justitie heeft altijd toch wel een koudwatervrees bestaan voor dit soort ontwikkelingen; ik denk dat die nu voorgoed over is.”

De nieuwe werkelijkheid van het telehoren

“We hebben de ambitie opgevat om op elk moment te kunnen oproepen wat de juiste verblijfstitel is van elke klant. Dat staat in de strategische visie, die we vorig jaar uitbrachten”, vertelt Twan Erkens (foto links), CIO van de Immigratie en Naturalisatie Dienst (IND). “Dat vergt een flinke digitaliseringsslag. En het vraagt ook iets van de informatievoorziening, die nu erg versnipperd is en straks wordt ondergebracht in een nieuwe directie informatievoorziening.” Toen kwam de Coronacrisis en dreigde het horen van klanten (vreemdelingen) volledig tot stilstand te komen. “We moesten dus zo snel mogelijk overschakelen op horen op afstand”, vertelt Erkens. ‘De technologie van telehoren was al in gebruik bij de Raad voor de Rechtspraak: die konden we vrij snel invoeren. In april hadden we een eerste, geslaagde proef.”

Dat was geen sine cure want het systeem moet aan een aantal strikte voorwaarden voldoen. “Het moest mogelijk zijn om in een asielzoekerscentrum een aparte verhoorkamer voor de asielzoeker en op een IND-locatie en ruimte voor de IND-medewerker in te richten. Het systeem van telehoren moest snel uitbreidbaar zijn, een tolk en advocaat moeten erop kunnen inloggen via een app en het systeem moest bovenal departementaal betrouwbaar zijn.” Dat laatste is een ander woord voor: gegarandeerd in een beveiligde omgeving. Overigens is telehoren altijd op basis van vrijwilligheid. Erkens: “Je ziet dat mensen van wie het verzoek grote kans maakt op inwilliging, zoals Syrische vluchtelingen, maar al te graag snel gehoord willen worden, ook digitaal. Er wordt nu serieus gekeken naar mogelijkheden om de IND-medewerker ook vanuit zijn huisadres te laten telehoren. Hierdoor worden de reisbewegingen nog minder. We zijn inmiddels ook weer het fysiek horen aan het opstarten. We zullen ook na corona blijven werken met een combinatie van telehoren en fysiek horen.”

Corona als kans

“De COVID-ellende heeft geleid tot een versnelde introductie van nieuwe werkwijzen en technologie. Het was een flinke duw in de rug”, aldus Erkens. Het telehoren is niet de enige innovatie. De medewerkers die onze callcenters bemannen, kwamen thuis te zitten. “Deze belangrijke vraagbaakfunctie zou niet meer functioneren, dat kon natuurlijk niet. We hebben toen met een aantal technische aanpassingen ervoor gezorgd dat de callcentermedewerkers het werk vrij snel konden oppakken vanuit huis. Dat werk prima, ook dit is een blijvertje, al zal er ook altijd een fysiek callcenter blijven bestaan.”    Erkens kijkt op de afgelopen maanden terug met voldoening: “Ik spreek wel eens van corona als kans.”
p.

Dit artikel staat ook in iBestuur magazine 35

Meer weten over het iBestuur Congres van 11 september? Klik hier