De rol van meten en smart data

Data is trendy en dan vooral veel data, oftwel ‘big data’. Het is een term die we al een paar jaar vaak langs zien komen en dat ook in 2017 nog op veel lijstjes zal staan. Maar waarom eigenlijk? En wat heb je er als willekeurige overheidsorganisatie aan? Is het nuttig om als een gek alle data bij elkaar te harken en zo ‘big’ mogelijk te zijn?

Tijd om eens keer het kaf van het koren te scheiden. In dit stuk ga ik in op de (groeiende) noodzaak van het meten en verzamelen van data, wat nou precies ‘big data’ is en waarom het inderdaad verstandig is om als overheid te gaan nadenken over een datastrategie en de (lange) termijn rol van data in de organisatie.

Vijf (e-)overheidsthema’s voor 2017 – deel 3:
De rol van meten en smart data
In een serie van vijf stukken blik ik vooruit op 2017. Wat zijn thema’s die (volgens mij) de discussie gaan bepalen op het gebied van overheid en ICT? Waar zou elke overheidsorganisatie over moeten gaan nadenken? In deze bijdrage het derde deel van de serie: de rol van meten en data. Deel één en twee vind je hier en hier.

Meten en data, waarom?

Er is een aantal redenen waarom de rol van data binnen organisaties steeds belangrijker wordt. Dit zijn mijns inziens de belangrijkste.

• 1. Groeiende complexiteit en lastigere besluitvorming

  De wereld wordt steeds complexer en verandert steeds sneller. De snelheid van veranderingen zorgt dat we ook sneller besluiten moeten nemen en de toenemende complexiteit zorgt ervoor dat we meer alsmede lastigere beslissingen moeten nemen.

Neem bijvoorbeeld dienstverlening en de inzit van dienstverleningskanalen. Hieronder een plaatje van de groei in het kanalenlandschap en de laatste pakweg 30 jaar.



Waar voorafgaand aan de jaren negentig het landschap vrij simpel en overzichtelijk was (met post, balie en telefoon), kwam daar sinds de jaren 90 een hele hoop bij (websites, email, sociale kanalen, mobiele kanalen) en staat alweer een nieuwe generatie (augmented en virtual reality, bots) te wachten. Tegelijkertijd gaan er nauwelijks kanalen weg (de fax wellicht en post grotendeels). Daarnaast zijn veel van die nieuwe kanalen multiplex. Social media is niet één sociaal medium, social media vormt een landschap van pluriforme kanalen met verschillende eigenschappen en doelgroepen (denk aan Twitter, Facebook, YouTube, Instagram, LinkedIn, etc.). Aangezien budgetten voor dienstverlening niet evenredig meegroeien met de nieuwe kanalen moeten slimmere keuzes gemaakt worden ten aanzien van de inzet en het gebruik van kanalen.

Data, zo is de belofte, kan helpen bij het maken van slimmere en beter besluiten en kan de organisatie helpen bij het zien van de bomen door het bos.


• 2. Input voor automatisering en intelligentie

  We zitten midden in een nieuwe golf van automatisering. Onderzoeksbureau Forrester verwacht dat binnen 5 jaar zo’n 6 procent van alle banen verloren gaat en op de lange termijn is de verwachting dat dit aantal nog veel verder omhoog gaat. Het grootste deel van dit verlies aan banen komt door het vervangen van menselijke arbeid met intelligente machines. Een simpel voorbeeld daarvan is de toename van het aantal bestelautomaten bij McDonalds. Het kenmerk van deze golf van automatisering is dat het niet meer zozeer gaat om het vervangen van eenvoudige mechanische arbeid (zoals in de vorige golf, denk aan lasrobots in autofabrieken), maar om de meer geestelijke arbeid en complexe mechanische arbeid.

Dit zal ook de overheid gaan raken. Een aantal terreinen waar de bezetting er mogelijk anders uit gaat zien in de komende 5-10 jaar (er zijn er veel meer, dit dient slechts als voorbeeld):
• Receptie-, balie-, en ontvangstwerkzaamheden
• Helpdesk- en customer service-werkzaamheden (denk aan KCC’s)
• Juridische werkzaamheden (denk aan toetsing)
• Accounting- en financiële werkzaamheden

Wat al deze functies gemeen hebben is dat het werkzaamheden zijn die voor een groot deel leunen op het zoeken, organiseren en interpreteren van informatie. Laat dat nou net de terreinen zijn waar advanced analytics, zoals artificial intelligence, in de laatste jaren veel voortgang heeft geboekt. Kort gezegd; het is goed mogelijk dat (bepaalde) KCC-medewerkers in de toekomst vervangen gaan worden door intelligente robots (et cetera). Zelfs waar arbeid niet direct vervangen zal worden, zal kunstmatige intelligentie in toenemende mate ondersteunend zijn aan werkzaamheden en/of gebruikt worden om processen te optimaliseren.

Wat is nu de rol van data hierbij? Intelligente robots komen er niet vanzelf. Om goede artificiële intelligentie te ontwikkelen moeten systemen getraind worden en leren. Hiervoor zijn (grote) hoeveelheden data nodig die het liefst goed georganiseerd zijn. Om deze reden zijn steeds meer organisaties bezig met het opslaan en organiseren van zoveel mogelijk data in separate datawarehouses zodat deze gebruikt kunnen worden voor het verbeteren van producten en processen.

• 3. Accountability en openheid
  De overheid komt vaak negatief in het nieuws wat betreft het mislukken van ICT projecten of andere organisatorische malheur (denk aan recente voorbeelden van het UWV en de Belastingdienst). Steeds weer klinkt dan de roep om verbeteringen in de toekomst en vooral dat er beter zicht gehouden moet worden en rekenschap afgelegd dient te worden.

Goed meten en data bieden hier een kans. Natuurlijk, deze kans is al zo oud als de weg naar Rome, maar met de groeiende aandacht voor (big) data neemt de kans wel toe dat ook het meten van interne (verander)processen hoger op de agenda komt te staan. Daarnaast is de groeiende aandacht voor open data mogelijk een katalysator om betere gedragingen en meer accountability af te dwingen.

In ieder geval wordt de toon van de landelijke politiek steeds harder en dwingender daar waar het gaat om het in handen nemen van de touwtjes (zoals alleen al blijkt door het onder curatele plaatsen van de Belastingdienst). Hierdoor neemt zowel de kans toe dat in toenemende mate van overheden gevraagd zal worden om rekenschap af te leggen alsook dat overheden problemen trachten te voorkomen. In beide gevallen lijkt meer aandacht voor data en meten reëel.

Big data? Of Smart data?

Waar het dan al snel om gaat in discussies rondom data is big data. Maar wat is het eigenlijk? In de meeste gevallen wordt big data gedefinieerd aan de hand van de 3Vs
(Burns, 2015):
Volume (verwijzend naar de hoeveelheid data)
Variety (verwijzend naar de verschillende typen data)
Velocity (verwijzend naar de snelheid waarmee data verandert).

Kortom, big data is nagenoeg precies wat je denkt dat het is: veel data, uit verschillende bronnen, die vaak veranderen. Big data is van zichzelf uit tamelijk nutteloos. Wat proberen organisaties die ‘iets met big data doen’ te bewerkstelligen zo vraag ik me wel eens af. In mijn optiek zou big data een middel moeten zijn om bepaalde doelen te bereiken (zoals bijvoorbeeld gelieerd aan de drie hierboven) en geen doel op zich (al lijkt dat bij veel organisaties andersom te zijn). Ik geloof veel meer in organisaties die scherpe doelstellingen formuleren in hun visies en strategiën en vervolgens (big) data gebruiken om die doelen te bereiken. Wat dat betreft geloof ik meer de toepassing van het concept Smart Data, hetgeen weergeven kan worden door de volgende formule (Kreibich, 2015) [ zie ook hier ]:

Smart Data = Big Data + Utility + Semantics + Data Quality + Security + Data Protection

Met andere woorden, Smart Data is de optelsom van de data zelf (big data), het nut van die data binnen de organisatie (utility), de manier waarop data beschreven zijn (semantics), de kwaliteit van de data (data quality) en ten slotte de veiligheid en bescherming van gegevens (Security & Data Protection). Een dergelijke aanpak dwingt de organisatie niet alleen na te denken over het waarom van het gebruik van data, maar ook over alle ander relevante aspecten voor het goede beheren en organiseren van de data.

De slotsom; hoewel ik geen voorstander ben van het blind staren op data en vooral erg stoer over de ‘bigheid’ van data, denk ik wel dat overheidsorganisaties er verstandig aan doen om zich in 2017 meer te bezinnen op de rol van data in hun organisatie. Niet alleen wat betreft de nut in noodzaak in het nu, maar zeker wat betreft nut en noodzaak in de toekomst. De weg naar waarde uit data is lang en moeilijk, maar het ziet er naar uit dat deze weg het wel waard is in termen van opbrengsten.


Vragen en opmerkingen? willem[at]pieterson[dot]com (Ik kom ook graag persoonlijk langs).