Er was eens… een tijd dat we nog niet met computers werkten. En, geloof het of niet, bedrijven en organisaties leverden toen ook gewoon producten en diensten. “We zouden weer eens goed naar die tijd moeten kijken en de positieve dingen ervan in ere moeten herstellen”, vindt Hans van Rooij van Blueriq. Want hedendaagse automatisering brengt ons veel, maar alleen als we ons realiseren dat de mens geen standaardproduct is.
Beeld: Shutterstock
Begin jaren 80 begon Hans van Rooij – nu Senior Business Consultant bij Blueriq – bij zijn eerste werkgever: het GAK, voorloper van UWV. Als teamsecretaris op een districts-kantoor. “Op onze bureaus stonden nog geen computers”, schetst hij. “We hadden een vaste telefoon en een pennenbak. We werkten met kartonnen dossiermappen en waren omringd met kaartenbakken en archiefkasten. Mijn behandelteam bestond uit een verzekeringsarts, twee arbeidsdeskundigen en een wetstechnicus. Het team had als taak om de mate van arbeidsongeschiktheid vast te stellen voor mensen die langer dan een jaar ziek waren. We ontvingen een aanvraag en vulden het dossier aan met informatie die we in de loop van de tijd verzamelden over beperkingen, belastbaarheid, verdiencapaciteit, et cetera. We hadden constant zo’n 250 aanvragen in beheer. Die moesten allemaal binnen 13 weken worden afgehandeld.”
Dat lukte meestal ook, herinnert Hans van Rooij zich. De werkwijze verliep volgens een eenvoudig, maar effectief admini-stratiesysteem. “Iedere cliënt kreeg een stamkaart met een persoonlijk registratienummer. Op die stamkaart stond alle belangrijke informatie: naam, adres, verzekeringsinformatie. De stamkaart ging in de bak met lopende aanvragen. Als er iets aan het dossier werd toegevoegd, of er werd een afspraak ingepland, noteerden we dat op de stamkaart. Die kaart was dus de ruggengraat van het systeem. Belde de cliënt met een vraag, dan pakte ik die stamkaart erbij en zag in een oogopslag de actuele situatie. Naast deze stamkaart hadden we ook planningskaarten. Daarop noteerden we wat we voor de cliënt moesten doen. Was de volgende actie in week 21, dan ging dat in de kaartenbak achter het tabblad ‘week 21’.”
Het was niet alleen overzichtelijk, maar ook persoonlijk, benadrukt Van Rooij. “Wij kenden alle dossiers; hadden er een gezicht bij. Tijdens het teamoverleg, waarin we de vorderingen bespraken, lag het dossier op de tafel. We kenden de feiten en bedachten wat een logische vervolgstap zou zijn. Niks strikte standaardprocedures. Gewoon de vraag: wat is het beste voor meneer Jansen? Zo kwam het weleens voor dat iemand feitelijk nog arbeidsvermogen had, maar tegelijkertijd wisten wij dat deze persoon een terminale ziekte had. Formeel moest deze meneer in de periode die hem restte nog aan het werk. Maar wij konden dan bepalen dat we dat onmenselijk vonden en bedachten een passende oplossing. Wat ik maar wil zeggen: als professional had je zelf de touwtjes in handen.”
Proces leidend
We maken een sprong in de tijd: begin jaren 90. “Toen gingen we grootschalig automatiseren… En automatiseren betekende in die tijd vooral standaardiseren. Het proces werd leidend, niet de cliënt. Dat kenden we immers uit de maak-industrie. Denk aan Henry Ford met zijn lopende band. Hij knipte het hele productieproces op in stukjes en maakte medewerkers verantwoordelijk voor een mini-onderdeel. Zo ging dat grofweg ook met automatiseren. We gieten alles in een standaardproces – ieder doet z’n eigen onderdeeltje – en vervolgens krijgen we een standaardresultaat. Prima, in sommige gevallen, maar de mens is niet standaard. En daar loopt het spaak. Het gevolg van die manier van automatiseren is namelijk dat niemand meer eigenaar is van een dossier. Niemand heeft het complete plaatje, met alle menselijke aspecten die daarbij horen. In plaats dat automatisering ons helpt, wordt het proces alleen maar ingewikkelder en afstandelijker. En of het sneller is? Ik weet zeker dat een beoordeling nu nog steeds 13 weken duurt. Al is het alleen maar omdat het standaardproces 13 weken duurt en daar niet van kan worden afgeweken.”
Beste van twee werelden
Dat organisaties in de jaren 90 zo automatiseerden, daar kan Hans van Rooij inkomen. We wisten niet beter. Maar dat het nog steeds vaak zo gaat, daar verbaast hij zich over. “Het hoeft niet meer op die lopendebandmanier. We kunnen met IT het beste van tweede werelden combineren. Die situatie in de jaren 80 was ook niet ideaal, want tijdrovend en foutgevoelig. Kaart verkeerd terug in een bakje, of een dossier kwijt, dan liep alles in het honderd. Maar die persoonlijke manier van werken, die wil je wel behouden. De klantvraag centraal stellen en het proces ondergeschikt maken, dat kan met behulp van de juiste technologie. Daarmee kun je die oude papieren wereld omzetten naar digitaal. Het uitgangspunt is een centraal dossier, waarvan een persoon de eigenaar is. Je bouwt daarom geen standaardproces, maar laat het proces ontstaan op basis van de informatie die je hebt en die je gaandeweg verzamelt. Eigenlijk werkt het als een navigatiesysteem. Dat systeem berekent een route om je zo snel mogelijk van A naar B te brengen. Maar als je zelf de weg kent, maak je soms andere keuzes omdat je weet dat die ene weg toch beter te rijden is. Het navigatiesysteem herberekent de route en helpt je weer verder naar je eindbestemming. Met zo’n systeem kan een professionele dienstverlener vanuit zijn ervaring, kennis en kunde prima inschatten hoe hij de vraag van een klant het best kan beantwoorden. Hij kan het proces versnellen, vertragen, hij kan linksaf, of rechtsaf. Efficiënt en snel, maar ook persoonlijk en zelfsturend.”
Wilt u weten hoe wij technologie inzetten om de burger écht centraal te zetten? Neem contact op met Hans van Rooij.
