‘Digitaal monster’ en de menselijke maat

“De overheid werkt aan een compacte en efficiënte overheid. Een overheid die dicht bij burgers en bedrijven staat. Een overheid die door optimale samenwerking ook als één overheid wordt ervaren. Eén digitale overheid: betere service, meer gemak!” Zo staat het op e-overheid.nl, een website die blijkens het colofon bedoeld is voor ‘bestuurders, beslissers en (beleids)ambtenaren die kennis willen opdoen over de e-overheid’.

Dicht bij burgers… daar was maandagavond weinig van te merken toen het tv-programma TrosRadar aandacht schonk aan de digitale overheid en nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer na enkele staaltjes van wanpresterende bureaucratieën een bevestigend antwoord gaf op de vraag of de digitale overheid niet een ‘digitaal monster’ is geworden. De overheid staat helemaal niet dicht bij de burger, maar heeft daarentegen ‘het voornemen om zich in 2017 helemaal terug te trekken in de computer’. Het aantal klachten over de steeds digitaler wordende overheid neemt toe, aldus Brenninkmeijer.

Een man, die werk had gevonden, lukte het niet om zich bij het UWV digitaal af te melden als werkzoekende, maar het UWV vond dat er tussen de storingen op de website genoeg gelegenheid was om een afmeldpoging te laten slagen. Nee, telefonisch kon het niet, hij moest het maar blijven proberen via de site. Bij weer een telefonisch contact na tweeënhalve maand kon het ineens wel via dat kanaal. Dat hij de teveel ontvangen uitkering moest terugbetalen vond hij normaal, maar niet dat het UWV hem een boete van € 1800 oplegde omdat hij zich niet tijdig had afgemeld. “Wij doen ons werk,” was volgens de man de reactie van de UWV-medewerker. Hij moest het niet te zwaar opvatten. Als je door rood rijdt krijg je ook een boete.

Een moeder in Woerden dreigde met haar kind niet bij het consultatiebureau terecht te kunnen, want dat had de afspraak geschrapt. Dat kwam doordat de gemeente de (binnengemeentelijke) verhuizing van december vorig jaar geadministreerd had als emigratie. Het consultatiebureau maakte er geen punt van en ontving moeder en kind alsnog, maar enkele weken later werd het gezin geconfronteerd met stopgezette kinderbijslag en rekeningen van huisarts en apotheek (ofschoon volgens de moeder de verzekeringspremie was betaald). Begin juli kon men bij de gemeente terecht. Die wilde in een formulier ingevuld zien hoe lang het gezin in Nederland wilde blijven en wat het hier kwam doen. Onzin, vond de moeder, maar het moest toch zo. Dan zou het in drie dagen zijn opgelost. Een dag nadat ze eind augustus haar verhaal in de publiciteit had gebracht, kon ze opnieuw bij de gemeente langs. Voor de extra kosten die ze had moeten maken, had de gemeente enkele opties, waaronder schuldhulpverlening en een renteloze lening. De keuze voor de lening had tot aan het moment van de uitzending, 7 oktober, nog geen merkbare reactie bij de gemeente Woerden losgemaakt.

Brenninkmeijer noemde de renteloze lening ‘een pleister op een stinkende wonde die de overheid zelf moet helen’ en de reactie die de gemeente in de uitzending gaf, symptomatisch. “Wij staan voor een heel goede dienstverlening in Woerden. Daar maken we ons hard voor. In dit geval hebben we juridisch gedaan wat nodig is. Juridisch hebben wij de zaken gedaan zoals het hoort,” aldus de teammanager Klantcontactcentrum. Ze wilde ook wel erkennen dat ‘wij in de dienstverlening steken hebben laten vallen’, maar benadrukte nog maar eens: “Juridisch gezien hebben we gedaan wat moet.” Volgens Brenninkmeijer is dit ‘vrijwel altijd’ de reactie. De overheid rechtvaardigt het optreden met te stellen dat de regels strikt zijn toegepast en nageleefd, maar voor wat daarvan het effect is op de individuele burger bestaat geen aandacht. “De overheid is gevangen in haar eigen systeem,” vindt de ombudsman.

Hoeveel mooie verhalen zijn er al gehouden over ‘van buiten naar binnen denken’, over ‘de burger centraal’, over ‘klantgerichtheid’, over multichannel-dienstverlening, waarbij naast het digitale kanaal altijd ook een fysiek loket of telefoon zou worden gehandhaafd? En hoe pakt het uit in de dagelijkse praktijk?

Er gaat veel goed, zei Brenninkmeijer ook, maar dan gaat het om ‘doorsneegevallen’. Echter: “Als je buiten het normale kader valt, kun je geen normaal contact opnemen en moet je weken of maanden wachten voordat het geregeld is. En in allerlei vormen kun je als je buiten de regels valt in de problemen komen met de overheid, die zich steeds meer terugtrekt in de computer.”

Brenninkmeijer kondigde ‘praktische tips’ aan voor de burger en is een inventarisatie gestart van ervaringen van burgers in hun omgang met de digitale overheid. “Het is een digitale enquête, dus via de computer, u moet wel even uw best doen,” wist hij. Gevraagd wordt naar websites van en digitale dienstverlening door gemeenten, SVB, Belastingdienst, UWV/Werk.nl, DUO, politie, Centraal Administratie Kantoor (CAK), Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ), RDW, Regelhulp.nl, CBR, Kadaster, MijnOverheid.nl en DigiD. Tegen Sinterklaas gaat Brenninkmeijer de resultaten bezorgen aan minister Plasterk. “Nu u aan het bouwen bent aan een digitale overheid, hou rekening met de menselijke maat.”