Digitale dienstverlening dichter bij huis

In veel gemeenten wordt gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening en vaak is het stroomlijnen van werkprocessen en het aanpassen van de ICT daar een belangrijk onderdeel van. VNG/KING ondersteunt deze innovatie en wil ervoor zorgen dat wat de ene gemeente bedacht door alle gemeenten gebruikt kan worden. Dat gebeurt inmiddels onder meer voor de Digitale Verhuisservice, waarmee mensen hun verhuizing kunnen doorgeven via MijnOverheid, en Digitale Aangifte Overlijden, een dienst die uitvaartondernemers veel tijd bespaart.

Samen werken aan de Digitale Agenda 2020

In juni 2015 gaven de leden van de VNG groen licht voor de Digitale Agenda 2020. Drie ambities werden geformuleerd: de overheid staat open en transparant in de participatiesamenleving, werken als één efficiënte overheid en massaal digitaal – maatwerk lokaal. Gemeenten en hun partners, zoals uitvoeringsorganisaties, zijn met ondersteuning van VNG/KING samen bezig om deze ambities te realiseren. In deze serie artikelen geeft VNG/KING een beeld van wat er speelt.

Digitale aangifte overlijden

Soms begint innovatie bij één gemeente en bij één persoon die een vraag krijgt van een ondernemer. Dat is het verhaal achter de pilot Digitale Aangifte Overlijden. Gerard Velders, senior medewerker Burgerzaken bij de gemeente ’s-Hertogenbosch, kreeg de vraag van een uitvaartondernemer of de gemeente niet wat sneller de aangifte overlijden kon afhandelen, want nu was hij altijd net te laat om van de eerste vijftien minuten gratis parkeren te profiteren. Velders ging het proces uitpluizen en dat heeft er inmiddels toe geleid dat de aangifte geheel online kan. In het werkproces zijn overbodige stappen geschrapt en is wat overbleef gedigitaliseerd. Uitvaartondernemers hoeven nu niet meer op het gemeentehuis te komen om een overlijden aan te geven, maar doen dit online in een beveiligde omgeving. Het enige dat nog niet is gedigitaliseerd is het zogeheten verlof tot begraven, omdat in de wet op de lijkbezorging staat dat dit document schriftelijk moet worden verstrekt. 
De winst van deze dienstverlening ligt voornamelijk bij de ondernemers: het scheelt hen in ‘s-Hertogenbosch ongeveer anderhalf uur per aangifte; in grote gemeenten kan dat vanwege de reistijd oplopen tot vier uur. In ‘s-Hertogenbosch worden inmiddels 1650 van de 1700 overlijdens online gemeld.

Wettelijke belemmeringen

In de pilot Digitale Aangifte Overlijden wordt duidelijk waar gemeenten tegenaan lopen als zij hun dienstverlening willen verbeteren. Het zijn vooral wettelijke bepalingen die volledige online dienstverlening in de weg staan. Zoals het woord ‘schriftelijk’. ‘s-Hertogenbosch werkt daar nu zoveel mogelijk omheen. Gerard Velders: “Het verlof tot begraven is nu nog op papier. Ik print het uit, stuur het op, de uitvaartondernemer moet het openen en meenemen naar de begraafplaats. Dat zijn allemaal stappen en schakels die weinig toevoegen. Het snelste is natuurlijk om dit verlof direct te versturen naar de begraafplaats zelf. In de wet staat dat het schriftelijk moet, maar er staat geen termijn bij. We onderzoeken nu of we een scan van het verlof kunnen maken en die via een beveiligde mailverbinding naar de uitvaartondernemer kunnen sturen. Het papieren formulier komt dan later, met de post.” ‘s-Hertogenbosch heeft inmiddels samen met de branchevereniging van uitvaartondernemers een verzoek bij minister Van der Steur (Justitie) ingediend om de term ‘schriftelijk’ uit de wet te halen. Als dat gebeurt, dan is de laatste wettelijke belemmering voor deze online dienstverlening weggenomen.

Krachten bundelen

De gemeente loopt in deze pilot ook aan tegen technische belemmeringen. Zo zou men het liefst een koppeling tot stand brengen tussen het gemeentelijke systeem waarin men het overlijden registreert en de BRP. Gerard Velders: “Die koppeling is er al, maar wij moeten onze leverancier betalen voor het aansluiten ervan. Ik begrijp dat een leverancier geld moet verdienen, maar gemeenten moeten bezuinigen. En het gaat niet alleen om deze ene koppeling, want er zijn tal van processen die we graag aan de BRP willen koppelen. Zoals het doorgeven van een verhuizing. Nu moeten we dat allemaal nog overtikken, terwijl die koppelingen bestaan.” Dit gaat ‘s-Hertogenbosch met VNG/KING oppakken, vertelt Gerard Velders: “We onderzoeken hoe we als gemeenten onze krachten kunnen bundelen om gezamenlijk met de leverancier afspraken te maken.”

Wegwijs in de i-overheid

Een overheid die steeds meer diensten digitaal aanbiedt heeft ook een verantwoordelijkheid om mensen daarbij te ondersteunen. Want ook al blijven balies en de telefoonlijnen open, uiteindelijk zijn mensen er het meeste bij gebaat als ze zich digitaal kunnen redden. Fransje Verheij, beleidsadviseur Dienstverlening en Ketensamenwerking bij de SVB: “Veel mensen bellen ons om te vragen of ze een papieren formulier kunnen krijgen voor het aanvragen van hun AOW, zodat ze het niet via onze website hoeven te doen. Natuurlijk kan dat. Maar we lossen daarmee het onderliggende probleem niet op, want burgers zullen immers veel vaker met de digitale overheid te maken krijgen.” De overheid is hier bovendien niet de enige in, want de hele samenleving digitaliseert. Kortom: de overheid helpt mensen pas echt als ze deze helpt om digitaal vaardiger te worden. De grote uitvoeringsorganisaties, verenigd in de manifestgroep, zijn samen met het Kloosterhoeveberaad (waarin gemeenten met uitvoeringsorganisaties samenwerken) gaan nadenken hoe men dit samen kan vormgeven. Een resultaat is de pilot Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening, waarin op dit moment de SVB, Belastingdienst en zeven gemeenten samenwerken aan het vormgeven van ondersteuning aan digitaal niet vaardige inwoners.

Schuldhulpmaatjes

De werkwijze in deze pilot Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening is als volgt: als mensen contact opnemen met de SVB of de Belastingdienst met vragen over de digitale dienstverlening en ze komen er aan de telefoon niet uit, dan bieden de Belastingdienst en de SVB hen de mogelijkheid om ondersteuning te krijgen in hun eigen gemeente. Mits die meedoet aan de pilot, uiteraard. Deze inwoner komt vervolgens terecht bij een gemeentemedewerker van het klantcontactcenter, die hem of haar op weg helpt. Men helpt bijvoorbeeld met het aanvragen van een DigiD, het voor de eerste keer raadplegen van Mijn Toeslagen of het invullen van de digitale AOW-aanvraag.

Wij hebben als Belastingdienst deze contacten niet. Gemeenten wel

Als er inhoudelijke vragen ontstaan dan kan de gemeentemedewerker direct bellen met de tweedelijnsondersteuning bij de SVB of de Belastingdienst. Als er meer speelt dan een vraag over een specifieke dienst dan kan de gemeentemedewerker met de inwoner de onderliggende vraag of behoefte duidelijk krijgen. Het is de bedoeling dat deze inwoner structureel geholpen wordt. Als deze persoon bijvoorbeeld best zelf digitaal vaardiger kan worden dan kan de gemeente een cursus van Digisterker in de plaatselijke bibliotheek aanraden. Als dit geen oplossing is dan kan de gemeente het lokale netwerk van vrijwilligersorganisaties voor deze inwoner inschakelen. Bijvoorbeeld een schuldhulpmaatje. Eline Ophorst, Regiegroep Interactie Dienstverleners bij de Belastingdienst: “Hoe die ondersteuning eruitziet verschilt per gemeente, omdat deze netwerken verschillen per gemeente. Dit moet je lokaal doen, want wij hebben als Belastingdienst deze contacten niet. Gemeenten wel.”

Lokale netwerken

Het idee achter de pilot is dat mensen dichtbij huis de ondersteuning kunnen krijgen die hen uiteindelijk digitaal vaardiger maakt. Een bijzondere bijkomstigheid voor de gemeente is dat ze contact krijgt met een groep inwoners die soms lastig bereikbaar is. Corrine van Veldhuisen, Programmamanager Publieksdienstverlening van de gemeente Utrecht, één van de deelnemende gemeenten: “We weten dat er een groep niet digitaal vaardige Utrechters is, maar die groep is heel divers en lastig te bereiken. Als ze via hun contact met de SVB of de Belastingdienst bij ons komen, dan maakt het voor ons makkelijker om hen de juiste ondersteuning te bieden. We doen bijvoorbeeld veel in de wijken, we werken met buurtteams. Dat zijn de lokale netwerken die deze inwoners waarschijnlijk veel steun kunnen bieden. Als we hen daarnaar kunnen verwijzen, dan boeken we winst. Het gaat om veel meer dan online dienstverlening, het gaat ook om zorg en welzijn en vaak speelt er ook schuldenproblematiek.”

Ontdekkingstocht

De manier waarop deze pilot wordt aangepakt is exemplarisch voor veel van de projecten onder de Digitale Agenda 2020. Vaak is er sprake van samenwerking tussen meerdere overheden, gemeenten en uitvoerders, en past men de werkwijze aan terwijl men bezig is. Dat is ook het geval bij Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening. Eline Ophorst: “Je kunt burgers op verschillende manieren ondersteunen bij het online zakendoen met de overheid. Wij denken dat het op deze manier gaat werken, maar dat gaan we ondervinden. Als burgers ons vertellen dat ze op deze manier niet goed geholpen worden, dan passen we het aan.” Corrine van Veldhuisen: “Het zou best kunnen dat we erachter komen dat niet ons klantcontactcentrum, maar de buurtteams het beste aanspreekpunt voor inwoners zijn.” De drie beschrijven de pilot als een ontdekkingstocht, niet alleen inhoudelijk maar ook in de samenwerking tussen de gemeenten, SVB en Belastingdienst. Corrine van Veldhuisen: “Wat ik heel erg prettig vind aan onze samenwerking is dat we allemaal durven te proberen. Je kunt iets eindeloos uitdenken, maar op een gegeven moment moet je gaan doen. En bijstellen als het beter kan. Die houding hebben we allemaal en dan merk je dat het loopt. Eigenlijk denk ik nu: waarom hebben we dit niet eerder gedaan?”

Samenwerking en opschaling

De pilots Digitale Aangifte Overlijden en Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening zijn twee voorbeelden van hoe innovatie in het gemeentelijk domein volgens de filosofie van de Digitale Agenda 2020 tot stand komt. Samenwerking tussen overheden en opschaling van innovaties die relevant zijn voor heel Nederland zijn daarbij de sleutelwoorden. Om uiteindelijk de dienstverlening aan burgers en ondernemers beter te maken. “De maatschappelijke waarde van de pilot Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening is dat we proberen te voorkomen dat mensen tussen wal en schip belanden, door ze zo vroeg mogelijk te helpen. Nu zien we vaak problematiek die waarschijnlijk veel minder groot was geweest als we er een jaar eerder bij waren geweest. Als SVB of Belastingdienst zien we het pas laat. Gemeenten en hun buurtteams zijn er vaak veel eerder bij”, besluit Fransje Verheij.