‘Digitalisering klantenservices, waar ligt de grens?’
Zowel publieke als private organisaties zijn op zoek naar mogelijkheden om klanten nog betere ervaringen te bieden, gepersonaliseerd en consistent over diverse kanalen heen, liefst tegen lagere kosten. Kunnen we de klantenservice in de toekomst aan chatbots en AI overlaten? Luister naar deel 3 van de podcastserie 'Digitalisering op drift'.
V.l.n.r. Marcel Bril, Jacqueline van Wees, Alexander Hamel, Bert Scheer en Fiona Atighi
Marcel Bril gaat in gesprek met:
- Alexander Hamel, partner bij Customer Contact Company
- Bert Scheer, ICT manager bij Wehkamp
- Fiona Atighi, directeur dienstverlening Gemeente Amsterdam
- Jacqueline van Wees, salesmanager bij Pegasystems
Trends
Alexander Hamel, werkzaam bij Customer Contact Company, schetst drie trends. Klanten hebben door de digitalisering steeds meer mogelijkheden gekregen om in contact te treden met leveranciers, e-mail, sociale media, de ‘mijnomgevingen’, app, fora. Het aantal kanalen breidt zich steeds verder uit. Als bedrijf moet je meegroeien. Je moet op de kanalen aanwezig zijn waar je (potentiële) klanten zitten. Ten tweede ziet hij een enorme ontwikkeling in het digitaliseren van antwoorden op vragen van klanten via zgn. chatbots of voicebots. Daarbij wordt veel met AI gewerkt. Alles gericht op efficiency: zoveel mogelijk vragen beantwoorden zonder dat daar een mens tussen zit. Dit blijkt echter niet voor iedere klant geschikt. Ook blijkt uit analyses dat via chatbots niet altijd de juiste vragen gesteld worden. Het is nog verre van perfect. Het maken van klantprofielen is een belangrijke voorwaarde volgens Hamel, die bieden de basis om aan de informatiebehoefte van klanten te voldoen. Hoe meer je weet van een klant, hoe beter je de informatie en ‘tone of voice’ kunt afstemmen op de vraag.
Moet je op ieder kanaal aanwezig zijn?
Bedrijven en overheden gaan hier toch verschillend mee om. Bij Wehkamp neemt het aantal kanalen toe, bevestigd Bert Scheer, ICT manager bij dit online winkelbedrijf. ‘We proberen overal aanwezig te zijn. Sociale media zijn vaak het voorportaal van onze winkel.’ Medewerkers van Wehkamp worden hierin getraind. Hij verwacht dat het aantal kanalen nog verder gaat groeien, maar dat de afhandeling vanuit het klantcontactcentrum, veelal tekstgebaseerd, redelijk uniform blijft. Er zullen zich altijd complexe situaties voordoen, die worden dan liefst persoonlijk opgelost. ‘Dan is een telefoontje net even sneller’.
De gemeente Amsterdam is minder ver met de digitale dienstverlening. ‘Maar dat is misschien ook goed,’ zegt Fiona Atighi, directeur dienstverlening. ‘Veel van onze klanten zijn kwetsbaar en ook afhankelijk van de gemeente. Uit een overheid kun je niet kiezen.’ Ze vraagt zich ook af of ze als overheid op ieder kanaal aanwezig moet zijn. ‘We moeten er voor zorgen dat we op een aantal kanalen heel goed zijn en dat we voor bepaalde zaken ook 24/7 bereikbaar zijn. Bijvoorbeeld als het gaat om overlast van horeca ‘s nachts.’
Ethische vraagstukken
Atighi schets de dilemma’s waar overheden tegenaan lopen bij de digitaliseringsslag. ‘We moeten de privacy van burgers kunnen garanderen. Ook moeten we ervoor waken dat bij de inzet van AI geen vooroordelen insluipen in antwoorden of beslissingen.’ Bij Wehkamp worden deze dilemma’s net zo gevoeld vertelt Scheer. Verschil is wel dat wij pro actief communiceren op de verschillende kanalen. ‘We leggen contact en proberen mensen naar de winkel te leiden.’ De gemeente Amsterdam wil ze liefst zo min mogelijk spreken. ‘Dan hebben wij ons werk goed gedaan,’ zegt Atighi.
Proactief werken
Ben je succesvol als je klanten geen contact zoeken met je organisatie? Volgens Jacqueline van Wees zit er veel waarde in het proactief benaderen van mensen om bepaalde issues te voorkomen. Bijvoorbeeld een berichtje van de bank als je in het buitenland tegen je bestedingslimiet aanzit. De overheid zou een burger kunnen waarschuwen voor een bepaalde boete of informeren over een toeslag. ‘Als er voldoende waarde voor de klant in zit wordt dat vaak gewaardeerd.’ Voor Atighi zou het een droom zijn dit soort services te kunnen inrichten. ‘Dat iemand na een overlijden niet naar een stadskantoor hoeft te komen om met een bewijs van overlijden om zijn of haar parkeervergunning te stoppen, maar dat ik dat voor hem regel.’
Digitalisering op drift
AG Connect en iBestuur interviewen samen met Pegasystems CIO’s, IT-beleidsmakers en -wetenschappers en experts uit de publieke en private wereld over de verdere ontwikkeling en bestendiging van digitale aspecten van onze samenleving.
Aflevering 1: Mobiliteit in de digitale toekomst
Aflevering 2: We moeten anders naar IT-talent kijken
Aflevering 3: Digitalisering klantenservices, waar ligt de grens?
