Digitalisering niet als strijd, maar als steun

‘Elke verandering en elke crisis zijn als een vergrootglas. Zowel kansen als risico’s worden uitvergroot’. Beeld: Gerd Altmann / Pixabay

Terugblikkend op het bizarre jaar 2020 mengen kleine persoonlijke uitdagingen en grootse maatschappelijke trends zich in een kluwen van herinneringen en urgentie. Vanwege de lockdown en de afstandsmaatregelen leven, werken en communiceren we anders. We passen ons aan aan het nieuwe ‘normaal’. Tegelijkertijd digitaliseren we versneld, in elk geval sneller dan we van plan waren. Met alle gevolgen van dien. Het is daarom noodzakelijk om, zelfs midden in de crisis, een digitale strategie uit te stippelen. Over digitale inclusie en het tegengaan van tweedeling, over onderwijs, werk, participatie en dienstverlening en over digitale rechten en plichten. Als we blijven staan, dan hollen we achteruit.

Bij de tandarts sloeg ik de Cosmopolitan open en zag dat botergeel en lila de kleuren van het jaar zijn, patchwork, fluffy mouwen en cardigans de stijl. Ook zonder corona volg ik de trends niet echt, maar dit jaar al helemaal niet. Ik heb misschien twintig keer met jurk, panty en pumps het huis verlaten. Voor de rest waist up-netjes achter de laptop doorgebracht met makkelijke spijkerbroek en sloffen eronder. Mijn garderobe is nauwelijks aangevuld, juist veel weggebracht naar de textielbak. Het gaf ook wel ruimte en een opgeruimd gevoel. Dat is in elk geval een positief effect van de coronacrisis.

Dat wil niet zeggen dat de bezorgers niet zowat dagelijks aan de deur kwamen. Online shoppen was al de normaalste zaak van de wereld en is nu dagelijks leven. Zoals veel mensen zat ik (verplicht) thuis te werken en heb mij in de avonden gestort op de webshops. Ook dingen waarvan ik eerder nooit had gedacht dat ik ze online zou kopen kwamen met het bestelbusje. Zoals medicijnen, een fiets, een leesbril en graszoden. Het kostte de nodige tijd, maar die was er genoeg. Zoeken, vergelijken, raadplegen van reviews en uiteindelijk een keuze maken. Soms op de gok, de kleine letters lezend over levertijden, bezorgkosten en retours. Dit zijn inderdaad allemaal typisch eerste wereldproblemen. Maar terugkijkend op het bizarre jaar 2020 focus ik maar even op dagelijkse kleine en overzichtelijke uitdagingen, om vooral niet te veel na te hoeven denken aan familie en vrienden op afstand, het missen van knuffels en kussen, over het verlangen naar het koffiezetapparaat en de verjaardagstaart op het werk en over heimwee naar reizen.

Versnelde digitalisering

We digitaliseren versneld, in elk geval sneller dan we van plan waren. De coronacrisis raakte een aantal branches extra hard. Denk daarbij aan de horeca, de reis- en recreatiebranche en de cultuurinstellingen. Andere branches deden het uitstekend, zoals de levensmiddelen, kantoorartikelen voor thuis, gezelschapsspellen en keuken- en bakproducten. In de categorie nutteloze kennis nog dit: de meest verkochte producten door de drogist waren vitamines/voedingssupplementen, paracetamol en zeep. Dat soort dingen ga je in deze tijd dus lezen.

Vanwege de lockdown en de afstandsmaatregelen leven, werken en communiceren we anders. Thuiswerken, videocalls, online shopping, social media: het was nauwelijks denkbaar dat we er zo snel en stevig aan zouden geloven. Eerst skypeten opa en oma nog met de kleinkinderen en dat was heel wat. Nu drinken ze digitaal koffie met vrienden, doen ze spelletjes en streamen ze films. Zoals de kleinkinderen dat ook doen. Het was niet gepland, ook niet verwacht, maar we hebben met z’n allen ongelooflijk grote stappen gezet in korte tijd. Afdelingsoverleggen en -borrels op afstand, solliciteren en aansturen van teams vanaf thuis, thuisonderwijs hangend op de bank, het hoort er gewoon bij. In de zorg bijvoorbeeld is digitalisering ook in een versnelling gekomen. Zoals het gebruik van videoverbindingen tussen ziekenhuizen en familie van corona-patiënten en andere eHealth toepassingen om de gezondheid van patiënten op afstand te blijven volgen. Ongeveer in driekwart van de organisaties en bedrijven, is de schatting, heeft de coronacrisis tot versnelde digitalisering en automatisering geleid.

Blijvend effect na corona

Veel bedrijven denken dat thuiswerken niet stopt als de coronacrisis voorbij is. Het is intussen het ‘nieuwe normaal’. Dat blijkt uit het Future of Jobs Report 2020 van het World Economic Forum. Het tempo van technologische ontwikkelingen blijft onverminderd hoog. Allerlei werkprocessen zullen in toenemende mate en sneller digitaliseren. Dat zal gevolgen hebben voor het werk van verschillende medewerkers. Ongeveer de helft van de taken zullen door machines worden uitgevoerd. De helft! De verwachting is dat er wereldwijd 85 miljoen banen verdwijnen. Maar er komen er tegelijkertijd 97 miljoen nieuwe banen (bijvoorbeeld data-analisten, softwareontwikkelaars, robotmonteurs) bij. Er is een kloof tussen de vaardigheden van de ‘oude’ banen en de vaardigheden voor de ‘toekomstige’ banen. Als daar niet tijdig aandacht voor komt, dat zal dat leiden tot ongelijkheid tussen verschillende groepen werkenden, met name voor jongeren, lager opgeleiden en vrouwen. Een andere conclusie uit het rapport is dat online onderwijs en leren verder zal groeien. Hier ligt ook een taak voor iedereen, bedrijfsleven, onderwijs, overheid.

Digitalisering staat niet op zichzelf, maar heeft een reuze impact op alle aspecten van het leven. We werken thuis, reizen minder, zien elkaar minder, zijn nog meer afhankelijk van digitale middelen en vaardigheden. Er was een tijd dat je een cursus WordPerfect 5.1 volgde met certificaat en toen om kon gaan met een tekstverwerkingsprogramma. Tegenwoordig wordt verwacht dat je het al kunt. Zit er bij mobiele telefoons nog een handleiding? Anders zoek je maar een tutorial op internet. Het vraagt nogal wat van ons allen, dat thuiswerken. Je moet technisch bedreven zijn, vanuit jezelf stappen zetten, oplossingen zoeken, communicatief vaardig zijn. En waar moet je dat leren?

Digitale tweedeling bestrijden

Elke verandering en elke crisis zijn als een vergrootglas. Zowel kansen als risico’s worden uitvergroot. Op mijn sloffen achter de laptop heb ik mijn leven wat moeten aanpassen, minimaal en uiterst comfortabel in mijn witteboordenwerkelijkheid. Mijn enige zorg was of het Wifi het trekt nu we allemaal thuis aan het simultaan-Teamsen waren. Daarbuiten waren de verplegers, kinderopvangjuffen en – meesters, bezorgers en vulploegmedewerkers aan het ploeteren in een ander universum. En de levensmiddelen-, kantoorartikelen-, gezelschapsspellen- en bakproductenindustrie deden er alles aan om van de nood een deugd te maken. Ze gingen hun onlineactiviteiten intensiveren, hun websites pimpen, bezorgopties uitbreiden, omarmden de crisis en velen deden goede zaken. En hoe deed de overheid het? De publieksbalies van mijn gemeente zijn sinds maart alleen open voor aanvragen die strikt noodzakelijk zijn en niet digitaal aangevraagd kunnen worden. Ik kan er alleen langskomen op afspraak. Ik vind het prima.

Heb je – ook als kleine gemeente – nog geen digitale strategie? Dan is het nu toch echt wel het moment om daar versneld mee aan de slag te gaan

Het is voor gemeenten de afgelopen tijd een enorme opgave geweest om de noodzakelijke dienstverlening op niveau te houden en ook intern te blijven draaien met grotendeels thuiswerkende ambtenaren en noodzakelijke aanpassingen. Maar het huisvuil wordt opgehaald, het Wmo-loket is bereikbaar en de gemeenteraad vergadert en neemt besluiten. Daarnaast proberen gemeenten er ook te zijn voor de verbinding en de zorg voor inwoners en ondernemers die het moeilijk hebben. Hart onder de riem en waar mogelijk het ergste leed proberen te verzachten. We kunnen wel zeuren en klagen, daar zijn we met z’n allen best goed in, maar iedereen doet wat hij kan met de beste bedoelingen en kennis van het moment. Niet alles hoeft digitaal namelijk. Tegelijkertijd is de versnelling iets waar gemeenten hun ogen niet voor kunnen sluiten. Heb je – ook als kleine gemeente – nog geen digitale strategie? Dan is het nu toch echt wel het moment om daar versneld mee aan de slag te gaan.

Het digitaliseringssprongetje is er en we moeten allemaal mee. In het manifest Dichterbij door digitalisering beschrijven het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninrijksrelaties en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten hoe de digitale overheid eruit kan zien tijdens en na corona. Ze beloven ook dat ze er samen aan gaan werken. Het manifest gaat over alle thema’s die de informatiesamenleving raken: “van het streven om iedereen mee te laten doen en het bewaken van de fundamentele rechten daarbij, tot persoonlijke en eenvoudige (digitale) dienstverlening en de voorwaarden om dat mogelijk te maken”.

In het manifest staat de ambitie om te streven naar persoonlijke en eenvoudige digitale dienstverlening. De vraag is niet alleen wat de overheid waar kan maken, maar ook wat we als inwoners verwachten van diezelfde overheid. Is de overheid in staat, zoals de webshops waar we veelvuldig gebruik van maken, het verwachtte dienstverleningsniveau te halen? Snelle reactie, chatfunctie, een antwoordbot, direct retour als het niet klopt. Kan dat ook met overheidsdocumenten en andere gemeentelijke producten? Wat hebben we daarvoor over?

De coronacrisis laat zien dat digitalisering mensen buiten en binnen kan sluiten. Volgens het manifest betekent dat: “de overheid inwoners moet helpen om digitale vaardigheden op te doen. Anderzijds is het van belang om de overheidsdienstverlening in balans te houden, waarbij digitale en fysieke dienstverlening elkaar afwisselen. Een fysiek overheidsbreed loket bij de gemeenten kan bijvoorbeeld een uitkomst zijn voor mensen met meerdere en/of zeer grote problemen”.

Digitale vaardigheden zijn onmisbaar om maatschappelijk actief te zijn. Mensen die niet ‘digivaardig’ genoeg zijn (bijvoorbeeld laaggeletterden) kunnen lastig gebruikmaken van de gemeentelijke dienstverlening. Maar ook de manier waarop de overheid communiceert (bijvoorbeeld taalgebruik, toegankelijkheid en complexiteit) maakt het er niet eenvoudiger op. Dat geldt overigens ook voor hoogopgeleiden, die net zo goed kunnen worstelen met digitalisering. En we zijn allemaal kwetsbaar voor digitale criminaliteit en hackers. En voor de overheid zelf die bij digitalisering soms de menselijke maat uit het oog verliest.

Vooruitkijken, juist nu

In een crisis ligt de focus vaak op de korte termijn en het oplossen van de meest acute problemen. ‘Treat first what kills first’. Maar deze crisis is geen voorbijgaande, we gaan niet terug naar het ‘oude’ normaal, maar naar een nieuwe. Dus moeten we, ja, inderdaad, midden in de crisis een lijn voor de toekomst uitstippelen, een digitale strategie. Over digitale inclusie en het tegengaan van tweedeling, over onderwijs, werk, participatie en dienstverlening en over digitale rechten en plichten.

Het komt nu even niet uit, maar het móet. Treat first what is better for later!

Pascale Georgopoulou is voormalig raadsgriffier van de gemeente Amstelveen en verricht nu werkzaamheden voor verschillende overheden.