De Belastingdienst kampt met verouderde ict, kopte NRC afgelopen weekend. De dienst kan een aanpassing in de BTW op korte termijn niet realiseren omdat de systemen daar niet tot toegerust zijn. Dat heeft met technologie te maken, maar vooral ook met leiderschap. Drie innovatielessen vanuit Scandinavië.
Scandinavische overheden lijken sneller te gaan in digitale innovatie. | Beeld Shutterstock
De Belastingdienst kampt al jaren met ict-problemen ‘Bijna alle tijd, geld en mankracht gaan op aan het in de lucht houden van oude systemen en invoeren van nieuw belastingbeleid, waardoor de dienst te weinig ruimte heeft voor noodzakelijke ict-vernieuwingen, schrijft NRC.
Er is bestuurlijke daadkracht nodig om digitale innovatie voor elkaar te krijgen.
Het kan anders… Het valt mij op dat de laatste jaren de Scandinavische overheden sneller lijken te gaan. Waar komt dat door? Technologie is hierbij niet de factor die het verschil maakt, want beschikbare oplossingen zijn in beide regio’s min of meer hetzelfde. Ook het digitale vaardighedenniveau in Scandinavië is vergelijkbaar met dat in Nederland. Er is dus geen sprake van dat Zweden of Denen het beter snappen, waardoor de overheden daar het eerder aandurven om processen te digitaliseren.
Les 1: Leiderschap belangrijker dan technologie
Het verschil in innovatiesnelheid is vooral het resultaat van beleidskeuzes, er is bestuurlijke daadkracht nodig om digitale innovatie voor elkaar te krijgen. Daadkracht die ons land in het verleden vaak heeft getoond, maar waarin we op dit moment wat achterlopen op landen als Denemarken en Finland. Neem bijvoorbeeld het Zweedse UWV: daar bestond het vermoeden dat er jaarlijks ruim 50 miljoen euro aan incorrecte uitbetalingen werd toegewezen aan werkzoekenden. Door deze processen in relatief korte tijd te digitaliseren en te vereenvoudigen, heeft men een veel beter inzicht gekregen in geldstromen en kan worden voorkomen dat de verkeerde budgetten worden toegewezen. Vergelijk dat met een aanpassing in de BTW-aanpassing waar de Belastingdienst voor staat. Dit alles heeft met leiderschap te maken, technologie is daar ondergeschikt aan.
Les 2: Overheden zijn niet uniek
Tuurlijk, elk land heeft zijn eigen manier van besturen, wettelijke processen en bestuurscultuur. Maar in een bepaald opzicht zijn landen niet uniek. Of laat ik het specifieker formuleren: de uitdagingen waar overheidsinstellingen mee te maken hebben, zijn behoorlijk universeel. Helemaal wanneer het gaat om landen die al een redelijk hoog niveau van digitalisering kennen. Wat het eenvoudiger maakt om van elkaars oplossingen te leren, want waarom zou ieder land opnieuw het wiel moeten uitvinden?
In Finland is alle belastingdata openbaar is gemaakt.
Neem bijvoorbeeld de verschillende nationale belastingdiensten. In principe hebben deze allemaal dezelfde taak: zorgen dat burgers de juiste toeslagen ontvangen en voor het correcte bedrag worden aangeslagen. Waarmee ze ook allemaal voor dezelfde uitdagingen staan: voorkomen dat burgers verstrikt raken in een bureaucratisch moeras doordat er ergens een vinkje verkeerd staat. Wat dat betreft zou de Finse casus inspiratie kunnen bieden, waarbij alle belastingdata openbaar is gemaakt en Finse burgers dus veel beter inzicht hebben in processen die eerder verborgen bleven.
Les 3: Vergeet de burger niet
Over het vertrouwen dat burgers hebben in de overheid is al veel gezegd en geschreven (en ook hier verschillen Nederland en Scandinavië niet zoveel van elkaar). Zonder in te gaan op het hoe en waarom van dit burgerlijk ongenoegen, volstaat nu de constatering dat ontevredenheid een gegeven is. Het vereenvoudigen van processen en – nog veel belangrijker – de inzichtelijkheid van deze processen vergroten, verbetert niet alleen het niveau van dienstverlening. Het zal burgers ook meer vertrouwen geven omdat ze beter begrijpen waarom bepaalde processen er zijn. En nee, belasting betalen zal nooit leuk worden. Maar een beter begrip van het hoe en waarom verzacht in ieder geval (een beetje) de pijn.
Daadkracht, samenwerken en gebruikerservaring: dat lijken de codewoorden voor een succesvolle digitale transformatie van de overheid. Waarbij het belangrijk is om kansen te blijven zien en benutten. En soms ligt de inspiratie gewoon verderop, over de landsgrens.
Michael Maas is Vice President & General Manager, EMEA North bij ServiceNow
zou het ook niet een beetje aan de typische polderpolitiek in NL kunnen liggen, zie o.a. het gisteren aan de Tweede Kamer aangeboden rapport “Staat van de Uitvoering 2022” met daarin o.a.:
Verschillende groepen krijgen daarbinnen verschillende behandelingen, haast altijd kent een wet uitzonderingsregels of speciale bepalingen. De stuurgroep noemt dit ‘een stapeling van beleid’ dat te onbegrijpelijk is om nog uit te voeren.
Dit beleid vloeit voort uit politieke ambities met grote beloften en verwachtingen, staat in het rapport. Politieke partijen zijn het regelmatig zo oneens, dat beleid versnippert raakt. Dienstverleners kunnen niet alle politieke beloften waar maken.
Hier valt nauwelijks tegenop te digitaliseren, ben benieuwd of Scandinavië mogelijk wat slagvaardiger is in dit (politieke) opzicht dan NL…
De tekst geeft eerst een blijk van simplificatie “Vergelijk dat met een aanpassing in de BTW waar de Belastingdienst voor staat.” en daarna een aanname “Het zal burgers ook meer vertrouwen geven omdat ze beter begrijpen waarom bepaalde processen er zijn.” Complexiteit en onbegrijpelijkheid zijn gevolgen van wetgeving en de interactie met de overheid (vormgeving). Twee aspecten (complexiteit in proces en handelingen) die de wetgever niet per definitie in beeld heeft en ook grotendeels (pas bij implementatie) door de uitvoering worden ingevuld. Voor de Btw / OB gaat het om complexiteit in de keten omdat elke wijziging in het tarief doorwerkt in factuur, administratie, aangifte en verwerking. Daarbij is leiderschap enkel van invloed bij prioritering van de inzet van mens en middelen.
Het belang van belastingheffing is het vullen van de staatskas, niet meer niet minder. De inkomensgevolgen en de van burgers verwachte handelingen zijn zo divers dat ze willekeurig zijn gaan lijken. Dat heeft niets te maken met vertrouwen, het gaat om interoperabiliteit en dienstverlening (uitleg en passende ondersteuning) waarbij het signaleren van rechten en plichten aan burgers ver achter is gebleven in verhouding tot te verwachten zelfredzaamheid.
Het wordt tijd dat de politiek zich rekenschap gaat geven van hoe wetgeving uiteindelijk vorm krijgt en welke gevolgen en handelingen dan op het bord van de burger komen. Voor leiders / bestuurders is het gewenst te beseffen dat besluitvorming in de wet wordt vormgegeven en dat generieke wetgeving dus ook tot generieke processen en -ondersteuning zou (moeten kunnen) leiden.
Dat nog naast het feit dat ook bestuurders zich in hun eigen werk aan de wet moeten houden (vastleggen en openbaar maken).