Drie leidende principes voor een ander perspectief op digitale dienstverlening

In dit artikel pleit Vincent Homburg, hoogleraar elektronische diensten en e-governance in Estland, voor een drietal leidende principes waarmee een ander perspectief op publieke dienstverlening wordt geschetst, waarbij een blik over de grenzen niet wordt geschuwd.

Publieke dienstverlening figureert prominent als aandachtspunt en richtsnoer bij het digitaliseringsbeleid in Nederland. Echter, vaker dan nodig gaat het in beleidsdiscussies over de noodzaak van verbeteringen in coördinatie, gegevensuitwisseling, gebruik van standaarden en referentiearchitecturen. De complexiteit van de organisatieveranderingsproblematiek die samengaat met digitalisering maakt dat met de mond beleden klantoriëntatie en gebruikersparticipatie vaak plaatsmaakt voor diensten waar de dilemma’s en compromissen duidelijk doorheen schijnen.

1. Maak de belevingswereld burgers echt leidend bij digitalisering

Wenkende perspectieven uit Estland en Denemarken leren dat de beleving van dienstverlening door burgers een belangrijker aanjager is van de noodzakelijke emancipatie van de uitvoering. Denen denken bij dienstverlening niet aan uitvoeringsinstellingen en individuele diensten, maar zien hun mobiele mobiele identiteit MitID als gebruiksvoorwerp en tegelijkertijd sleutel om toegang te krijgen tot overheidsportalen als borger.dk, maar ook om geld over te maken via online bankieren. Esten weten niet anders dan
dat SmartID een handige mobiele app is om zich te identificeren bij publieke dienstverleners, maar gebruiken hun SmartID app ook om online ziekenhuisafspraken mee te maken, documenten te voorzien van een elektronische handtekening en om bonuspunten van de supermarkt mee te verzamelen. Denen en Esten accepteren simpelweg niet dat in het dagelijks bestaan diensten anders toegankelijk zijn dan via hun elektronische identificatie. En dat is een belangrijke prikkel voor publieke dienstverleners om vanuit de beleving van individuele gebruikers dienstverlening te stroomlijnen en digitalisering aan te jagen.

Het is hoog tijd om een digitaal urgentiebesef te creëren vanuit een door burgers ervaren digitale werkelijkheid, in plaats van vanuit een gedragen brede consensus over complexe beleidsopgaven en noodzaak van emancipatie van de uitvoering. Deense en Estse voorbeelden laten zien dat uit de digitale en in toenemende mate mobiele belevingswereld van burgers meer urgentiebesef creëert dan menig verkokerd beleidsinitiatief.

Dit inzicht leidt tot de volgende aanbeveling: laat de belevingswereld van burgers daadwerkelijk leidend zijn bij digitalisering. Geef burgers met digitale identificatiemethoden toegang tot diensten die voor hen van belang zijn, niet noodzakelijk tot diensten die vanuit een overheidsaanbodperspectief coherent zijn. Werk samen met private aanbieders om recht te doen aan de digitale belevingswereld van burgers; dit creëert meer urgentiebesef en veranderbereidheid in beleid en uitvoering dan thans het geval is.

2. Betrek ook Europese dimensie van digitale dienstverlening

Tot op heden wordt digitale dienstverlening vooral doordacht vanuit de uitvoering van Nederlandse wet- en regelgeving. Met de European Single Market en Digital Single Market vereisen publieke diensten meer en meer uitwisseling van informatie over landsgrenzen heen. En op Europees niveau zijn met Single Digital Gateway Regulations (SDGR), Electronic Identification and Authentification and trust Services, (eIDAS) en de European Union Digital Identity Wallet (EUDW) bouwstenen beschikbaar waarmee diensten kunnen worden geleverd over Europese landsgrenzen heen.

Een blinde vlek voor de internationale en met name Europese dimensie van digitale dienstverlening creëert het gevaar dat nationaal georiënteerde dienstverlening als een lemming op de digitale afgrond afstevent. Dit leidt de aanbeveling om bij het doordenken van de belevingswereld van burgers niet alleen nationale, maar ook Europese dienstverlening in aanmerking te nemen. En om in door urgentiebesef aangejaagde organisatieveranderingen met vrucht gebruik te maken van Europese bouwstenen als SDGR, EUDW en eIDAS.

3. Wees terughoudend met chatbots en virtuele assistenten

Te midden van alle technologische vernieuwing is en blijft het van belang om ook digitale contacten tussen burger en dienstverlener te zien als publieke ontmoeting. Digitalisering brengt risico’s op verschraling van deze ontmoeting met zich mee. Een inventarisatie uit 2022 leerde dat 69 nationale overheden inmiddels gebruik maken van chatbots en intelligente assistenten (door optimisten wel ‘Siri on steroids’ genoemd) om contacten met burgers te onderhouden. Uit praktijkervaringen in Finland en het Verenigd Koninkrijk komt inmiddels naar voren dat om kunstmatige intelligentie realistische conversaties te laten voeren met burgers, talrijke menselijke ‘prompt engineers’ en ‘bot whisperers’ nodig zijn om op grote afstand van de burger taalmodellen aan te passen en beleidsvrijheid in te vullen. En dat, ondanks deze menselijke aanvullingen, conversaties met chatbots tot frustraties leiden. Dit leidt tot de aanbeveling om terughoudend te zijn met de inzet van chatbots en virtuele assistenten en te midden van voortschrijdende ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie oog te blijven houden voor dienstverlening als een inherent menselijke, publieke ontmoeting tussen burger en bestuur.