Laten we te algemene uitspraken over AI, big data en chatrobots toch vooral vermijden. Één oplossing voor alles bestaat niet.
Dienstverlening is een begrip dat afstamt uit de commerciële economie. Het gaat over de levering van niet-fysieke zaken. Het gaat over een transactie tussen een aanbieder van de dienst en de afnemer. Daarvoor is een zekere vorm van keuzevrijheid nodig.
In de overheid wordt de laatste jaren veel gesproken over digitalisering van de dienstverlening. De term dienstverlening wordt breed op alle processen van de overheid geplakt. Als we de definitie van GEMMA erop naslaan: ‘Het leveren van gemeentelijke producten en diensten die tot het domein publieksdiensten worden gerekend. Bijvoorbeeld klachtenafhandeling, subsidiering, burgerlijke stand diensten en belastingoplegging.’
Voor alle diensten geldt dat ook de burgers of ondernemers in de gemeente een rol spelen in de transactie en dat de dienst effect heeft op die burger of ondernemer. En het is ook goed dat een gemeente dit beschouwt met een dienstverleningsbril op. Want soms kun je het niet leuker maken, maar wel makkelijker.
Maar nu gaan we de dienstverlening steeds meer automatiseren. Chatrobots worden ingezet, grote hoeveelheden data worden gebruikt om trends te ontdekken om beleidsvorming te ondersteunen en beslissingen worden steeds vaker (deels) door algoritmes genomen. Nu doen veel commerciële bedrijven dat ook. Webwinkels en social media zitten vol met slimme algoritmen. Maar daar heb je dan tenminste nog de (soms als hypothetisch ervaren) keuze om ergens anders je diensten af te nemen.
Bij de overheid ontbreekt de mogelijkheid van een alternatieve leverancier vaak. Sterker nog, je krijgt soms ‘diensten’ geleverd, waar je helemaal geen behoefte aan hebt, zoals hondenbelasting. Bij dit dwingende karakter van diensten of bij de monopolypositie die gemeenten soms hebben, hoort een andere verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid van verantwoording afleggen, rechtmatigheid, doelmatigheid, proportionaliteit, eerlijkheid, zorgvuldigheid. Dat stelt andere eisen aan het proces. Het vraagt allereerst transparantie, maar ook een ethisch en moreel afwegingskader.
Daarbij speelt ook mee dat overheidsdiensten soms over individuen gaan en soms over het collectief. De aanvraag van een traplift is toch wat anders dan het maken van een woonvisie. Bij een woonvisie kan ik me voorstellen dat algoritmen een belangrijke rol spelen. Meten is weten en dus is big data je grote vriend.
Maar voor het beslissen op de aanvraag voor een traplift komt meer kijken. Een fout in de data (of in het algoritme) kan toekenningen in afwijzingen veranderen en andersom. En heeft grote impact voor één individu of één huishouden.
Mijn oproep is om in het werkveld van de inzet van kunstmatige intelligentie en slimme algoritmes bij publieke dienstverlening onderscheid te maken tussen diensten waar burgers keuzevrijheid hebben en waar niet en ook tussen besluitvorming over individuele zaken en over collectieve. Zo ontstaan vier werkvelden, die elk andere afwegingen voor digitalisering en automatisering vragen.
| Individueel | Collectief | |||
| Vrije keuze | Subsidie op zonnenpanelen | Openbare Bibliotheek | ||
| Geen vrije keuze | Tegenprestatie | Belastingoplegging |
Laten we te algemene uitspraken over kunstmatige intelligentie, big data en chatrobots toch vooral vermijden. Één oplossing voor alles bestaat niet. Laten we ons vooral richten op specifieke clusters van beslissingen waarin de relatie tussen publiek en overheid vergelijkbaar is.
Paul Ruijgrok is gemeenteraadslid voor de VVD in Gouda en zelfstandig adviseur informatiemanagement en –architectuur.
