In hoeverre is de overheid in staat om het digitale dienstverleningstempo van de buitenwereld bij te houden en aan te haken op de wensen en eisen van burgers en bedrijven? Volgens Jantine Kriens (VNG) kan dat alleen maar vanuit de één-overheidsgedachte. Eén minister van ICT is wat haar betreft geen oplossing, één visie vanuit het nieuwe kabinet wel.
Bedrijven als Coolblue, Amazon of Bol.com zijn er groot mee geworden: klanten zodanig in de watten leggen dat zij graag terugkomen. Het is een vorm van (digitale) dienstverlening die met enige regelmaat kan rekenen op jaloerse blikken, ook vanuit overheden. Want hoe je het wendt of keert: ook overheden zijn gebaat bij een zo goed mogelijke relatie met hun ‘klanten’ (burgers en bedrijven), maar missen in veel gevallen nog de klantvriendelijkheid van een Coolblue of Bol.com. De komst van de Digitale Agenda 2020 probeert daar verandering in te brengen, onder meer door transparanter en efficiënter te werken en als overheden zoveel mogelijk samen op te trekken. Dat laatste is nog geen gemeengoed. Dat beseft ook Jantine Kriens, sinds mei 2013 algemeen directeur van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). “De overheid is in het perspectief van burgers één overheid en die moet het gewoon goed doen. Samenwerken tussen die verschillende overheden is dan ook het credo. Gemeenten beseffen dat inmiddels goed en weten dat zij het alleen niet meer redden. Maar dat idee wordt niet overal binnen de overheid zo gevoeld.”
Digitalisering speelt in de dienstverlening van de overheid een steeds crucialere rol, waarbij de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI, een set van producten, standaarden en voorzieningen waarmee overheidsorganisaties hun primaire digitale processen inrichten), de belangrijkste basis vormt. Kriens zou, in navolging van de secretarissen-generaal van de departementen, graag zien dat er de komende tijd fors geïnvesteerd wordt in het digitaliseringstraject van de overheid. “Zorg dat je op kabinetsniveau verantwoordelijkheid neerlegt die ook sectoroverstijgend kan zijn, die het grote plaatje neer kan zetten, daar leiding aan kan geven en daar ook de financiën aanhangt die nodig zijn. Formuleer als kabinet een visie op weg naar één (digitale) overheid. Tot nu toe ontbreekt die visie, maar ik denk dat het geen optie is om het niet te doen. De vraag is ook niet óf het gebeurt, maar wannéér het gebeurt. Als die visie niet geformuleerd wordt, dan is het wachten op het moment de overheid ertoe gedwongen worden. Bijvoorbeeld vanuit een crisissituatie. Wat dat betreft is het gevoel van urgentie wel toegenomen, maar ik ben er nog niet gerust op dat die urgentie inmiddels zo groot is dat we daarin ook het belang van één overheid zien.”
Practice what you preach
Om een goed voorbeeld te stellen is de VNG, als belangenbehartiger van de gemeenten, vorig jaar begonnen met de samenwerking met twee andere overheidskoepels: de Unie van Waterschappen (UvW) en het Interprovinciaal Overleg (IPO). “Oftewel: practice what you preach. Er zijn dingen die je niet meer afzonderlijk kunt doen, zoals de energietransitie of het digitaliseringsproces binnen de overheid. Gedrieën hebben we richting informateur dan ook de wens geuit dat het nieuwe kabinet aansluit bij de beweging van samen optrekken van overheden in het domein van de informatiesamenleving, zodat meer kan worden aangehaakt op de wensen van burgers en bedrijven en tegelijk ook het overheidshandelen wordt versneld. Of het nieuwe kabinet daarin meegaat? Mocht voor hen het samen optrekken van overheden geen core business zijn, dan denk ik dat wij als gemeenten, provincies en waterschappen zelf een grotere rol moeten spelen in het voortdurend aan blijven slingeren van dat onderwerp. Het thema samen optrekken richting één overheid moet geagendeerd blijven, ook al omdat de termijn voor de Digicommissaris afloopt.”
Belang voor burgers
Als het gaat om betere en efficiëntere digitale dienstverlening door overheden vindt Jantine Kriens dat er de afgelopen jaren al flink wat stappen zijn gemaakt. “Als overheid, en als gemeenten specifiek, doen we het in een aantal opzichten helemaal niet zo slecht.” Toch heeft Kriens zorgen, bijvoorbeeld om de mensen die digitaal niet mee kunnen of willen komen. “Kijk naar het onderzoek van de Nationale Ombudsman over MijnOverheid Berichtenbox. Daaruit kwam onder meer naar voren dat circa twee miljoen mensen een jaar lang niet in hun Berichtenbox hebben gekeken, met alle nare gevolgen van dien. Als overheid doen we dat dus niet goed. We doen het ook niet goed richting de mensen die niet meekomen in het digitaliseringstraject, terwijl juist digitalisering ons de mogelijkheid zou moeten geven om voor de mensen die dat nodig hebben meer maatwerk met fysiek contact te leveren. Daarnaast heb je nog de grote groep laaggeletterden die misschien wel digitaal is, maar vastloopt omdat de overheid vooral in taal communiceert. Het zijn dit soort dingen dat maakt dat je als (één) overheid moet versnellen.”
Wat Kriens betreft is versnelling van de overheid ook nodig vanwege de exponentiële toename van de hoeveelheid data en wat dat betekent voor burgers én overheden. “We zitten nu nog met een wetgeving die gebaseerd is hoe burgers te beschermen tegen de overheid, terwijl de burgers veel meer beschermd zou moeten worden tegen de buitenwereld. Zeker waar het gaat om privacy. Je moet een omkering krijgen. Hoe kan je een wetgeving maken waarbij je een burger in de positie brengt dat ‘ie zelf eigenaar is van zijn gegevens en dat ‘ie er zelf voor kan zorgen wie wel of niet inzage zou moeten krijgen in die data. Dat is een omslag die eraan zit te komen.”
Minister van ICT?
Wat betreft Jantine Kriens is er een aantal stappen die overheden nu zouden moeten maken, waarbij het uitgangspunt de één-overheidsgedachte is. “Zorg dat je daarbij een aantal basisdingen, zoals de Generieke Digitale Infrastructuur, snel oppakt en goed organiseert. Vervolgens is het zaak om werkprocessen binnen overheden te analyseren en te kijken waar dingen anders aangepast kunnen of móeten worden. Het is een gemiste kans dat organisaties als UWV, Sociale Diensten of SVB verschillende werkprocessen inzetten, terwijl zij allemaal te maken hebben met dezelfde doelgroep. Wat mij betreft ligt daar de winst naar de toekomst.” Hoewel Kriens voorstander is van de één-overheidsgedachte, gelooft zij niet dat één minister van ICT de oplossing is. “Het nadeel als alles wordt ondergebracht bij één iemand is dat de ander zich daar niet mee hoeft te bemoeien en daar ook gemakkelijk zijn handen van af kan trekken. Iédereen moet aan de slag!”
Dit verhaal is onderdeel van een korte serie over de digitale overheid in relatie tot de ontwikkeling van de digitale dienstverlening.
