Eindelijk lucht voor vernieuwing

Lid raad van bestuur UWV Nathalie van Berkel: “Wij hebben aangegeven dat veel kleine wijzigingen in wet- en regelgeving voor ons veel lastiger zijn om te verwerken, dan eens in de tijd één grote wijziging. Het zou mooi zijn als Kamerleden zich daar bewust van zijn.” Beeld: Peter Srelitski/De Beeldredaktie

Vanaf het ontstaan in 2002 zijn de ICT-uitdagingen voor UWV groot geweest, zowel in omvang als in complexiteit. De laatste jaren heeft de uitvoeringsorganisatie meer grip gekregen en de basis daarvoor werd gelegd in 2016. Toen stelde UWV in afstemming met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) voor het eerst een meerjarenplan op voor een toekomstbestendige ICT-omgeving. “Wij kijken vijf jaar vooruit en daarmee zijn we uniek in overheidsland”, zegt CIO Aart van der Vlist. “Wij kennen geen andere vergelijkbare organisatie die het op deze manier doet.” Met het UWV Informatieplan 2016-2019 (UIP) kreeg UWV meer lucht voor beheer en (preventief) onderhoud van de eigen IT-omgeving. Automatisering werd niet langer volledig gedicteerd door politieke besluitvorming, ook robuustheid en continuïteit kregen hoge prioriteit.

Lid raad van bestuur UWV Nathalie van Berkel begon op 1 september 2019 bij UWV en noemt de organisatie “behoorlijk goed georganiseerd”. De investering in de stabiliteit en continuïteit van het IT-landschap de afgelopen jaren is goed zichtbaar en merkbaar. De website met gemiddeld zes miljoen bezoekers per maand heeft een uptime van minstens 99 procent. Iedere maand gaan er 1,2 miljoen uitkeringen uit en dat gaat nagenoeg foutloos en op tijd. “Dat is knap.” Voor zij bij UWV kwam, werkte Van Berkel als stedelijk directeur bedrijfsvoering van de gemeente Amsterdam. “Ik had toen het vooroordeel dat de ICT hier een rommeltje zou zijn; ik lees ook kranten en er zijn dingen niet goed gegaan in het verleden. Ik keek ernaar uit om de mouwen op te stropen en aan de slag te gaan. En er is inderdaad veel te doen, maar een rommeltje is het absoluut niet.”

Nu de basis stabiel is, verschuiven de ambities in het UIP 2019-2023 naar flexibiliteit en duurzaamheid. “In gesprekken met SZW zijn we overeengekomen dat wet- en regelgeving niet altijd maar op nummer één komt”, legt Van Berkel uit. “Daardoor ontstond ruimte om te investeren in het lekker draaiend krijgen en houden van ons ‘huis’. Nu zijn we klaar voor de volgende stap: het moderniseren van onze dienstverlening.” Het is ook nodig, vindt de bestuurder. “Ik ben bij UWV gaan werken omdat ik vind dat mensen die hulp nodig hebben op onze hulp moeten kunnen rekenen, ook in de toekomst. Dat kan niet zonder goede en toegankelijke digitale dienstverlening.”

“Track & trace’

Als voorbeeld van moderne dienstverlening noemt Van Berkel een track & trace-achtige applicatie waarmee mensen direct inzicht krijgen in de status van een aanvraag, een ingediend bezwaar of een uitkering. “Uit onderzoek weten we dat mensen stress ervaren wanneer ze niet weten wat er komen gaat. Wij zetten in op realtime inzicht geven in de status van hun dossier.” Van Berkel benadrukt dat zij hier niet spreekt over het koppelen van medische gegevens of privacygevoelige informatie. “Het is net als bij PostNL: mensen kunnen de status van een pakketje inzien en de routering, maar niet de inhoud.” Dat vraagt overigens nogal wat van de informatievoorziening. “Stel dat iemand een uitkering heeft, ziek wordt en daarna moet re-integreren. Dan doorkruist zo’n persoon nu meerdere systemen in ons bedrijf. Onze medewerkers doen hun uiterste best om informatie tussen systemen correct en volledig over te dragen, maar het kan beter.” 

Uit onderzoek weten we dat mensen stress ervaren wanneer ze niet weten wat er komen gaat

De prioriteit zal ook liggen bij het ontkoppelen van data en applicaties, wat de onderlinge afhankelijkheid van applicaties vermindert en de wendbaarheid van de IT-omgeving vergroot. Van der Vlist: “Bij nieuw te ontwerpen applicaties zal de gebruikersinteractie los staan van de data en de processen. En liefst ook nog met apart georganiseerde businessrules. Lekker modulair, in kleine componenten, zodat aanpassingen in wet- en regelgeving makkelijker door te voeren zijn.” Een andere manier om te kunnen blijven werken terwijl de omgeving wordt gerenoveerd, is om oude oplossingen gefaseerd over te zetten naar nieuwe. Dat is in ieder geval het plan voor het data­warehouse. Oudere ICT-componenten worden vernieuwd en vervangen, tot er een compleet nieuw datawarehouse staat van waaruit datadiensten kunnen worden geleverd aan partners zoals de pensioenfondsen en de Belastingdienst. 

Ruimte

Het UIP geeft tien prioriteiten en de volgorde waarin die de komende vijf jaar moeten worden uitgevoerd. In de planning is rekening gehouden met onvoorziene gebeurtenissen. Van der Vlist: “Ik vergelijk ICT-projecten weleens met de Noord-Zuidlijn. Je begint met de kennis en kunde die er op dat moment is, maar je weet nooit precies wat er halverwege de rit kan gebeuren. In ons geval komt er soms wet- en regelgeving voorbij, waardoor de prioriteiten opschuiven. Dat is helemaal niet erg. We hebben ruimte ingebouwd om daarmee om te gaan, zodat we ze alsnog kunnen uitvoeren.” Van Berkel haast zich te zeggen dat omgaan met onverwachte zaken een teken is van grote zorgvuldigheid in de voorbereiding. “Het is niet zo dat we erin gaan en wel zien wat we tegenkomen. Het UIP is een kader dat tot stand gekomen is op basis van gedegen voorstudie.” 

Gedurende al die activiteiten blijft UWV in gesprek met opdrachtgever SZW. Met technische briefings worden SZW en Tweede Kamerleden op de hoogte gehouden van de plannen. Verschuivingen en veranderingen worden overlegd en afgestemd in een continue dialoog. Van Berkel: “Je kunt het UIP niet los zien van de opdrachten die wij hebben en dat totaal is niet los te zien van het politieke debat en de prioriteiten daar. Het is van groot belang dat we blijven communiceren: wat werkt wel, wat werkt niet. Zo hebben wij bijvoorbeeld aangegeven dat veel kleine wijzigingen in wet- en regelgeving voor ons veel lastiger zijn om te verwerken, dan eens in de tijd één grote wijziging. Het zou mooi zijn als Kamerleden zich daar bewust van zijn.”

Mensen meekrijgen

Naast de politiek zijn er natuurlijk de eigen mensen om rekening mee te houden; we willen hen gemotiveerd houden over de toekomstplannen. UWV pakt het aan door mensen aan te spreken op hun collectieve drijfveer. Van der Vlist vertelt dat uit een waarderingsonderzoek bleek dat bijna iedereen bij UWV werkt, omdat zij het belangrijk vinden dat mensen participeren in de maatschappij. “Zij willen daaraan bijdragen. Dat is ten diepste wat zij zeggen en daar kunnen wij dus altijd op terugvallen wanneer we voor een grote uitdaging staan. Toen we begonnen met het UIP hebben we dan ook de vraag gesteld: waarom doen we dit eigenlijk allemaal? Het antwoord was: om onze dienstverlening aan onze klanten zo goed mogelijk te doen en om onze professionals de systemen te geven waarmee dat mogelijk is.” 

Diezelfde drive wordt ingezet in het actief werven van IT’ers. Het is een uitdaging, geeft Van der Vlist toe, maar het werkt. “De ziel van het bedrijf is ‘ik kom mensen in Nederland helpen met een uitkering, een medische beoordeling en weer werk vinden’. Daar spreken we potentiële werknemers op aan. Daarnaast is ons bedrijf zo groot, dat we professionals genoeg variëteit kunnen bieden. Bij ons Security Operations Centre werken hele goeie specialisten die het leuk vinden om hun werk bij ons te doen. Dat vergroten we uit in wervingscampagnes. En we proberen dingen uit. Zo leiden we samen met een hogeschool data-analisten op en zorgen we feitelijk voor eigen kweek.” Ook werft UWV trainees uit het eigen WERKbedrijf, bijvoorbeeld mensen met een niet-passende achtergrond qua studie, Wajongers en statushouders met een taalachterstand (‘taaltrainees’). Zij lopen een jaar lang mee in de organisatie, met diverse ervaren UWV’ers. In een samenwerking met IT-leveranciers krijgen oudere, werkloze ICT’ers vaardigheidstraining en een werkplek voor zes maanden. Van der Vlist mag er graag over vertellen: “Onze projecten met mensen zijn minstens zo interessant als onze plannen met ICT.”

Dit artikel staat ook in iBestuur magazine 34