Op elke overheidswebsite zou een feedback button moeten komen zodat gebruikers zonder veel omhaal kunnen reageren op de hun aangeboden dienstverlening. Nu alleen nog doen!
De simpelste ideeën zijn vaak de beste. ‘Waar zullen we als overheid als eerste mee beginnen om het leven van de burgers te veraangenamen?, vroeg cabaretier/columnist Jasper van Kuijk de bezoekers van het Gebruiker Centraal Festival van 5 november jongstleden.
Van Kuijk gaf zelf het antwoord: op elke overheidswebsite zou een feedback button moeten komen zodat gebruikers zonder veel omhaal kunnen reageren op de hun aangeboden dienstverlening. Het is een stuk directer en gebruiksvriendelijker dan de huidige manier van reageren, waarin burgers achteraf wordt gevraagd naar hun oordeel middels een enquete of onderzoekje. De respons hierop is in de regel tamelijk laag.
Ik vond het direct een zinvol idee. Tijdens mijn stage bij de Rotterdamse Servicedienst Werk & Inkomen had ik van nabij gezien hoe burgers soms worstelen met onze digitale dienstverlening. En dat er dus nog een wereld te winnen is voor wat betreft de gebruiksvriendelijkheid. Zo’n button kan ons daarbij op relatief eenvoudige en snelle wijze helpen. Tijdens de daarop volgende paneldiscussie heb ik Kuijk’s idee dan ook meteen ingebracht, inclusief een oproep aan de bouwers en UX-designers in de zaal om meteen aan de slag te gaan met de ontwikkeling van een goed herkenbare, simpele feedback button voor alle overheidssites. Veel tijd hoeft dat niet te kosten en dan konden we daarna meteen langs het Forum Standaardisatie, stelde ik voor. Misschien konden we de button in een moeite door zelfs verplicht stellen. Maar er bleek een addertje onder het gras te schuilen.
André Regtop, net als ik ambassadeur van Gebruiker Centraal, wees mij erop dat de Nationale Ombudsman de reacties van de burgers mogelijk zou kunnen beschouwen als een klacht of een bezwaar, met alle ingrijpende gevolgen van dien. Daar had ik inderdaad niet aan gedacht, maar het leek mij tegelijk geen onoverkomelijk probleem. Beschouw het experiment met de feedback button als een pilot, ga met het voorstel naar de ombudsman en leg hem uit dat het niet de bedoeling van de button is om klachten te verzamelen, maar om middels feedback van de burgers onze dienstverlening te verbeteren. Dat het dus in ons beider belang is om dit idee snel in de praktijk te brengen.
Met alleen een feedback button zijn we er uiteraard niet. Het is belangrijk dat er iets constructiefs mee wordt gedaan. Dat betekent dat het proces in de organisatie zodanig moet worden ingericht dat snel kan worden ingespeeld op de op- en aanmerkingen van burgers. Want om hun draait het bij de digitalisering van de overheid. Voor alle duidelijkheid: wij van Wigo4it zijn er niet op uit zelf de feedback button te ontwikkelen en te introduceren. We zouden wel graag zien dat de button er komt. Jammer dus dat ik na de enthousiaste lancering op het festival ik geen enkele feedback op dit idee heb gekregen.
Misschien ben ik te ongeduldig, misschien dat er in stilte wordt gewerkt aan ontwikkeling en de bouw van de button. Hoe dan, ik ben graag bereid de coördinatie op mij te nemen. Met het verbeteren van onze dienstverlening kunnen we niet snel genoeg beginnen.
Larissa Zegveld is algemeen directeur van Wigo4it, de coöperatie van de sociale diensten van Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht op het gebied van informatievoorziening. Larissa is ook ambassadeur van Gebruiker Centraal, een overheidsbrede kenniscommunity die streeft naar een servicegerichte en gebruiksvriendelijke (digitale) overheid en tevens ambassadeur van Oefenen.nl, dat mensen helpt om digitaal vaardiger te worden.
Beste ambassadeurs van Gebruiker Centraal, jullie idee om op iedere overheidswebsite een uniforme feedback button in te richten is prima. Kijk eens naar de feedback-button op http://www.ondernemersplein.nl.. Die is er voor zowel de goed bedoelde, ‘gouden’ klantervaring-feedback als voor de formele klacht over ‘bejegening’. Die klant-input behoor je in beide gevallen netjes te beantwoorden, als overheid. Deze button kun je zo, want open source, knippen en plakken voor iedere overheid, lijkt mij? Een standaard, die wat mij betreft wettelijk verplicht mag worden gesteld.
Paul, weet je zeker dat je op ondernemersplein.nl antwoord krijgt op je vragen via de feedbackknop? Als ik in de knop doorklik op ‘wat gebeurt er met mijn gegevens’, staat er:
“U geeft uw mening via de Feedback-knop
Als u feedback geeft via de Feedback-knop, dan gebruikt de redactie uw reactie om de website te verbeteren. De Feedback-knop is niet bedoeld om vragen te stellen. U krijgt geen antwoord van ons. Ook niet als u uw telefoonnummer of e-mailadres achterlaat.”
Dus…
Beste Larissa,
Uiteraard vind ik het een goed idee, zo’n feedback button. Want het is een soort Kafkaknop – maar dan alleen voor gebruiksvriendelijkheid. En de Kafkaknop, die promoten we zelf.
Maar wat misschien aardig is om over na te denken: is het wel een probleem om feedback als klacht te zien? En is dat logisch?
Een klacht gaat naar de letter over bejegening. Dus over hoe een organisatie of medewerker zich gedraagt. En eigenlijk is een website, net als een medewerker, een manier voor een organisatie om met een burger om te gaan, een soort interface. Dus een usability probleem zien als een klacht is meer voor de hand liggend dan je in eerste instantie zou denken.
En ja, dat heeft gevolgen. Een klacht is onderdeel van de rechtsbescherming van burgers. Een klacht is niet vrijblijvend, je moet er iets mee doen. Maar is dat niet ook logisch? Moet je dat niet gewoon willen? Waarom zou een onbehoorlijk formulier wel mogen, maar een onbehoorlijke medewerker niet? Is het minder onbehoorlijk, omdat het ICT is?
En tenslotte, is feedback zien als klacht wel in tegenstelling met waarom je zo’n feedback button wilt? Die button was niet bedoeld als juridisch instrument. Die was bedoeld om van te leren. Maar moeten we niet juist leren van klachten? Gaat het niet juist heel goed samen met de bedoeling van deze knop, dat er ook daadwerkelijk iets constructiefs mee gedaan wordt. Dat je er iets van /moet/ leren?
En tenslotte kun je je afvragen of je dat wel moet beperken tot de usability. Waarom zou het alleen gaan om het gebruikersperspectief op de interface en niet om het gehele perspectief van de burger op de dienstverlening. Ook wat er mis gaat in achterliggende processen, ervaart de burger vaak via die interface.
Dus ik zou bijna zeggen, waarom niet gewoon de Kafkaknop gebruiken ;)
Meer over de Kafkaknop:
Op de website van de Kafkabrigade
Of in deze radio-documentaire van NPO Radio Doc
Leuk stuk!
Hartelijke groet,
Arjan Widlak
Stichting Kafkabrigade – de burger centraal
Dag Arjan,
Ja, daar had ik niet bij stilgestaan, dat een klacht ook een vorm van feedback is. Je hebt hier wat mij betreft een terecht punt. Het allerbelangrijkste is dat we het de burger makkelijk maken om te reageren, of dat nu inhoudelijk, procedureel of procesmatig is. Ik pleit ervoor en word er nu gelukkig op gewezen dat er al initiatieven worden ontplooid op dit gebied. We staan dus niet alleen met ons streven!
Hartelijke groet,
Larissa Zegveld
Beste Larissa,
Deze feedbackknop bestaat zeker!
We zetten ‘m al in voor veel gemeenten. Ik schreef er een klein stukje over, ook naar aanleiding van het gebruiker centraal festival, zie:
http://www.klantinfocus.nl/feedbackknop/
Mocht je meer willen weten, neem gerust even contact op.
Vriendelijke groet, Barbara Visser